6. Kết cấu của đề tài
2.3.3. Phân tích thành phần sự đảm bảo
Kết quả phân tích thống kê trung bình thành phần sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng được đánh giá 3,74 điểm cho thấy khách hàng hài lòng với sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ du lịch của công ty, cụ thể như sau:
ảng 2 14. Thống kê trung bình các biến quan sát của sự đảm bảo. Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung ìn Độ lệch chuẩn Phương sai - Nơi lưu trú của Saigontourist đảm
bảo an ninh 199 1 5 3.73 .849 .722
- Nơi ăn uống của Saigontourist
đảm bảo an toàn thực phẩm 199 1 5 3.83 .909 .826
- Phương tiện vận chuyển của
Saigontourist đảm bảo an toàn 199 1 5 3.70 .968 .937 - Nơi mua sắm và tham quan của
Saigontourist an ninh 199 1 5 3.72 .959 .920
- Tôi tin tưởng vào sự tư vấn của nhân viên Saigontourist về tour du lịch
199 1 5 3.69 1.064 1.133
- Tôi an tâm sự trung thực khi đặt
tour của Saigontourist 199 1 5 3.75 .987 .974
(Nguồn: Phụ lục 5)
An ninh ở nơi lưu trú của khách hàng tốt do khu vực này có nhiều người dân địa phương và bảo vệ của khách sạn trực 24/24. Tuy nhiên, những tour ra nước ngoài nhất là Thái Lan và Ấn Độ công ty thường khơng thăm dị tình hình để đảm bảo an ninh cho khách hàng nếu xảy ra bạo động hay biến cố khác.
Nơi ăn uống của Saigontourist là những nhà hàng đạt chuẩn chất lượng được cơng ty tìm hiểu kỹ và ký kết hợp đồng có xác nhận của cơ quan có thẩm quyền nên đảm bảo an toàn thực phẩm như nhà hàng Lá Cọ ở Nha Trang, hệ thống nhà hàng Mekong Restop, hệ thống nhà hàng Quê Hương và nhiều hệ thống nhà hàng khác. Tuy nhiên, Saigontourist chưa cử nhân viên xuống để kiểm soát trước, có những tour đi đến những vùng như Đồng Bằng Sơng Cửu Long thì phụ thuộc vào nhà hàng địa phương nhưng không nằm trong danh sách tuyển chọn của Saigontourist và Saigontourist cũng không đặt ra yêu cầu gì đối với các nhà hàng này, Saigontourist chưa quan tâm tìm
hiểu năng lực của các nhà hàng này nên vẫn chưa kiểm soát tốt vấn đề an toàn thực phẩm cho khách hàng.
Hiện nay Saigontourist có hơn 100 tài xế và vẫn chưa có quy trình huấn luyện và kiểm sốt đối với tài xế. Đối với các nhà vận tải bên ngồi thì Saigontourist tuyển chọn họ chủ yếu là do chất lượng xe của họ nên việc an toàn chưa được giám sát chặt.
Tất cả các nơi mua sắm và tham quan của Saigontourist đã được nghiên cứu tìm hiểu kỹ nên có bảo hiểm và an tồn với hơn 500 địa điểm, đa phần đều có uy tín và thương hiệu. Tuy nhiên, tại nơi mua sắm như chợ Đồng Xuân tại Hà Nội, chợ Đông Ba ở Huế và các điểm tham quan như chùa Hương, chùa Bái Đính và một số nơi khác có tình trạng chèo kéo khách hàng mua hàng rong và nói thách giá, mặc dù hướng dẫn viên ngăn chặn và cảnh báo trước cho khách hàng nhưng điều này không thuyên giảm. Vấn đề này xảy ra là do công ty chưa phối hợp với các địa điểm tham quan và mua sắm đảm bảo an tồn cho khách hàng.
Với mức điểm trung bình là 3,69, khách hàng tin tưởng vào việc đảm bảo của nhân viên Saigontourist khi tư vấn về tour du lịch và an tâm vào sự trung thực của Saigontourist khi đặt tour với 3,75 điểm. Công tác đào tạo hướng dẫn viên được thực hiện 2 lần vào mỗi tháng 2 và tháng 8 hàng năm, công tác kiểm tra và giám sát được thực hiện liên tục bằng việc tổ chức cho cán bộ công nhân viên của công ty đi du lịch bằng tour của chính Saigontourist và có trên 80% hướng dẫn viên được đánh giá hoàn thành nhiệm vụ trong thời gian qua. Saigontourist đào tạo cho nhân viên kỹ năng bán tour du lịch, kỹ năng chăm sóc khách hàng và tư vấn cho khách hàng chọn tour nên nhân viên Saigontourist có đủ kiến thức và kỹ năng để tư vấn cho khách hàng.