6. Cấu trúc nghiên cứu
3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng hàng hóa
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp
Với mục tiêu cam kết mang đến cho khách hàng sự tiện lợi, an tồn, đa dạng hóa nhu cầu mua sắm với chiến lƣợc kinh doanh “đến một nới đƣợc mua sắm tất cả”, hệ thống AeonCitimart cần có biện pháp để ngày càng nâng cao chất lƣợng hàng hóa, đa dạng hóa chủng loại để đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát đánh giá, khách hàng cho điểm đánh giá khá tốt đối với thành phần chủng loại hàng hóa (xem phụ lục 5). Yếu tố “có nhiều hàng mới” đƣợc khách hàng cho điểm cao nhất với trung bình là 4 điểm, “hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy
đủ” có điểm trung bình đánh giá thấp nhất là 3.8. Hàng hóa bị thiếu hụt là thực trạng thƣờng xuyên tại hệ thống do lƣợng vốn còn hạn chế.
Nhƣ vậy để đáp ứng đƣợc mục tiêu, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, hệ thống AeonCitimart cần thực hiện một số biện pháp sau để nâng cao chất lƣợng chủng loại hàng hóa:
3.2.1.2. Nâng cao khả năng tài chính
Nâng cao khả năng tài chính, tăng vốn đủ mạnh và hiệu quả nhằm đảm bảo năng lực cạnh tranh, khả năng mở rộng, phát triển dịch vụ, hàng hóa, đổi mới cơng nghệ hiện đại…Để nâng cao khả năng tài chính hệ thống cần thực hiện những giải pháp:
Thứ nhất là tăng doanh thu, với điều kiện hiện tại, để tăng doanh thu, hệ thống cần
xử lý các khoản nợ tồn động bằng các biện pháp nhƣ thanh lý, cho thu hồi các mặt hàng bán chậm của các nhà cung cấp. Ngoài ra, để tăng doanh thu, hệ thống cần đẩy mạnh hoạt động marketing, thực hiện tốt chính sách khách hàng, tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mãi để kích cầu, thu hút khách hàng mua sắm. Tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng, việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt q trình mua hàng cũng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về công dụng của sản phẩm, tăng sức hấp dẫn đối với khách hàng.
Thứ hai là giảm chi phí, để gia tăng lợi nhuận, bên cạnh việc tăng doanh thu thì nỗ
lực giảm chi phí là một khâu quan trọng. Do đó cần có biện pháp kiểm sốt chặt chẽ chi phí. Xây dụng tiêu chí cụ thể cho việc ghi nhận những chi phí hợp lý phát sinh. Cần có phƣơng án phân bổ chi phí hợp lý cho từng phòng ban, bộ phận, cửa hàng để có thể theo dõi, đánh giá kết quả hoạt động, thơng qua đó có thể tìm ra đƣợc giải pháp loại bỏ những chi phí khơng cần có hoặc giảm thiểu tối đa những chi phí phát sinh.Nâng cao ý thức tiết kiệm, đối với toàn thể các khâu, các bộ phận phòng ban cho đến các nhân viên cửa hàng.
Thứ ba, gia tăng sự hợp tác với các đối tác nƣớc ngồi để tìm kiếm nguồn vốn huy
3.2.1.3. Nâng cao hiệu quả quản lý hàng tồn kho
Việc hàng hóa tiêu dùng khơng đầy đủ có lý do khác là do nhân viên bán hàng khơng tích cực theo dõi tình trạng hàng hóa, tình trạng tồn kho để có kế hoạch đặt hàng thích hợp, đúng thời điểm nhằm đáp ứng đủ nhu cầu mua sắm của khách hàng. Hệ thống cần có phƣơng pháp quản lý hàng tồn kho chặt chẽ và bài bản hơn, tránh tối đa tình trạng hàng hóa bị thiếu hụt do đặt hàng quá trễ.
Một số phƣơng thức quản lý hàng tồn kho hiệu quả
Sắp xếp hàng hóa trong kho và ngoài kệ hàng một cách khoa học
Đây là một trong những yếu tố giúp cho quá trình kiểm kê, tìm kiếm, vận chuyển, nhập xuất kho đƣợc tiến hành nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và sức lực. Có đƣợc cách sắp xếp, bố trí hàng hóa, vật tƣ khoa học là một trong những yếu tố giúp tiết kiệm diện tích kho bãi, gia tăng năng suất lao động cùng với việc tra xuất, quản lý, kiếm soát đƣợc thuận tiện, dễ dàng hơn. Tuy nhiên, hầu hết các cơng ty đều gặp khó khăn trong việc sắp xếp hàng hóa vật tƣ khoa học trên cả sổ sách lẫn trong kho bãi.
Thường xuyên kiểm kê hàng hóa theo định kỳ
Cơng tác kiểm kê hàng hóa vật tƣ định kỳ thƣờng xuyên là một hoạt động cần thiết để xác định lƣợng hàng hóa thực tế trong kho với trên giấy tờ, sổ sách quản lý có chính xác hay khơng? Và cũng là một hoạt động giúp hàng hóa đƣợc luân chuyển liên tục, tránh tình trạng hàng hóa, vật tƣ bị hỏng hóc, hao mịn, giảm giá trị sử dụng trong kho mới đƣợc thanh lý. Hiện nay, khơng duy trì việc thực hiện kiểm kê kho theo định kỳ là một trong những sai lầm phổ biến nhất của nhiều ngƣời quản lý kho hàng khi số lƣợng hàng hóa, ngun vật liệu trong kho q lớn.
Ln đảm bảo định mức tồn kho tối ưu
Định mức tồn kho là số lƣợng hàng hóa đƣợc xác định ln duy trì trong kho để đảm bảo cung ứng kịp thời khi có nhu cầu sử dụng phát sinh và giúp duy trì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra liên tục không bị gián đoạn.Việc xác định định mức tồn kho tối ƣu là một hoạt động vô cùng cần thiết và cần đƣợc tiến hành một cách định kỳ, thƣờng xuyên. Để xác định tồn kho tối ƣu, cần phải căn cứ vào các tiêu chí nhƣ:
- Lƣợng tồn thực tế trong kho
- Căn cứ vào số lƣợng đơn đặt hàng của khách hàng
- Căn cứ vào tình hình cung cấp hàng hóa của các nhà cung cấp hàng hóa - Tình hình tiêu thụ của mặt hàng
Đầu tư cơng nghệ và nâng cao trình độ quản lý kho
Quản lý kho là công việc quan trọng của mỗi cửa hàng, để có thể bán hàng và thống kê chi tiết thu chi cần phải theo dõi sát sao nguồn hàng hóa trong kho. Với việc triển khai ứng dụng các phần mềm quản lý kho để thay thế cho hoạt động ghi chép số liệu bằng tay thủ công đã giúp doanh nghiệp hạn chế đƣợc nhiều sai sót và mất mát.
3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp 3.2.2.1. Cơ sở giải pháp
Với mục tiêu nêu cao tinh thần trách nhiệm và tận tâm phục vụ khách hàng để chủ động cạnh tranh và vƣơn tới vị trí nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam.Nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng tác động trực tiếp lên sự đánh giá chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của siêu thị, bởi vì nhân viên là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng mỗi ngày, hình ảnh nhân viên phục vụ nhƣ thế nào sẽ in vào tâm trí khách hàng về hình ảnh chất lƣợng phục vụ của hệ thống siêu thị đó nhƣ vậy.
Kết quả khảo sát của khách hàng đối với thành phần khả năng phục vụ của nhân viên còn chƣa cao. Do đó để có thể nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và cải thiện hình ảnh của siêu thị trong tâm trí khách hàng thì hệ thống siêu thị phải không ngừng nâng cao hiệu quả, tác phong làm việc của nhân viên phục vụ.
3.2.2.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Nhân sự là nguồn lực chính của doanh nghiệp. Do đó, khai thác tốt nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng trong quản lý doanh nghiệp. Theo các công ty tƣ vấn nguồn nhân lực, nhân sự là một trong những bộ phận không thể thiếu trong một tổ chức doanh nghiệp. Đây chính là bộ phận lên kế hoạch cũng nhƣ chiến lƣợc tuyển ngƣời, giữ ngƣời, tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp. Thực tế cho thấy, ở các công ty,
tập đồn càng lớn, vai trị của quản trị nhân sự càng cao, đóng góp khơng nhỏ vào sự thành bại của doanh nghiệp.
Chính vì vậy, nguồn nhân lực cần đƣợc chú trọng từ khâu tuyển chọn, đào tạo, giao đúng việc trong mơi trƣờng thích hợp, có nhƣ vậy hiệu quả làm việc mới có thể đạt mức tối đa, mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
3.2.2.3. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân sự quản lý
Để nâng cao đội ngũ nhân sự quản lý, hệ thống cần xây dựng một cơ chế lựa chọn nhân sự công khai và minh bạch. Có kế hoạch bồi dƣỡng cán bộ nguồn để đảm bảo tính kế thừa liên tục, tránh gây xáo trộn khơng cần thiết khi có những biến động về nhân sự quản lý và đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân sự quản lý khi hệ thống thực hiện mở rộng mạng lƣới siêu thị.
Trình độ và khả năng quản lý của ban quản lý hệ thống còn chƣa cao, hệ thống cần tổ chức các khóa đào tạo riêng biệt cho cán bộ quản lý, tập huấn, huấn luyện ở nƣớc ngoài nhằm nâng cao nghiệp vụ, tiếp thu các xu thế mới, những thay đổi trong môi trƣờng ngày càng thay đổi.
3.2.2.4. Nâng cao chất lƣợng công tác tuyển dụng
Công tác tuyển dụng nhân sự tốt là yếu tố quan trọng giúp tổ chức có đội ngũ nhân viên tốt. Quy trình tuyển dụng nhân viên thông thƣờng tại AeonCititmart hiện nay nhƣ sau:
Phịng nhân sự đăng thơng tin tuyển dụng sau khi có yêu cầu về tuyển dụng ở các bộ phận đƣợc giám đốc hệ thống duyệt.
Sau khi tiếp nhận hồ sơ của các ứng viên, phòng nhân sự tiến hành xem hồ sơ, chọn lọc hồ sơ, ƣu tiên các ứng viên đã làm việc trong ngành bán lẻ và tiến hành phỏng vấn, ƣu tiên kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực bán lẻ hơn là bằng cấp. Trƣởng phòng nhân sự tự quyết định chọn và loại bỏ các ứng viên đƣợc chọn vào vòng phỏng vấn tiếp theo. Hội đồng phỏng vấn gồm có giám đốc hệ thống, đại diện phịng nhân sự.Giám đốc hệ thống có quyết định trực tiếp về việc chọn nhân sự làm việc tại AeonCititmart.
Nội dung cuộc phỏng vấn thông thƣờng xoay quanh các nội dung về thị trƣờng bán lẻ, khơng có các trắc nghiệm khách quan hay các câu hỏi đối với các kiến thức chung.
Trong khâu tuyển dụng nhân viên, AeonCitimart cần chú trọng hơn nữa trong quy trình tuyển dụng. Hiện nay, hệ thống đang có định hƣớng tuyển ứng viên trẻ nhƣng có năng lực trong cả bộ phân quản lý và đội ngũ bán hàng. Điều này là bƣớc đi đúng đắn để hệ thống có thể phát triển tốt về lâu dài.
AeonCititmart cần có quy trình tuyển dụng bài bản qua các vịng để có thể chọn đƣợc ứng viên phù hợp. Đặc biệt trong buổi phỏng vấn cần có sự có mặt của trƣởng bộ phận, đại diện bộ phận cần tuyển dụng nhân sự, để có thể có cái nhìn chính xác, cần gì và khơng cần gì ở ứng viên cho cơng việc của bộ phận mình. Trƣởng phịng nhân sự khơng phải là ngƣời trực tiếp làm việc với nhân sự tồn cơng ty nên không thể nắm hết và hiểu rõ đƣợc nhu cầu, điều kiện cho ứng viên của bộ phận đó.
3.2.2.5. Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên
Đây là hoạt động để duy trì và nâng cao chất lƣợng nhân viên của siêu thị, là điều kiện để giúp siêu thị đứng vững và chiến thắng trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt hiện nay.Vì vậy, công tác đào tạo và bồi dƣỡng cần phải đƣợc thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch.
AeonCitimart hiện nay chƣa có bộ phận đào tạo nội bộ chuyên nghiệp. Với quy mô nhân sự 1232 ngƣời (tháng 7/2015) nhân viên bán hàng và khối văn phòng, lƣợng nhân viên mới và thay đổi hàng năm từ 100 đến 150 ngƣời, do vậy AeonCitimart cần có đội ngũ cán bộ chun mơn để đào tạo các nhân viên mới.
Những ngƣời đƣợc chọn làm việc cho doanh nghiệp có thể đã có những kỹ năng cần thiết, nhƣng cũng có những ngƣời có rất ít hoặc khơng có khả năng thích hợp. Do vậy, doanh nghiệp thƣờng phải đào tạo và huấn luyện những ngƣời này.
Các hoạt động đào tạo, huấn luyện và phát triển nhân viên rất quan trọng đối với doanh nghiệp và cả cá nhân. Ðối với doanh nghiệp, đào tạo, huấn luyện truyền đạt những kỹ năng và kiến thức cần thiết để nâng cao năng suất lao động, hiệu quả hoạt động.
Những tiến bộ về công nghệ dẫn đến sự thay đổi về những nhu cầu đối với nguồn nhân lực. Do đó, để khỏi bị lạc hậu cần phải cập nhật các kỹ năng và kiến thức. Việc đào tạo, huấn luyện nhân viên có thể đƣợc thực hiện theo 3 giai đoạn: lúc mới đầu nhận việc, trong thời gian làm việc và để chuẩn bị cho những công việc mới. Nội dung đào tạo, huấn luyện có thể liên quan đến các khía cạnh nghiệp vụ cơng việc, hoặc để nâng cao trình độ nhận thức và xử lý vấn đề.
AeonCitimart cần mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để họ có thể nắm rõ cơ cấu tổ chức, nội quy, quy trình làm việc, nghĩa vụ, quyền lợi và các mối quan hệ trong tổ chức. Từ đó nhân viên sẽ có hiểu biết nền tảng ngay từ đầu với các quy định của công ty, giúp họ hiểu rõ và làm tuân theo quy định của công ty.
Hàng kỳ, AeonCitimart cũng nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn cho các nhân viên cũ, các nhân viên chƣa đạt yêu cầu, để họ có thể củng cố, nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tiếp thu những cái mới của tổ chức.
3.2.2.6. Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên nhân viên
AeonCitimart hiện nay đã có bộ phận giám sát để kiểm tra đốc thúc nhân viên tại các cửa hàng chi nhánh, tuy nhiên công tác kiểm tra cịn hời hợt và khơng thƣờng xuyên.
Nên tiến hành đánh giá hiệu quả cơng việc của nhân viên thƣờng kì, đây là nơi nhân viên và sếp có thể thảo luận bất cứ vấn đề gì đã xảy ra và chấm điểm cho hoạt động của nhân viên. Thêm vào đó, ngƣời quản lý nên sáng tạo một diễn đàn cho những thảo luận trong công ty và giải quyết các vấn đề của nhân viên. Cuối cùng, nhân viên sẽ thỏa mãn hơn nếu lƣơng bổng cũng đƣợc đánh giá thƣờng kì. Rõ ràng, họ sẽ làm việc tốt hơn nếu cảm thấy đƣợc hƣởng xứng đáng về mặt tài chính.
Tốt nhất là nên dùng KPI và có một buổi trao đổi cụ thể, tầm 6 tháng nên có 1 lần. Một số phƣơng pháp đánh giá kết quả công việc của nhân viên:
Hãy để nhân viên tự đánh giá mình: nhân viên ở bất cứ vị trí nào cũng đều có quyền tự đánh giá kết quả làm việc của mình. Hãy để nhân viên của bạn đƣợc quyền tự nhìn nhận kết quả công việc mà họ tạo ra trên cơ sở mục tiêu công việc mà họ cam
kết. Qua sự tự đánh giá đó bản thân sẽ nhìn nhận đƣợc sự cố gắng cũng nhƣ những điểm chƣa hồn thiện của mình và chủ động có giải pháp khắc phục.
Bản đánh giá nhân viên của siêu thị: Song song với việc để nhân viên tự đánh giá mình thì bên góc độ ngƣời quản lý cũng cần có bản đánh giá riêng. Quá trình đánh giá này ngƣời quản lý cần để cảm xúc và những kỳ vọng ngoài khả năng với nhân viên tách riêng để không ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá. Cần tách biệt giữa kết quả đánh giá công việc với đánh giá bản chất con ngƣời nhân viên đó bởi đó khơng phải là cơng việc của mình lúc này. Hãy căn cứ vào mục tiêu cơng việc của mình và nhân viên đó đã thống nhất, hãy thẳng thắn nhìn nhận kết quả công việc mà họ đã tạo ra cho tổ chức. Ghi nhớ nguyên tắc: ghi nhận kết quả làm việc trƣớc, đề xuất giải pháp thay đổi sau.
Đàm phán với nhân viên để có một bản đánh giá thống nhất: Sau khi hai bên đã có bản đánh giá của riêng mình, hai bên sẽ tiến hành trình bày, so sánh và thống nhất những điểm chung cho bản đánh giá chính thức.
3.2.2.7. Có chính sách đãi ngộ, khen thƣởng phù hợp để động viên nhân viên
Trƣớc tiên, phải trả một mức lƣơng mà các nhân viên cảm thấy hợp lý.Thứ hai, phải trả thêm cho các cơng việc ngồi giờ.Điều này có nghĩa là thiết lập những kỳ vọng cho