6. Kết cấu của đề tài
2.1.4. Kết quả kinh doanh lữ hành của công ty trong thời gian qua
Từ sau năm 2005 đến nay, tỷ lệ khách trong nước bình quân là 50% tổng lượt khách du lịch của công ty trên cả 2 lĩnh vực lữ hành và khách sạn, và đến năm 2009, Saigontourist chiếm gần 60% thị phần khách trong nước tại TP.HCM. Saigontourist hiện quản lý trên 500 doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, vui chơi giải trí, lữ hành, vận chuyển, hội nghị hội thảo; doanh thu hàng năm trung bình trên 11.500 tỉ đồng trong đó doanh thu chuyên doanh lữ hành đạt trên 2.600 tỉ đồng với tỉ lệ doanh thu đến từ khách hàng trong nước đạt 1.273 tỉ đồng; lãi gộp trên 1.200 tỉ đồng; đội ngũ công nhân viên chức – người lao động trên 17.000 người. Trong quan hệ quốc tế, Saigontourist hợp tác với khoảng 300 đối tác tại nhiều quốc gia trên thế giới. Thế mạnh cốt lõi của Saigontourist tập trung trên các lĩnh vực chính: lưu trú - lữ hành - các dịch vụ du lịch.
Trong năm 2011, Saigontourist đã đón tiếp phục vụ 149.758 lượt khách trong nước tăng 14,46% so với năm 2010. Cơng suất phịng bình qn khách sạn khối trực tiếp kinh doanh đạt 65%. Về Doanh thu, Tổng Công ty ước thực hiện 11.345 tỷ đồng với doanh thu chuyên doanh lữ hành của khách trong nước đạt 1.635,4 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2010 và vượt 8% kế hoạch năm. Trong đó, khối trực tiếp kinh doanh: 3.725 tỷ đồng, tăng 13,4%; Khối Cổ phần hóa: 2.120 tỷ đồng, tăng 14,4%; Khối Liên doanh trong nước: 1.830 tỷ đồng, tăng 19,4%; Khối Liên doanh nước ngoài: 3.670 tỷ đồng, tăng 13,7%. Nộp Ngân sách Nhà nước: 1.460 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2010 và vượt 9% kế hoạch. Thu nhập bình quân 6,05 triệu/ tháng/người trong hệ thống Saigontourist. Riêng khối trực tiếp kinh doanh thu nhập 7,23 triệu đồng/tháng/người, tăng 9%.
Năm 2012, Tổng Công ty phấn đấu đạt mức tăng trưởng bình quân lên 11,4%. Tổng lượng khách: 1.630.000 lượt khách trong đó khách trong nước là 155.231 lượt,
tăng 3,65% so với năm 2011; Tổng Doanh thu: 12.600 tỷ đồng, tăng 11,2%; Tổng nộp Ngân sách Nhà nước: 1.625 tỷ đồng, tăng 11,3%.
Năm 2013, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục vượt khó, đạt tăng trưởng bền vững, vượt kế hoạch trước thời hạn, phục vụ hơn 480.000 lượt du khách Việt Nam và quốc tế với lượng khách Việt Nam là 185.776 lượt, đạt hiệu quả cao nhất với tổng doanh thu chuyên doanh lữ hành hơn 4.570 tỷ đồng, tăng trên 25% so với năm 2012, tỉ lệ lãi trên vốn đạt cao trên 120%. Năm 2013, Lữ hành Saigontourist vinh dự tiếp tục được công nhận và trao tặng đồng thời 3 danh hiệu cao quý nhất của ngành du lịch Việt Nam. Bảng sau thể hiện doanh thu chuyên doanh lữ hành của khách hàng trong nước của công ty trong thời gian qua.
Bảng 2.1. Doanh thu chuyên doanh lữ hành của k ác àng trong nƣớc của công ty g a đoạn 2010-2014 Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 Doanh thu (tỷ đồng) 1262,83 1635,4 2086,61 2573 3112,5 Tốc độ tăng trưởng (%) - +29,5 +27,59 +23,31 +20,97
(Nguồn: Báo cáo tài chính nội bộ cơng ty Saigontourist từ năm 2010-2014)
Theo báo cáo của công ty trong 5 năm từ 2010 – 2014, doanh thu chuyên doanh lữ hành của riêng khách hàng trong nước tăng đều qua các năm. Cụ thể, năm 2010 doanh thu đạt 1262,83 tỷ đồng thì đến năm 2011 tăng lên 1635,4 với mức tăng gần 400 tỷ đồng, năm 2012 tăng lên 2086,61 tỷ đồng và đến năm 2014 doanh thu của lượng khách hàng trong nước đạt 3112,5 tỷ đồng. Kết quả trên cho thấy công việc kinh doanh dịch vụ du lịch của Saigontourist đối với khách hàng trong nước đạt kết quả khả quan, doanh thu dịch vụ du lịch tăng khá đều trong 5 năm đồng thời tốc độ tăng trưởng của các năm tương đối cao. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm qua 4 năm gần đây, cụ thể là năm 2012 giảm 1,91% so với năm 2011, năm 2013 giảm 4,28% so
với năm 2012 và năm 2014 giảm 2,34% so với năm 2013. Điều này cho thấy doanh thu của khách hàng trong nước của Saigontourist mặc dù tăng qua các năm nhưng khơng có sự nhảy vọt cho dù hàng năm đã được thay đổi công nghệ, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ du lịch của Saigontourist và sự
2.2.
hài lòng của k ác àng trong nƣớc.
2.2.1. Phân tích lƣợng khách hàng trong nƣớc sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong thời gian qua.
Lượng khách hàng trong nước sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist tăng không nhiều, đa phần lượng khách hàng của Saigontourist là mới, số du khách tái sử dụng dịch vụ du lịch không cao thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2 2 Lƣợng k ác àng trong nƣớc sử dụng dịch vụ du lịch của công ty giai đoạn 2010-2014. Năm Lƣợng khách 2010 2011 2012 2013 2014 K ác àng cũ (lƣợt khách) 26.407 37.169 34.597 37.303 40.603 Tỷ lệ (%) 20,18 24,82 22,29 20,08 18,94 Tốc độ tăng trưởng (%) - +40,75 -6,92 +7,82 +8,85 Khách hàng mớ (lƣợt khách) 104.430 112.589 120.634 148.473 173.743 Tỷ lệ (%) 79,82 75,18 77,71 79,92 81,06 Tốc độ tăng trưởng (%) - +7,81 +7,15 +23,08 +17,02 Tổng cộng 130.837 149.758 155.231 185.776 214.346 Tốc độ tăng trưởng (%) - +14,46 +3,65 +19,68 +15,38
(Nguồn: Báo cáo nội bộ phịng CUDV & QLCL của cơng ty Saigontourist từ năm 2010 – 2014)
Lượng khách hàng trong nước sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist qua các năm đều tăng. Cụ thể, năm 2011 tăng 14,46% so với năm 2010, năm 2012 tăng 3,65% so với năm 2011, năm 2013 tăng 19,68% so với năm 2012 và năm 2014 tăng 15,38% so với năm 2013. Lượng khách hàng tăng hàng năm khơng đều, trong đó năm 2012 chỉ tăng 3,65% tương ứng với 5.473 lượt khách. 2 năm sau đó tình hình có cải thiện hơn với mức tăng hơn 30.000 lượt khách vào năm 2013 và gần 30.000 lượt khách vào năm 2014. Song, phân tích kỹ hơn, tác giả nhận thấy trong số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist thì lượng khách hàng tái sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist không cao so với lượng khách hàng mới. Trong các năm thì mức tăng cũng khơng ổn định, thậm chí cịn bị giảm. Cụ thể, năm 2010, lượng khách hàng cũ chỉ chiếm 20,18% tổng số lượt khách hàng , năm 2011 chiếm 24,82% tổng số lượng khách hàng, năm 2012 chiếm 22,29 lượng khách hàng, năm 2013 chiếm 20,08% và năm 2014 chiếm 18,94% tổng lượng khách hàng của năm. Trong khi đó, phần cịn lại là khách hàng mới sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist lần đầu chiếm tỷ lệ áp đảo, hơn gấp 3 lần trong các năm 2010, 2011, 2012 với tỷ lệ lần lượt là 79,82%, 75,18% và 77,71% đồng thời hơn gần gấp 4 lần vào các năm 2013 và 2014 với tỷ lệ là 79,92% và 81,06%. Về tốc độ tăng trưởng, năm 2011 lượng khách hàng cũ tăng vọt 40,75% so với năm 2010 với lượng tăng 10.762 lượt khách. Tuy nhiên, đến năm 2012 lại giảm 6,92% so với năm 2011 tương ứng giảm 2.572 lượt khách. Năm 2013 và năm 2014 tăng lần lượt là 7,82% và 8,85% nhưng vẫn không cao, thấp hơn tốc độ tăng trưởng của khách hàng mới trong hai năm 2013 và 2014 gấp xấp xỉ 3 lần và 2 lần.
Phân tích trên cho thấy lượng khách hàng trong nước tái sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong thời gian qua là chưa cao. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này chủ yếu là do chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist chưa tốt khiến khách hàng chưa hài lịng được phân tích sâu ở phần sau đây.
2.2.2. Phân tích sự hài lịng của khách hàng trong nƣớc đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch của công ty Saigontourist.
Công ty Saigontourist hàng năm đều thu thập ý kiến phản hồi của các khách hàng về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng dịch vụ du lịch của công ty. Năm 2011, công ty lấy ý kiến của hơn 148.500 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch của công ty. Năm 2012, con số này là hơn 155.000, năm 2013 là hơn 185.000 và năm 2014 là hơn 210.000 khách hàng. Phương pháp lấy ý kiến phản hồi được thực hiện bằng cách đưa cho mỗi khách hàng một thư góp ý và yêu cầu họ đánh giá vào thư đó.
Mặc dù là cơng ty lớn về dịch vụ lữ hành được nhiều khách hàng chọn đi tour nhưng theo số liệu thống kê trong giai đoạn 2011 - 2014, lượng khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch ở mức cao thể hiện ở bảng sau:
ảng 2 3 Lƣợng khách hàng c ƣa à lòng về chất lƣợng dịch vụ du lịch của Saigontourist g a đoạn 2011 – 2014.
Đơn vị tính: Người
C ỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số KH T lệ (%) Số KH T lệ (%) Số KH T lệ (%) Số KH T lệ (%) Dịch vụ lưu trú 5.137 3,43 3.462 2,23 2.044 1,10 3.708 1,73 Dịch vụ vận chuyển 15 0,01 46 0,03 19 0,01 21 0,01 Dịch vụ ăn uống 3.219 2,15 2.142 1,38 3.140 1,69 3.537 1,65 Dịch vụ tham quan 225 0,15 310 0,20 557 0,30 21 0,01 Chương trình tour 554 0,37 217 0,14 204 0,11 278 0,13 Chi phí tour 1.917 1,28 4.455 2,87 947 0,51 2.572 1,20 Hướng dẫn viên 4.642 3,10 4.222 2,72 2.211 1,19 3.837 1,79 Giải quyết thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng
2.411 1,61 3.632 2,34 4.459 2,40 2.979 1,39
(Nguồn: Báo cáo nội bộ phịng CUDV & QLCL của cơng ty Saigontourist từ năm 2011 - 2014)
Nhìn một cách tổng quát, đa phần khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ lưu trú của công ty. Số lượng khách hàng phàn nàn về khách sạn là 5.137 ở năm 2011, qua các năm sau vẫn không cải thiện rõ cụ thể là chiếm 2,23% năm 2012, 1,1% năm 2013 và 1,73% năm 2014 tổng lượng khách đi tour qua các năm. Bên cạnh dịch vụ lưu trú khách hàng chưa hài lịng thì vấn đề về hướng dẫn viên của cơng ty cũng chiếm tỷ lệ cao: 3,1% ở năm 2011 tương ứng với 4.642 khách hàng khơng hài lịng về hướng dẫn viên, năm 2012 tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng chiếm 2,72% và năm 2013, 2014 lần lượt là 1,19% và 1,79% cao hơn cả dịch vụ lưu trú. Về dịch vụ ăn uống và vấn đề giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng có một tỷ lệ khơng nhỏ khách hàng không hài lịng mặc dù ít hơn dịch vụ lưu trú, cụ thể: Với hơn 148.500 khách hàng được cơng ty khảo sát thì có 3.219 khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ nhà hàng của công ty chiếm tỷ lệ 2,15% tổng số khách hàng được khảo sát năm 2011. Con số này ở vấn đề giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng là 2.411 người chiếm 1,61% ở cùng năm 2011. Đối với dịch vụ ăn uống công ty liên tục cải tiến chất lượng bữa ăn cũng như áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng song vẫn không tỏ ra hiệu quả nhiều khi năm 2012 chỉ giảm được 0,77% tương ứng với hơn 1.000 khách hàng nhưng các năm sau lại tăng lên mức 1,69% và 1,65% ở các năm 2013 và 2014 điều này cho thấy dịch vụ nhà hàng của cơng ty vẫn cịn nhiều vấn đề cần cải thiện. Còn đối với vấn đề giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng vẫn còn nhiều bất cập khi năm 2012 và 2013 có tỷ lệ khách hàng phàn nàn về nghiệp vụ của công ty khi giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng ở mức cao cụ thể là 2,34% ở năm 2012 và 2,4% ở năm 2013. Mặc dù năm 2014 tỷ lệ khách hàng phàn nàn có giảm nhưng vẫn trên mức 1% với 2.979 khách hàng khơng hài lịng với cách giải quyết của công ty.
Dịch vụ vận chuyển và tham quan của công ty được khách hàng đánh giá tương đối tốt, chỉ có một tỷ lệ cực nhỏ khách hàng chưa hài lòng ở mức nhỏ hơn 1% cụ thể:
năm 2011, 2013 và 2014 và 0,03% ở năm 2012. Còn dịch vụ tham quan tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng chiếm 0,15% ở năm 2011, 0,2% ở năm 2012, 0,3% ở năm 2013 và 0,01% ở năm 2014 ở mức chấp nhận được.
Chương trình tour nhìn chung ít bị than phiền do đã bao quát được hầu hết địa điểm tham quan đặc trưng của địa danh đó. Tỷ lệ khách hàng than phiền chiếm 0,37% ở năm 2011, 0,14% ở năm 2012, 0,11% ở năm 2013 và 0,13% ở năm 2014.
Về chi phí cho một tour, khách hàng cảm thấy tương xứng với chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn có một tỷ lệ khách hàng cho rằng giá tour cao hơn so với chất lượng tour. Cụ thể, năm 2011 có 3,1% khách hàng trong tổng lượng khách sử dụng dịch vụ du lịch của công ty được khảo sát khơng hài lịng về chi phí tour, con số này qua các năm chưa có xu hướng giảm: năm 2012 tăng lên 2,87% nhưng đến năm 2013 giảm còn 0,51% và năm 2014 tăng lên ở mức 1,2%. Saigontourist đã nỗ lực giảm chi phí giá tour nhưng các dịp cao điểm lại tăng giá cao khiến nhiều khách hàng khơng hài lịng.
Sau đây là bảng lượng khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ khách sạn và nhà hàng ở một số địa danh du lịch chủ yếu giai đoạn 2011 – 2014:
Bảng 2 4 Lƣợng k ác àng c ƣa à lòng về dịch vụ khách sạn và nhà hàng ở một số địa danh du lịch chủ yếu g a đoạn 2011 – 2014.
Đơn vị tính: Người
Địa danh Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
DVKS DVNH DVKS DVNH DVKS DVNH DVKS DVNH Đà Lạt 1108 573 947 167 167 212 195 133 Huế 163 117 193 120 289 245 205 178 Đà Nẵng 113 91 87 43 122 31 168 69 Nha Trang 171 73 144 88 149 36 142 103 Hà Nội 156 154 132 299 111 193 80 104 Phan Thiết 144 183 189 211 147 279 152 233 Hà Tiên 121 481 130 277 125 235 248 167 Phú Quốc 161 67 224 86 207 103 191 198
Năm 2011 số lượng khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ khách sạn ở Đà Lạt cao nhất với 1108 khách, thấp nhất là ở Đà Nẵng với 113 khách; dịch vụ nhà hàng cao nhất là 573 khách ở Đà Lạt, thấp nhất là ở Phú Quốc với 67 khách. Năm 2012 số lượng khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ khách sạn ở Đà Lạt cao nhất với 947 khách, thấp nhất là ở Đà Nẵng với 87 khách; dịch vụ nhà hàng cao nhất là 299 khách ở Hà Nội, thấp nhất là ở Đà Nẵng với 43 khách.
Ở năm 2013, số lượng khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ khách sạn ở Huế cao nhất với 289 khách, thấp nhất là ở Hà Nội với 111 khách; dịch vụ nhà hàng cao nhất là 279 khách ở Phan Thiết, thấp nhất là ở Đà Nẵng với 31 khách. Năm 2014 số lượng khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ khách sạn ở Hà Tiên cao nhất với 248 khách, thấp nhất là ở Hà Nội với 80 khách; dịch vụ nhà hàng cao nhất là 233 khách ở Phan Thiết, thấp nhất là ở Đà Nẵng với 69 khách.
Từ những phân tích trên dựa theo báo cáo của cơng ty, đa phần khách hàng thực sự chỉ hài lòng tương đối với chất lượng dịch vụ du lịch của cơng ty. Vì thế, kết quả khảo sát của cơng ty cũng tương tự như kết quả khảo sát của đề tài. Với 199 kết quả khảo sát về sự hài lịng của khách hàng thì mức điểm trung bình cho thành phần sự hài lòng là 2,73 điểm ở mức trung bình.
ảng 2.5. Thống kê trung bình sự hài lịng của khách hàng.
Số
mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung ìn
Độ lệch
chuẩn Phương sai Sự hài
lòng 199 1.20 4.60 2.7286 .96103 .924
(Nguồn: Phụ lục 5)
Thống kê khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist thì có 66 người khơng đồng ý với tỷ lệ 33,2% cao nhất và chỉ có 14 người rất đồng ý với 7% thấp nhất. Như vậy, đa số khách hàng được khảo sát đều