2.5.1. Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao:
Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải xe khách liên tỉnh: “Kinh doanh vận tải khách liên tỉnh bằng ô tô là việc sử dụng xe ô tô khách để vận chuyển khách, có thu tiền, từ một bến xe thuộc tỉnh này đến một bến xe thuộc tỉnh khác” (theo quyết định số 16/2007/QĐ –BGTVT của Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải)
Căn cứ quyết định số 16/2007/QĐ – BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải, tác giả trích dẫn một vài khái niệm sau:
“Tuyến vận tải hành khách là tuyến được xác định để xe ô tô khách vận chuyển
khách từ một bến xe thuộc địa danh này đến một bến xe thuộc địa danh khác.” “Vận tải hành khách theo tuyến cố định là vận tải hành khách theo tuyến có bến đi, bến đến là bến xe khách và xe chạy theo hành trình, lịch trình quy định.”
“Đối với xe chất lượng cao, doanh nghiệp tổ chức chuyến xe chất lượng cao phải
đăng ký với cơ quan quản lý tuyến về chất lượng phương tiện và các dịch vụ phục
vụ khách trên suốt hành trình để theo dõi trong q trình thực hiện.”
Từ đó, có thể xem khái niệm xe khách liên tỉnh chất lượng cao như sau: “Xe khách liên tỉnh chất lượng cao là loại xe ơ tơ có 9 chỗ ngồi trở lên kể cả ghế người lái, vận chuyển khách từ một bến xe thuộc tỉnh này đến một bến xe thuộc tỉnh khác, và xe chạy theo hành trình, lịch trình đã đăng ký theo quy định về chuyến xe chất lượng cao.”
2.5.2. Dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa:
2.5.2.1 Giới thiệu chung:
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH TM và VT Anh Khoa
Địa chỉ: 51-65 Nguyễn Đức Cảnh, Tp. Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk
306 Lê Hồng Phong, P.1, Q.10, Tp. Hồ Chí Minh
Điện thoại: 0838.39 39 39 – 0835. 11 72 11 (Tp. Hồ Chí Minh)
05003 84 84 84 (Tp.Buôn Ma Thuột)
Anh Khoa được tổ chức hoạt động và kinh doanh ngành vận tải hành khách và hàng hóa trên tuyến cố định bằng ơ tơ. Có phịng bán vé tại bến xe miền Đơng Tp. Hồ
Chí Minh. Hiện tại xe Anh Khoa có dịch vụ xe khách chất lượng cao và chuyển phát hàng hóa ln được khen ngợi về sự an toàn, thuận tiện, giao nhận dễ dàng. Nhà xe Anh Khoa luôn coi chất lượng phục vụ hành khách là hàng đầu và tạo khác biệt với các nhà xe khác ở sự thân thiện, dễ mến.
2.5.2.2 Lĩnh vực hoạt động:
Công ty TNHH TM và VT Anh Khoa thành lập và hoạt động trong các lĩnh vực:
- Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô trên tuyến cố
định
- Kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ
- Kí kết các hợp đồng kinh tế với các tổ chức có nhu cầu vận chuyển bằng
phương tiện vận tải của Anh Khoa.
2.5.2.3 Chức năng và nhiệm vụ:
- Anh Khoa được thành lập với chức năng chủ yếu tập trung vào dịch vụ
vận chuyển hành khách tuyến đường Tp. Bn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh
- Tổ chức kiểm tra, bảo quản phương tiện, bảo dưỡng, sửa chữa nhằm
đảm bảo an toàn kỹ thuật khi xe xuất bến
- Đảm bảo trật tự an ninh tại các bến bãi giao ca, đảm bảo tính mỹ quan và
vệ sinh môi trường tại bãi giao ca.
- Duy trì kỷ luật kinh doanh, đảm bảo việc thực hiện chính sách kinh
doanh, chính sách chất lượng của công ty đối với khách hàng
- Huấn luyện, giáo dục và động viên lực lượng nhân sự hoàn thành nhiệm
vụ theo đúng mục tiêu, chính sách của cơng ty, chăm sóc và đãi ngộ nhân sự tại đơn vị.
2.5.2.4 Dịch vụ vận tải hành khách của Anh Khoa:
Anh Khoa được thành lập với một sứ mệnh là phục vụ tất cả hành khách có nhu cầu
đi lại bằng xe chất lượng cao, tài xế vận hành xe chuyên nghiệp, an tồn, đúng thời
Quy trình vận chuyển hành khách của Anh Khoa:
STT Từ Bến Đến Bến Giải thích
1 Bán vé Vé bán ở nhà xe
Anh Khoa có quầy bán vé riêng ở bến xe 2 Đón khách Anh Khoa đón khách ở nhiều địa điểm
khác nhau bằng xe trung chuyển
3 Khởi hành Ngoài tài xế, trên xe cịn có một nhân viên phục vụ trên xe hướng dẫn hành khách 4 Điểm tạm dừng Anh Khoa luôn dừng chân ở trạm dừng
nghỉ Bù Đăng, sạch sẽ thống mát
5 Đến đích Anh Khoa dừng trả khách tại bến xe Miền Đông
6 Tu dưỡng Ngừng ở trạm để đổ xăng, bảo dưỡng và chuẩn bị cho chuyến kế tiếp
Nhân viên: Tại Anh Khoa, đội ngũ tài xế đều là những tay lái giỏi, có đủ trình độ
chun mơn, giàu kinh nghiệm, vui vẻ và lịch sự, được trang bị đồng phục.
Nhân viên bán vé và nhân viên ở bộ phận tổng đài đều được đào tạo, luôn thân thiện dễ mến, nhiệt tình với khách hàng
Đặc điểm xe của Anh Khoa: Xe Anh Khoa cung cấp là xe chất lượng cao, giường
nằm 39 chỗ, sạch sẽ thoải mái, có cung cấp đầy đủ chăn gối cho hành khách. Xe Anh Khoa rất hiện đại, luôn ở trong tình trạng mới hồn tồn, đảm bảo chất lượng, có thể phục vụ nhiều chuyến một ngày.
Thời gian xuất bến bao gồm: 9h, 21h, 21h30, 22h
Các dịch vụ phụ của Anh Khoa:
Anh Khoa có cung cấp dịch vụ đưa đón tại nhà đến bến để chuẩn bị khởi hành trong phạm vi khoảng cách 20km, có xe trung chuyển từ nhà xe Anh Khoa tại Tp. Hồ Chí Minh ra bến xe miền Đơng.
Đối với hành khách đặt vé qua điện thoại, nhân viên bán vé luôn nhắc nhở hành
Trong suốt chuyến đi, khách sẽ được phục vụ khăn lạnh và nước suối lạnh và máy
điều hòa, ti vi, âm nhạc giải trí.
2.5.3. Tình hình hoạt động của dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa:
Theo thông tin của Sở giao thông và vận tải tỉnh ĐăkLăk, cho đến thời điểm hiện
nay trên địa bàn tỉnh có 52 doanh nghiệp kinh doanh vận tải hàng hóa và hành khách, trong đó có 48 doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách với 226 tuyến liên tỉnh và 8 tuyến nội tỉnh.
Tính riêng cho tuyến đường Tp. Bn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh đã có hơn 36
doanh nghiệp cùng tham gia hoạt động (Thống kê tại bến xe). Đây là một tuyến
đường ngắn, nên phương tiện vận chuyển chủ yếu của người dân là ô tô, mặt khác
nhu cầu đi lại trên tuyến đường ngày càng tăng theo từng năm do sự gia tăng dân
số, cũng như sự phát triển kinh tế ở khu vực này khiến thị trường này còn rất nhiều tiềm năng.
Anh Khoa gia nhập vào thị trường vận tải hành khách từ năm 2004 chỉ với 7 xe
được sử dụng cho vận tải hành khách, là một trong những nhà xe đầu tiên tham gia
hoạt động trong lĩnh vực vận tải tại khu vực. Với hơn 7 năm kinh nghiệm Anh Khoa
đã xây dựng cho mình một hình ảnh vững vàng với những chiến lược cụ thể. Hiện
tại số lượng xe của Anh Khoa đã gia tăng lên 15 xe dành cho vận chuyển hành khách, có đội xe vận chuyển hàng hóa riêng. Tuy nhiên do sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, cộng thêm dịch vụ là một trong những ngành dễ sao chép, mức độ bảo hộ lại khơng cao, vì thế đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp nhảy vào phân chia thị phần, làm cho mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt.
Bên cạnh đó, hiện nay ngành vận tải cịn gặp nhiều khó khăn thách thức như giá cả
về xăng dầu tăng, tai nạn đường bộ nghiêm trọng xảy ra nhiều hơn, các mối giao
thông đường bộ đang được sửa chữa và đến nay chưa được hoàn thiện làm giảm
tiến độ vận chuyển của các doanh nghiệp, và khách hàng đang có xu hướng ưu tiên chuyển từ giá rẻ sang ưu tiên về chất lượng dịch vụ cao và giá phải chăng.
Do vậy, dịch vụ vận tải hành khách của Anh Khoa phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ vững vị trí của mình trong thị trường vận tải cũng như trong lòng khách hàng
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết:
2.6.1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị:
Dựa trên các nghiên cứu trước đó về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
dịch vụ nói chung, và hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách nói riêng. Người nghiên cứu lựa chọn mơ hình ứng dụng của Cronin (2000) [26], Sik Sumaedi và cộng sự (2012) [39] là cơ sở của nghiên cứu. Trong đó, mơ hình nghiên cứu gồm các yếu tố bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị cảm nhận là các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách.
Tuy nhiên việc lựa chọn phương tiện vận tải cơng cộng thì có tính đặc thù khác với lựa chọn phương tiện vận tải chất lượng cao. Đối với yếu tố chi phí cơ hội theo Sik (2012)[39] cho rằng là thời gian công sức và giá vé mà hành khách đánh đổi để có
được dịch vụ, trong khi đó dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa là dịch vụ vận tải
trên tuyến cố định từ Tp.Bn Ma Thuột – Tp. Hồ Chí Minh, khoảng cách và thời
gian vận chuyển là tương đối đồng đều với các nhà xe khác. Bên cạnh đó, do là
tuyến đường ngắn, thời gian vận chuyển chỉ khoảng 7-8 tiếng và xuất phát thường vào buổi tối nên khách hàng có thể có mặt tại nơi đến vào sáng hôm sau và tham gia
các hoạt động phục vụ cho mục tiêu cá nhân bình thường, trừ các trường hợp đặc
biệt như áp lực về thời gian quá gấp và những tình huống quan trọng khác, khách hàng mới có xu hướng lựa chọn phương tiện vận chuyển khác như máy bay. Ngoài ra, giá vé giữa các nhà xe khơng chênh lệch nhiều, vì giá cước vận chuyển vẫn do Nhà nước quản lý. Vì vậy, khi lựa chọn một thương hiệu vận tải khác thì chi phí cơ hội gần như khơng thay đổi như vậy có thể kết luận rằng yếu tố chi phí cơ hội khơng có tác động nhiều đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải của hành khách của nhà xe Anh Khoa.
Mặt khác, thương hiệu được biết đến như một tài sản vô giá đối với các doanh
tầm quan trọng của thương hiệu trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy, xây
dựng một hình ảnh tốt về doanh nghiệp mình là mối quan tâm hàng đầu của nhà làm
marketing, bên cạnh đó những nghiên cứu trước đó của Khraim (2013)[20] cũng
cho thấy sự tác động trực tiếp của yếu tố hình ảnh thương hiệu đối với hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải của hành khách. Chính vì vậy, tác giả chọn yếu tố hình ảnh
thương hiệu thay thế cho yếu tố chi phí cơ hội trong mơ hình nghiên cứu đề nghị
như hình 2.7
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị
2.6.2. Các giả thuyết của nghiên cứu: