“Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ họ thực sự nhận được” (Parasuraman et al 1988)[34]. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng rất khó để định nghĩa, và trong thực tế, nó có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu trước đây, đã chứng minh chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Baker & Crompton,2000) [13].
Tương tự đối với dịch vụ vận tải hành khách, các nghiên cứu trước đó cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ với hành vi lựa chọn dịch vụ (Lai &
Chen 2010)[30].Thêm vào đó, các nghiên cứu trước đó cũng khẳng định sự tác
động gián tiếp của chất lượng dịch vụ tới hành vi lựa chọn dịch vụ thơng qua sự hài
lịng (Gour C. Saha & Theingi, 2009)[36] và giá trị cảm nhận (Wen et al, 2005)[41] cũng như hình ảnh thương hiệu (Khraim et al (2013)[20]. Vì vậy, tác giả đưa ra các giả thuyết sau:
H2: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa trên tuyến đường Tp. Bn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh
H3: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với giá trị cảm nhận dịch vụ vận
tải hành khách Anh Khoa trên tuyến đường Tp. Buôn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh
H4: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận
tải hành khách Anh Khoa trên tuyến đường Tp. Bn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh
H5: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu dịch vụ
vận tải hành khách Anh Khoa trên tuyến đường Tp. Buôn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh