4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua 3 chỉ số: độ tin cậy tổng hợp CR
(Composite reliability), trung bình phương sai trích AVE (Average Variance Extracted), và hệ số Cronbach’s Alpha.
Giá trị CR và AVE được tính bằng phần mềm excel căn cứ theo kết quả lấy được từ phần mềm AMOS theo công thức của Hair và cộng sự (2010)[24]:
2 1 2 1 1 ( ) ( ) ( n i i n n i i i i L CR L e 2 1 n i i L AVE n Trong đó: i: số biến quan sát
Li: Hệ số tải nhân tố chuẩn hóa ei: phương sai phần dư
Kết quả phân tích độ tin cậy tổng hợp và trung bình phương sai trích các biến tiềm
ẩn đều đảm bảo độ tin cậy tương ứng với Cronbach’s Alpha > 0.5, CR > 0.7 và
Bảng 4.11. Kết quả Cronbach’s Alpha, CR và AVE
Chất lượng dịch vụ Nhân viên
Tài xế luôn thân thiện và lịch sự với hành khách CL2
Nhân viên bán vé rất nhiệt tình và lịch sự CL5
Có tổng đài lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng CL6
Nhân viên luôn vui vẻ giải đáp thắc mắc cho khách hàng CL7
α= 0.890; CR = 0.890; AVE = 0.67
Chất lượng dịch vụ PTHH
Nội thất chuyên chở luôn sạch sẽ, gọn gàng CL15
Chỗ ngồi (nằm) rất thoải mái CL16
Trạm dừng nghỉ rất sạch sẽ và lịch sự CL17
α= 0.895; CR = 0.90; AVE = 0.74
Giá trị cảm nhận
Chất lượng dịch vụ của Anh Khoa tốt hơn các nhà xe khác GT1
Tôi luôn cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ GT3
Tơi ln cảm thấy thoải mái và không mệt mỏi sau chuyến đi GT4
Cơ sở vật chất của Anh Khoa rất tốt GT5
Thái độ nhân viên thân thiện, dễ mến GT6
α= 0.943; CR = 0.95; AVE = 0.78
Hình ảnh thương hiệu
Khi có nhu cầu về dịch vụ vận tải hành khách tôi nghĩ ngay đến Anh Khoa
TH1
Anh Khoa là thương hiệu nổi tiếng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
TH2
Rất nhiều người biết đến Anh Khoa TH3
Tơi ln có ấn tượng tốt về Anh Khoa TH4
α= 0.92; CR = 0.92; AVE = 0.75
Sự hài lòng
Lựa chọn dịch vụ của Anh Khoa là một lựa chọn đúng đắn HL1
Tôi rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Anh Khoa HL2
Đảm bảo an toàn cho hành khách là những gì tơi cần ở Anh Khoa HL3
Tơi rất hài lịng vì hàng hóa đi kèm khơng bị hư hại, mất mát hay thất lạc
HL4
α= 0.926; CR = 0.92; AVE = 0.74
Hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa
Tôi luôn lựa chọn Anh Khoa cho chuyến đi của mình HV1
Tơi ln giới thiệu Anh Khoa cho bạn bè và người thân của mình HV2
Tơi sẽ tiếp tục sử dụng Anh Khoa trong thời gian tới HV3