Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội

3.5. Phân tích kết quả nghiên cứu

3.5.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội

3.5.3.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.

Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM:

HL = β0 + β1*HH + β2*TC + β3*DB + β4*DC + β5*DU

Trong đó: Các biến độc lập (Xi): HH, TC, DB, DC, DU

Biến phụ thuộc (HL): Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM

βk là hệ số hồi quy riêng phần (k = 0…5)

3.5.3.2 Phân tích tương quan

Dựa vào bảng 3.6 ta thấy hệ số tương quan giữa thành phần Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á với 5 biến độc lập HH, TC, DB, DC, DU cao (thấp nhất là 0.466) và trị Sig đều nhỏ (< 0.05). Tuy nhiên, ma trận tương chỉ nói lên mối tương quan (quan hệ 2 chiều) giữa các biến nên chỉ đưa ra cái nhìn tổng quan sơ bộ mà khơng có quyết định gì trong việc đưa ra biến nào ảnh hưởng, biến nào không ảnh hưởng lên biến phụ thuộc. Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng cao. Do đó, kiểm định đa cộng tuyến cần được tiến hành trong các bước tiếp theo để xác định xem các biến độc lập có ảnh hưởng lẫn nhau hay không.

Bảng 3.6: Ma trận tương quan Pearson HL HH TC DB DC DU HL Pearson Correlation 1 .488** .581** .570** .466** .530** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 HH Pearson Correlation 1 .473** .381** .267** .477** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 TC Pearson Correlation 1 .413** .294** .528** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 DB Pearson Correlation 1 .260** .395** Sig. (2-tailed) .000 .000 DC Pearson Correlation 1 .199** Sig. (2-tailed) .002 DU Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed)

Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS

3.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội

Để kiểm định sự phù hợp giữa 5 nhân tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á, hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) được sử dụng. Kết quả phân tích hồi quy bội tại bảng 3.7, các giá trị Sig. với các biến HH, TC, DB, DC, DU đều rất nhỏ (< 0.05). Vì vậy, có thể khẳng định các biến này có ý nghĩa trong mơ hình.

Bảng 3.7: Kết quả phân tích hồi quy bội

Model

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 Hệ số chặn .365 .198 1.841 .067 HH .071 .034 .108 2.073 .039 .674 1.485 TC .169 .039 .236 4.317 .000 .616 1.624 DB .303 .051 .291 5.882 .000 .749 1.335 DC .222 .040 .255 5.575 .000 .877 1.140 DU .129 .037 .188 3.501 .001 .636 1.573

Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS

3.5.3.4 Kiểm tra các giả định hồi quy

Phân tích hồi quy khơng chỉ là việc mơ tả các dữ liệu quan sát được mà cịn phải suy rộng cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể từ các kết quả quan sát được trong mẫu đó. Kết quả của mẫu suy rộng ra cho giá trị của tổng thể phải đáp ứng các giả định cần thiết dưới đây:

Giả định phương sai của sai số không đổi: kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman (bảng số 14, phụ lục 11) cho thấy giá trị sig. của các biến HH, TC, DB, DC, DU với giá trị tuyệt đối của phần dư đều khác không (trị Sig > 0.05). Điều này cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là phương sai của sai số không đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.

scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự doán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả (hình số 1, phụ lục 11) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng.

Hình 3.2: Biểu đồ tần số histogram

Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS

Giả định phần dư có phân phối chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư (hình số 2, phụ lục 11) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.

Hình 3.3: Đồ thị phân tán phần dư

Giả định khơng có tương quan giữa các phần dư: đại lượng thống kê Durbin- Watson (d) được dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất. Kết quả nhận được từ bảng 3.8cho thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá trị là 1.975 (gần bằng 2), nên chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi quy bội đáp ứng được tất cả các giả định.

3.5.3.5 Độ phù hợp của mơ hình và hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình Kiểm định độ phù hợp của mơ hình

Hệ số R² điều chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính bội vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R². Kết quả phân tích hồi quy bội (bảng 3.8) cho thấy R² điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.565, nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 56.5%. Có thể nói các thành phần biến được đưa vào mơ hình đạt kết quả giải thích khá tốt.

Bảng 3.8: Model Summaryb

Model R R Square

R² điều

chỉnh Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

1 .758a .574 .565 .38497 1.975

Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS

Kết quả nhận được từ bảng ANOVAb (bảng 3.9) cho thấy trị thống kê F là 62.603 với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thiết Ho. Như vậy, có thể kết luận rằng mơ hình hồi quy bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

Bảng 3.9: ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 46.390 5 9.278 62.603 .000a Residual 34.383 232 .148 Total 80.774 237

Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS

Hiện tượng đa cộng tuyến

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, hệ số phóng đại phương sai (VIF) được sử dụng và khi VIF < 10 nghĩa là các biến độc lập khơng có tương quan tuyến tính với nhau. Kết quả nhận được từ bảng bảng 3.7 với hệ số phóng đại phương sai VIF có giá trị đều nhỏ hơn 2 nên đạt yêu cầu. Có thể kết luận mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đến việc giải thích mơ hình hồi quy tuyến tính bội.

3.5.3.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội

thì phương trình hồi quy bội thể hiện những nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đơng Á có dạng:

HL = 0.365 + 0.071*HH + 0.169*TC + 0.303*DB + 0.222*DC + 0.129*DU

Các biến độc lập (Xi): HH, TC, DB, DC, DU

Biến phụ thuộc (HL): Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đơng Á.

3.5.3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết

Bảng 3.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết. Giả

Thuyết Tên giả thuyết Sig VIF Kết quả

H1

Mức độ đảm bảo có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á.

0.000 1.335 Chấp nhận

H2

Mức độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á.

0.000 1.624 Chấp nhận

H3

Mức độ đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á.

0.001 1.573 Chấp nhận

H4

Phương tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á.

0.039 1.485 Chấp nhận

H5

Mức độ đồng cảm có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á.

0.000 1.140 Chấp nhận

Kết quả mơ hình hồi quy cho thấy sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á khu vực TP.HCM chịu tác động thuận chiều của 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình (HH), Mức độ tin cậy (TC), Mức độ đảm bảo (DB),

Mức độ đồng cảm (DC), Mức độ đáp ứng (DU). Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận. Thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đơng Á từ ảnh hưởng mạnh nhất đến ít ảnh hưởng nhất như sau:

- Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là nhân tố Mức độ đảm bảo (DB) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa 0.291. Qua đó, những yếu tố như: sự phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn của nhân viên; thẻ Đa năng sử dụng dễ dàng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ; và việc thực hiện tại các điểm ATM/POS của ngân hàng an toàn được khách hàng đánh giá là các yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á. Hiện nay hầu hết các ngân hàng TMCP đều nâng cao việc chăm sóc khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy có thiện cảm và tin cậy khi ngân hàng có một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp, luôn phục vụ khách hàng một cách nhã nhặn, niềm nở và ân cần với khách hàng. Đây là điểm nổi trội của các ngân hàng TMCP nói chung và của NH TMCP Đơng Á nói riêng so với ngân hàng Nhà nước. Việc sử dụng thẻ ngồi chức năng rút tiền thì chức năng thanh tốn hàng hóa và dịch vụ cũng được khách hàng chú trọng. Khi việc thực hiện thanh toán được dễ dàng, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú vì khơng cần phải dùng tiền mặt rủi ro và không đảm bảo vệ sinh. Khi thực hiện các giao dịch tại ATM, điều khách hàng quan tâm nhất vẫn là an toàn. Yếu tố an toàn thể hiện ở điểm: dữ liệu thẻ của khách hàng sẽ không bị đánh cắp, cũng như tính mạng của khách hàng được đảm bảo khi rút tiền tại ATM. Vì vậy việc đặt ATM tại nơi có đơng dân cư qua lại, có bảo vệ tại trụ ATM sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi giao dịch.

- Nhân tố thứ 2 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á là Mức độ đồng cảm (DC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.255. Khi ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự tri ân đến khách hàng sẽ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Hiện nay các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ thanh

tốn khá đồng đều, vì vậy việc triển khai những chương trình tri ân sẽ giúp khách hàng ấn tượng hơn đối với ngân hàng. Ngoài ra nhu cầu khách hàng ngày càng được nâng cao, khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng càng nhiều sẽ giúp khách hàng quan tâm và chú ý nhiều hơn đến các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Từ đó thúc đẩy khách hàng ra quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Bên cạnh đó các nhân tố như thời gian giao dịch tại ngân hàng Đông Á thuận lợi, có mạng lưới rút tiền tự động ATM thuận tiện cũng khá ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Việc máy ATM có tính năng nạp tiền trực tiếp, mua các thẻ cào điện thoại trả trước,…đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng ngoài giờ làm việc của ngân hàng sẽ giúp khách hàng đánh giá cao và hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

- Nhân tố thứ 3 có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á là Mức độ tin cậy (TC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.236. Khi sử dụng dịch vụ thẻ của một ngân hàng, khách hàng sẽ quan tâm đến những yếu tố như: thủ tục làm thẻ như thế nào? ngân hàng có giao thẻ đúng thời hạn hay khơng? thẻ ngân hàng đó có được tín nhiệm hay khơng? nhân viên có quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi giao dịch không? và trên hết là những thơng tin của khách hàng có được bảo mật hay khơng? Khi những câu hỏi trên của khách hàng được trả lời thõa mãn, khách hàng sẽ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Nhân tố thứ 4 ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á là Mức độ đáp ứng (DU) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.188. Những yếu tố như: Nhân viên Đơng Á ln trả lời chính xác các giao dịch thẻ đã được thực hiện, luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, và ngân hàng có đường dây nóng xử lý sự cố về thẻ đa năng 24/24 được khách hàng nhận định ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á.

hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đơng Á là nhân tố Phương tiện hữu hình (HH) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.108. Khách hàng nhận định các yếu tố như: nơi đặt máy ATM sạch sẽ, mạng lưới ATM phân bổ rộng khắp, các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng, địa điểm đặt máy ATM dễ nhận biết và trang phục nhân viên thanh lịch rất ít tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đơng Á của khách hàng. Ngun nhân có thể là do hiện nay hầu hết các ngân hàng đều trang bị đầy đủ hệ thống máy ATM và các thao tác trên máy được hướng dẫn bằng Tiếng Việt dễ sử dụng. Ngoài ra yếu tố trang phục của nhân viên ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng là vì hầu hết các ngân hàng đều có những trang phục khá lịch sự và đẹp mắt, DongA Bank cũng không ngoại lệ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 đã trình bày kết quả nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với cơng cụ là dàn bài thảo luận nhóm với 10 người hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng tại ngân hàng Đông Á và khảo sát thử 8 người. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng khảo sát trực tiếp với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan và hồi quy tuyến tính bội, kết quả có 5 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng Đông Á trên địa bàn TP.HCM là: Phương tiện hữu hình (HH), Mức độ tin cậy (TC), Mức độ đảm bảo (DB), Mức độ đồng cảm (DC), Mức độ đáp ứng (DU). Đây chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp đối với Ngân hàng Đơng Á được trình bày chi tiết trong chương 4 tiếp theo đây.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

4.1. Định hướng phát triển

Thị trường thẻ Việt Nam hiện tại có thể chia làm 3 nhóm ngân hàng: Nhóm dẫn đầu thị trường, nhóm đang phát triển và thách thức thị trường và nhóm thứ ba là nhóm gia nhập muộn hoặc đang gia nhập thị trường. NHTMCP Đông Á đang nằm trong nhóm thứ hai – Nhóm đang phát triển và thách thức thị trường. Nhiệm vụ của Ngân hàng là phân đoạn thị trường là lựa chọn đoạn thị trường phù hợp, phải củng cố thị