Từ mơ hình trên có thể nhận thấy 23 biến quan sát đều có trọng số đã chuẩn hóa lớn hơn 0.5, từ 0.69 - 0.91 (phụ lục 6) và các trọng số chưa chuẩn hóa đều có ý nghĩa thống kê. Có thể kết luận các thang đo trên đạt giá trị hội tụ.
Bên cạnh đó, chỉ số Chi-square/df = 1.995 <3, CFI và TLI lần lượt là 0.945 &
0.934 đều lớn hơn 0.9, riêng chỉ số GFI là 0.839 chưa đạt độ tin cậy như mong
muốn của Hair và cộng sự 2010 tuy nhiên chỉ số này phụ thuộc vào số lượng mẫu khảo sát, mặt khác hệ số này >0.8 khá gần ngưỡng 1, có thể chấp nhận được (Hair at al 2010)[24]. Như vậy, có thể kết luận mơ hình phù hợp với dữ liệu thị trường.
4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua 3 chỉ số: độ tin cậy tổng hợp CR
(Composite reliability), trung bình phương sai trích AVE (Average Variance Extracted), và hệ số Cronbach’s Alpha.
Giá trị CR và AVE được tính bằng phần mềm excel căn cứ theo kết quả lấy được từ phần mềm AMOS theo công thức của Hair và cộng sự (2010)[24]:
2 1 2 1 1 ( ) ( ) ( n i i n n i i i i L CR L e 2 1 n i i L AVE n Trong đó: i: số biến quan sát
Li: Hệ số tải nhân tố chuẩn hóa ei: phương sai phần dư
Kết quả phân tích độ tin cậy tổng hợp và trung bình phương sai trích các biến tiềm
ẩn đều đảm bảo độ tin cậy tương ứng với Cronbach’s Alpha > 0.5, CR > 0.7 và
Bảng 4.11. Kết quả Cronbach’s Alpha, CR và AVE
Chất lượng dịch vụ Nhân viên
Tài xế luôn thân thiện và lịch sự với hành khách CL2
Nhân viên bán vé rất nhiệt tình và lịch sự CL5
Có tổng đài lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng CL6
Nhân viên luôn vui vẻ giải đáp thắc mắc cho khách hàng CL7
α= 0.890; CR = 0.890; AVE = 0.67
Chất lượng dịch vụ PTHH
Nội thất chuyên chở luôn sạch sẽ, gọn gàng CL15
Chỗ ngồi (nằm) rất thoải mái CL16
Trạm dừng nghỉ rất sạch sẽ và lịch sự CL17
α= 0.895; CR = 0.90; AVE = 0.74
Giá trị cảm nhận
Chất lượng dịch vụ của Anh Khoa tốt hơn các nhà xe khác GT1
Tôi luôn cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ GT3
Tơi ln cảm thấy thoải mái và không mệt mỏi sau chuyến đi GT4
Cơ sở vật chất của Anh Khoa rất tốt GT5
Thái độ nhân viên thân thiện, dễ mến GT6
α= 0.943; CR = 0.95; AVE = 0.78
Hình ảnh thương hiệu
Khi có nhu cầu về dịch vụ vận tải hành khách tôi nghĩ ngay đến Anh Khoa
TH1
Anh Khoa là thương hiệu nổi tiếng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
TH2
Rất nhiều người biết đến Anh Khoa TH3
Tơi ln có ấn tượng tốt về Anh Khoa TH4
α= 0.92; CR = 0.92; AVE = 0.75
Sự hài lòng
Lựa chọn dịch vụ của Anh Khoa là một lựa chọn đúng đắn HL1
Tôi rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Anh Khoa HL2
Đảm bảo an toàn cho hành khách là những gì tơi cần ở Anh Khoa HL3
Tơi rất hài lịng vì hàng hóa đi kèm khơng bị hư hại, mất mát hay thất lạc
HL4
α= 0.926; CR = 0.92; AVE = 0.74
Hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa
Tôi luôn lựa chọn Anh Khoa cho chuyến đi của mình HV1
Tơi ln giới thiệu Anh Khoa cho bạn bè và người thân của mình HV2
Tơi sẽ tiếp tục sử dụng Anh Khoa trong thời gian tới HV3
4.4.3. Kiểm nghiệm giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu:
Để xem xét các khái niệm có đạt giá trị phân biệt hay không, cách đơn giản nhất là
xem xét hệ số tương quan giữa các khái niệm thành phần của một khái niệm lớn
phải <0.9. Hoặc để chắc chắn hơn, ta có thể tính tốn bằng excel để xem hệ số
tương quan có khác biệt so với 1 hay không. (Nguyễn Khánh Duy, 2009)[6]
Bảng 4.12.Kết quả kiểm nghiệm giá trị phân biệt giữa các biến.
Ước lượng (r) Sai lệch chuẩn 1 -r Giá trị tới hạn Giá trị P
CLDV_NV <--> CLDV_PTHH 0.569 0.061 0.431 7.07 0.0000 CLDV_NV<--> GIATRICN 0.573 0.061 0.427 7.03 0.0000 CLDV_NV <--> HATH 0.483 0.065 0.517 7.97 0.0000 CLDV_NV <--> HAILONG 0.516 0.063 0.484 7.62 0.0000 CLDV_NV <--> HANHVI 0.551 0.062 0.449 7.26 0.0000 CLDV_PTHH <--> GIATRICN 0.693 0.053 0.307 5.74 0.0000 CLDV_PTHH <--> HATH 0.627 0.058 0.373 6.46 0.0000 CLDV_PTHH <--> HAILONG 0.582 0.060 0.418 6.93 0.0000 CLDV_PTHH <--> HANHVI 0.61 0.059 0.390 6.64 0.0000 GIATRICN <--> HATH 0.688 0.054 0.312 5.80 0.0000 GIATRICN <--> HAILONG 0.625 0.058 0.375 6.48 0.0000 GIATRICN <--> HANHVI 0.705 0.053 0.295 5.61 0.0000 HATH <--> HAILONG 0.553 0.062 0.447 7.24 0.0000 HATH <--> HANHVI 0.696 0.053 0.304 5.71 0.0000 HAILONG <--> HANHVI 0.664 0.055 0.336 6.06 0.0000
Nguồn: Kết quả do tác giả tính tốn từ phần mềm thống kê
Từ kết quả của bảng 4.12 có thể thấy P<0.05, tức hệ số tương quan của từng cặp khái niệm là khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% (Nguyễn Khánh Duy, 2009)[6]. Do
đó, có thể khẳng định các khái niệm trên đạt được giá trị phân biệt.
4.5. Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM:
4.5.1. Kiểm nghiệm mơ hình lý thuyết:
Dựa trên mơ hình đã hiệu chỉnh từ EFA, gồm 6 nhân tố tác giả xây dựng mơ hình SEM tổng quát như sau:
Hình 4.8. Mơ hình SEM tổng quát (đã chuẩn hóa)
Kết quả phân tích cấu trúc mơ măng cho thấy mơ hình có các chỉ số đạt mức thích hợp với dữ liệu thu thập từ thị trường với các chỉ số thỏa điều kiện tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2010)[24].
Bảng 4.13: Chỉ số thể hiện độ phù hợp của mơ hình SEM
Chỉ số Giá trị các
chỉ số của mơ hình
Giá trị tham chiếu sử dụng cho nghiên cứu CMIN/df 1.998 < 3 CFI 0.944 >0.9 TLI 0.934 >0.9 RMSEA 0.74 <0.08
Nguồn: Kết quả do tác giả tính tốn từ phần mềm thống kê
4.5.2. Kiểm định giả thuyết:
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm của mơ hình
Mối quan hệ Ước lượng Sai lệch chuẩn P
HATHCLDV_NV 0.281 0.126 0.025 HATHCLDV_PTHH 0.677 0.116 *** GIATRICNCLDV_PTHH 0.461 0.111 *** GIATRICNCLDV_NV 0.302 0.110 0.006 GIATRICNHATH 0.396 0.079 *** HAILONGGIATRICN 0.335 0.087 *** HAILONG CLDV_NV 0.249 0.119 0.036 HAILONGCLDV_PTHH 0.282 0.120 0.018 HANHVI HATH 0.263 0.069 *** HANHVI GIATRICN 0.190 0.076 0.012 HANHVI HAILONG 0.242 0.067 *** HANHVI CLDV_PTHH 0.032 0.095 0.738 HANHVI CLDV_NV 0.132 0.090 0.144
Từ bảng kết quả trên cho thấy, có hai giá trị P không thỏa điều kiện <0.05 lần lượt là 0.738 & 0.144 (>0.05), điều này cũng cho phép kết luận rằng khơng có mối tương quan giữa 2 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ là nhân viên và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa. Tác giả bác bỏ 2 giả thuyết H9’ và H10’.
Dựa vào bảng kết quả 4.14.tác giả đưa ra nhận định cho các giả thuyết như sau: Giả thuyết H1’ được chấp nhận với kết quả ước lượng giữa yếu tố nhân viên với
hình ảnh thương hiệu Anh Khoa là 0.281, và mức ý nghĩa thống kê P = 0.025.
Trọng số ước lượng mang dấu dương cho thấy mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa hai yếu tố, tức khi chúng ta gia tăng chất lượng của nhân viên thì hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp cũng gia tăng.
Tương tự với giả thuyết H2’ cũng được chấp nhận trong mối quan hệ giữa yếu tố
phương tiện hữu hình với hình ảnh thương hiệu Anh Khoa là mối quan hệ tỷ lệ thuận, lưu ý cho thấy ước lượng này là 0.677 là khá cao, như vậy có thể nói chất
lượng cơ sở vật chất của Anh Khoa có tác động mạnh đến hình ảnh của doanh
nghiệp trong lòng khách hàng, cịn nhân viên thì yếu hơn.
Giả thuyết H3’được chấp nhận, thể hiện mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa giá trị cảm nhận dịch vụ Anh Khoa của hành khách, điều này cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến những dịch vụ có thương hiệu trên thị trường.
Giả thuyết H4’, H5’ được chấp nhận trong sự tác động cùng chiều của hai yếu tố chất lượng dịch vụ là nhân viên và phương tiện hữu hình lên yếu tố giá trị cảm nhận, với giá trị P<0.05, cũng lưu ý thấy hiện tại thì ước lượng của phương tiện hữu hình có tác động mạnh hơn so với yếu tố nhân viên của Anh Khoa (0.461>0.302)
đối với cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp.
Giả thuyết H6’, H7’ cho thấy mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa sự hài lòng với hai yếu tố chất lượng dịch vụ (nhân viên và phương tiện hữu hình), với ước lượng lần lượt là 0.249 & 0.282.Tuy nhiên có thể thấy mức tác động khơng cao, chứng tỏ hành khách vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của Anh Khoa hiện tại.
Giả thuyết H8’ phát biểu mối quan hệ cùng chiều giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải Anh Khoa. Điều này cho phép kết luận gia tăng giá trị cảm nhận sẽ làm gia tăng sự hài lòng khách hàng, với giá trị P = 000<0.05, giả thuyết này cũng được chấp nhận.
Ba giả thuyết H11’, H12’, H13’ cho thấy mối quan hệ trực tiếp giữa các yếu tố hình
ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đối với hành vi lựa
chọn dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa. Các trọng số tác động đều dương cho thấy mối quan hệ cùng chiều, với giá trị P <0.05, ba giả thuyết này cũng được chấp nhận.Từ bảng kết quả cho thấy, hình ảnh thương hiệu và sự hài lịng có tác động mạnh hơn giá trị cảm nhận.
Bảng 4.15. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết Giả Giả
thuyết
Phát biểu Kết quả và giá trị P
H1’ Gia tăng chất lượng của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu của Anh Khoa
Chấp nhận – p=0.025
H2’ Gia tăng chất lượng của phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh thương hiệu
Chấp nhận – p=0.000
H3’ Gia tăng hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực
đến giá trị cảm nhận
Chấp nhận – p=0.000
H4’ Gia tăng chất lượng của phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận
Chấp nhận – p=0.000
H5’ Gia tăng chất lượng của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận
Chấp nhận – p=0.006
H6’ Gia tăng chất lượng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng khách hàng
Chấp nhận – p=0.018
H7’ Gia tăng chất lượng nhân viên có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng
Chấp nhận – p=0.036
H8’ Gia tăng giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng
Chấp nhận – p=0.000
hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa H10’ Gia tăng chất lượng của nhân viên có ảnh hưởng tích
cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa
Bác bỏ - p =0.144 H11’ Gia tăng hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng tích cực
đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa
Chấp nhận – p=0.000
H12’ Gia tăng sự hài lịng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa
Chấp nhận – p=0.000
H13’ Gia tăng giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa
Chấp nhận – p=0.012
Nguồn: Kết quả do tác giả tính tốn từ phần mềm thống kê
4.5.3. Mơ hình SEM sau kiểm định
Sau khi loại bỏ hai giả thuyết ra khỏi mơ hình, tác giả xây dựng mơ hình SEM như sau: