đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân
hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân”. Nội dung bài viết tập trung làm
rõ các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Về phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở Đồng bằng sơng Cửu Long, đó là sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng. Các biến gồm có: lãi suất hợp lý; phí phát
sinh trong q trình sử dụng dịch vụ; mức độ an tồn của ngân hàng; trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và thực hiện giao dịch nhanh, trong đó thực hiện giao dịch nhanh (trong nhân tố khả năng đáp ứng) là biến có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Nguyễn Ngọc Thanh (2011), “Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu
hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM”. Tác giả đã sử dụng
lý thuyết về “quá trình ra quyết định mua hàng” kết hợp với lý thuyết “giá trị dành cho khách hàng” của Philip Kotler là cơ sở cho quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương. Qua đó, tác giả đã đưa ra 2 thành phần bao gồm “ Chất lượng cảm nhận” cùng với “ Cảm nhận giá cả” với 5 thành phần đo lường chất lượng cảm nhận của Parasuraman là “Sự tin tưởng”, “Sự phản hồi”, “Sự cảm thông”, “Sự đảm bảo”, “Sự hữu hình”. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM là Phương tiện hữu hình, Hướng đến khách hàng, Phản hồi kịp thời, Tin tưởng chất lượng dịch vụ, Đảm bảo chất lượng dịch vụ và Cảm nhận giá cả. Trong đó yếu tố Phương tiện hữu hình ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định của các tiểu thương.
Đỗ Hạnh Nhân (2013), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM”. Bài viết sử dụng
thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM. Từ đó đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của khách hàng đó là sự cảm nhận về nhân viên của ngân hàng, sự tin cậy của dịch vụ và phương tiện hữu hình của ngân hàng.
1.5.Mơ hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988), hướng dẫn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1991), mơ hình đề nghị gồm 5 biến độc lập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á. Thiết lập giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Mức độ đảm bảo có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
H2: Mức độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
H3: Mức độ đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
H4: Phương tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đông Á trên địa bàn TP.HCM.
H5: Mức độ đồng cảm có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ Thẻ Đa năng của ngân hàng Đơng Á trên địa bàn TP.HCM
Mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến: Y=β0+ β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5
Trong đó: Y: Biến phụ thuộc thể hiện Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. X1, X2, X3, X4, X5: Các biến độc lập theo thứ tự: Sự đảm bảo, sự tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
β0, β1, β2, β3, β4, β5: các hệ số hồi qui từng phần.
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Phương tiện Hữu hình Mức độ đồng cảm Mức độ đáp ứng Mức độ tin cậy Mức độ đảm bảo Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa năng H5 H4 H3 H2 H1
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ . Nhân tố “đảm bảo”: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, Nhân tố “đảm bảo”: Thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, có kiến thức chun mơn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Các biến quan sát như sau:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. - Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp.
- Thẻ thanh toán được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng. - Ngân hàng có danh tiếng trong khả năng phục vụ khách hàng.
- Giao dịch tại các điểm ATM/POS của ngân hàng an toàn cho khách hàng. - Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Nhân tố “sự tin cậy”: Thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc tơn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Nhân tố “sự tin cậy” được đo lường bởi các biến quan sát sau:
- Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản.
- Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về thẻ của khách hàng. - Thẻ thanh tốn của ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm. - Ngân hàng giao trả thẻ đúng thời hạn cam kết.
- Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác.
Nhân tố “sự đáp ứng”: Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Nhân tố “sự đáp ứng” được đo lường bởi các biến quan sát cụ thể sau:
- Ngân hàng ln trả lời chính xác các giao dịch thẻ đã được thực hiện. - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng kịp thời.
- Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ.
- Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng các u cầu của khách hàng. - Ngân hàng có đường dây nóng xử lý sự cố về thẻ đa năng 24/24.
Nhân tố “phương tiện hữu hình”: Thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật
chất cũng như trang phục giao dịch của nhân viên. Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng, vì nó đảm bảo tính an tồn cũng như tính nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này thường biểu hiện ở các khía cạnh như: hệ thống máy ATM/POS, công nghệ bảo mật thông tin khách hàng, các địa điểm giao dịch. Gồm các biến quan sát như sau:
- Ngân hàng có mạng lưới máy ATM/POS phân bổ rộng khắp. - Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, khơng gian thống mát.
- Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng.
- Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
- Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch và đặc thù riêng cho ngân hàng. - Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ thẻ của ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ.
Nhân tố “sự đồng cảm”: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, giúp cho khách hàng thấy gần gũi và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là cốt lõi tạo nên sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Nhân tố “sự đồng cảm” được đo lường bởi các biến quan sát sau:
- Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự tri ân đến khách hàng. - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ.
- Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. - Thời gian giao dịch tại ngân hàng thuận lợi cho khách hàng. - Có mạng lưới rút tiền tự động ATM thuận tiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã khái quát được dịch vụ thẻ tại ngân hàng cũng như những rủi ro và tiện ích trong việc thanh tốn thẻ đối với các chủ thể tham gia. Để thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng cần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Và để có thể phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về hành vi và các nghiên cứu trước đây trong việc đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch. Nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng phong phú, đồng thời là một yếu tố vơ hình nên ngân hàng cần có những khảo sát thực tế khách hàng để có thể nhận định được nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.
2.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á. 2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á 2.1.1. Tổng quan về NHTMCP Đông Á
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong những ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam cịn nhiều khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đường 22 năm hoạt động, DongA Bank đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ.
Năm 1992: Ngân hàng TMCP Đơng Á được thành lập và chính thức đi vào hoạt động
vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.
Từ năm 1993 đến năm 1998: Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Ngân hàng
tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những năm này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ. Ngân hàng cũng là đối tác duy nhất nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.
Từ năm 1999 đến năm 2002: DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng
Thanh tốn tồn cầu (SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á. Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm Thẻ DongA
Bank và phát hành thẻ Đông Á. Đây cũng là năm đánh dấu việc tham gia vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Cơng an TP.HCM, lập Cơng ty cổ phần Thể thao Đơng Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đơng Á).
Từ năm 2003 đến năm 2007: DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ
Đa năng chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam. Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc).
DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á tự động và Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống. Đây là bước ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, ngân hàng có thể kiểm sốt được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.
Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mơ hình chuẩn của tịa nhà Hội sở. Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng. DongA Bank đứng trong Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) bình chọn.
Từ năm 2008 đến năm 2012: DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu
nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Việt Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác. DongA Bank tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ
ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh Thanh toán tự động, Ngân Hàng Điện Tử eBanking, các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng oanh nghiệp, kiều hối, thanh tốn quốc tế… DongA Bank khơng ngừng mở rộng mạng lưới rộng khắp từ thành thị, đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, trong nỗ lực mang các dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân Việt Nam. Số lượng chi nhánh, phịng giao dịch, điểm 24h tính đạt 240 điểm cùng với 1.400 máy ATM và 1.500 máy POS, kết nối thành công với 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smarklink và Banknetvn.
Năm 2013: Năm 2013 là năm khó khăn chung của nền kinh tế, ngành tài chính ngân
hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các ngân hàng phải trích lập dự phịng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao. Với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững, 2013 là năm DongA Bank đã tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống, nhân sự… tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ… đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lịng cơng chúng. Trong năm, DongA Bank đã tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7 triệu người, ra mắt mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lớn nhất Việt