6. Kết cấu của đề tài
2.4.2. Điểm yếu của công ty
2.4.2.1. Sự tin cậy.
- Nhiều khách sạn chưa chuẩn bị chu đáo để đón khách, mùa cao điểm ln trong tình trạng quá tải không đáp ứng được nhu cầu của lượng khách hàng lớn.
- Phương tiện vận chuyển chưa lắp mạng wifi.
- Mùa cao điểm bắt khách hàng phải chờ món ăn lâu, khơng đủ chỗ cho đoàn lớn.
- Chưa nắm được nhu cầu ẩm thực của khách hàng, phục vụ theo thực đơn sẵn có của cơng ty.
- Vào mùa cao điểm Tết hay bị thiếu vật dụng phục vụ cho đồn như nón, nước suối.
2.4.2.2. Sự đáp ứng.
- Mùa cao điểm hay có đồn nào trên 200 khách thì phải dời thời điểm tổ chức tour lên hai tuần đến một tháng.
- Chưa phối hợp tốt với đối tác khách sạn để sắp xếp phịng trước khi đồn đến khách sạn nên thủ tục check in lâu, nhất là với đoàn trên 100 lượt khách.
- Mùa cao điểm hè, Lễ Tết, các địa điểm tham quan bị quá tải dẫn đến khách hàng phải chờ lâu mới tham quan được.
- Có nhiều tỉnh thành mà Saigontourist khơng có nhà hàng riêng hay liên kết nên phải phụ thuộc vào nhà hàng bên ngoài khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.
- Chưa có quy trình giải quyết khiếu nại và quy định về thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
- Khi thay đổi lịch trình thì thơng tin chậm trễ tới khách hàng hay chỉ thông báo cho trưởng đồn.
2.4.2.3. Sự đảm bảo.
- Khơng thăm dị tình hình để đảm bảo an ninh cho khách hàng ở những tour ra nước ngồi.
- Chưa kiểm sốt những nhà hàng không nằm trong danh sách tuyển chọn của Saigontourist và khơng đặt ra u cầu gì đối với các nhà hàng này, chưa quan tâm tìm hiểu năng lực của các nhà hàng này.
- Chưa có quy trình huấn luyện và kiểm sốt đối với tài xế, chưa giám sát chặt chẽ việc tuyển chọn đối tác vận tải.
- Nơi mua sắm và tham quan vẫn có tình trạng chèo kéo khách hàng mua hàng rong và nói thách giá.
2.4.2.4. Sự cảm thơng.
- Nhân viên kinh doanh của Saigontourist chưa được đào tạo kiến thức về marketing và về nghiên cứu thị trường, họ chỉ được đào tạo về kiến thức chăm sóc khách hàng và quan hệ với khách hàng.
- Chưa có hình thức nào để kiểm tra, giám sát nhân viên và hướng dẫn viên cư xử với khách hàng cũng như thái độ của họ trong công việc.
- Hình thức chăm sóc khách hàng khơng nhiều.
- Saigontourist không gọi điện hỏi thăm khách hàng hay gửi thư cám ơn khách hàng sau khi đi tour.
- Nhà hàng ở một số nơi chưa được đảm bảo về độ sạch sẽ.
- Xây dựng chương trình tour theo chủ quan, chưa cho khách hàng tự chọn địa điểm tham quan và chương trình tour theo ý họ.
2.4.2.6. Sự thuận tiện.
- Chưa áp dụng hình thức đặt tour qua mạng cho khách hàng cá nhân. - Chưa áp dụng hình thức trả chậm cho khách hàng cá nhân.
- Chưa hỗ trợ phương tiện vận chuyển để khách hàng vào trung tâm mua sắm đối với những khách sạn ở xa khu mua sắm.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương 2 giới thiệu tổng quát về công ty TNHH MTV Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist, về kết quả kinh doanh và lượng khách hàng trong nước của công ty trong giai đoạn 2010 – 2014 đồng thời nêu ra những điểm mạnh và yếu của cơng ty cùng với việc phân tích những đánh giá của khách hàng trong nước về chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist và sự hài lòng của khách hàng để thấy rõ được chất lượng dịch vụ du lịch của cơng ty cịn những bất cập nào cần phải giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước. Những phân tích ở chương này về thực trạng của Saigontourist sẽ làm nền tảng cho việc đưa ra giải pháp khắc phục ở chương 3.
:
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG
NƢỚC
Qua kết quả phân tích đánh giá của khách hàng ở chương 2, tác giả nhận ra điểm mạnh và yếu của công ty Saigontourist từ đó đề ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước.
Mục t êu và p ƣơng ƣớng phát triển dịch vụ du lịch của Saigontourist.
3.1.
3.1.1. P ƣơng ƣớng phát triển dịch vụ du lịch của Saigontourist.
Bằng những chiến lược và kế hoạch phát triển kinh doanh của Saigontourist đúng đắn trong thời gian qua đã giúp cho công ty có được những thành tựu nhất định như doanh thu hàng năm tăng mạnh, tốc độ tăng trưởng bền vững. Cơng ty đang có phương hướng mở rộng thêm nhiều chi nhánh và văn phòng ở các tỉnh thành trọng điểm tiềm năng đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch của mình để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ. Mặc dù hiện tại Saigontourist đang chiếm lĩnh 60% lượng khách hàng trong nước nhưng khơng phải vì thế mà cho rằng đã ổn. Các cơng ty du lịch hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt đồng nghĩa với việc Saigontourist càng phải khẳng định mình thơng qua việc tăng lượng khách hàng trong nước hàng năm và quan trọng hơn nhất vẫn là phải giữ chân khách hàng cũ. Nếu để khách hàng cũ quay lưng đi thì sẽ tạo ra cơ hội cho các đối thủ vươn lên bằng cách thu hút những khách hàng này. Để thực hiện được điều đó thì Saigontourist cần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của mình, cụ thể là đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có khả năng chăm sóc những khách hàng đã đến với Saigontourist và những nhân viên này biết lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng để có những đáp ứng kịp thời đến nhu cầu của khách hàng.
3.1.2. Mục t êu đề ra đến năm 2020
Để thực hiện những điều trên, ban lãnh đạo công ty đã đề ra mục tiêu phát triển đến năm 2020 cụ thể như sau:
+ Phấn đấu đạt mức tăng doanh thu 30%/năm.
+ Cải thiện dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đào tạo nghiệp vụ trình độ của nhân viên và hướng dẫn viên của công ty để giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn về các dịch vụ dưới mức 1%.
+ Tăng lượng khách hàng tái sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trên 30% tổng lượng du khách trong nước.
+ Mở rộng chi nhánh sang các tỉnh Tây Nguyên trọng điểm như Daklak, Kontum, Gia Lai.
+ Tăng lượng khách hàng trong nước mỗi năm ở mức 20%/năm.
Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch của Saigontourist để
3.2.
tăng sự hài lòng của khách hàng trong nƣớc.
Dựa vào thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist và sự hài lòng của khách hàng trong nước đã phân tích ở chương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist như sau:
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khác àng đối với công ty.
Trong sự tin cậy thì yếu tố dịch vụ lưu trú chưa được khách hàng hài lòng do cam kết ban đầu của công ty không đáp ứng mong đợi của họ cụ thể là chất lượng phịng khách sạn khơng tương xứng với chất lượng 3, 4 sao mà Saigontourist đã giới thiệu, theo báo cáo nội bộ từ phòng Cung ứng dịch vụ và Quản lý chất lượng của cơng ty thì khách hàng than phiền nhiều khách sạn chưa chuẩn bị chu đáo để đón khách, mùa cao điểm ln trong tình trạng q tải khơng đáp ứng được nhu cầu của lượng
khách hàng lớn và không gian bị hạn chế. Ngồi ra thì các dịch vụ khác như vận chuyển, ăn uống và tham quan mặc dù được khách hàng đánh giá hài lòng nhưng mức độ không cao do thiếu wifi trên phương tiện vận chuyển, khẩu vị ăn uống không phù hợp. Từ những ghi nhận của công ty cùng với kết quả khảo sát thực tế, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Saigontourist như sau:
Kiểm tra, giám sát dịch vụ khách sạn, phịng ốc.
Ban lãnh đạo cơng ty cần kiểm tra, giám sát hoạt động của khách sạn một cách thường xuyên để có những can thiệp kịp thời nhằm nâng cao dịch vụ của khách sạn. Cụ thể, đối với những khách sạn thuộc sở hữu của Saigontourist thì cần nâng cấp, tu sửa cịn đối với khách sạn của đối tác thì có văn bản đề nghị được ký hợp đồng với những phòng đạt tiêu chuẩn như đã cam kết, nếu khơng đạt chuẩn thì ký kết với đối tác khách sạn khác. Khi vào dịp cao điểm như mùa h , Lễ Tết, Saigontourist cần đảm bảo hợp đồng có một lượng phịng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nếu khơng có được số phịng như dự tính thì cần tiên lượng số khách để thông báo cho khách hàng khi hết phịng. Ngồi ra, Saigontourist nên có những khách sạn ở trong khu trung tâm mua sắm và khu tham quan.
Hướng dẫn viên cần dặn khách khi nhận phòng khách sạn cần kiểm tra kỹ càng vật dụng trong phòng, nếu chất lượng không tốt hay thiếu đồ cần báo ngay cho hướng dẫn viên để ý kiến với khách sạn đổi phịng hay có biện pháp khác giải quyết thích hợp. Song, nếu điều này xảy ra thường xun thì cơng ty cần đổi đối tác khác. Đồng thời, nhân viên của Saigontourist khi tư vấn cho khách hàng chọn khách sạn để sử dụng trong hành trình tour cần nói rõ đặc điểm của khách sạn đó như có gì mà khách hàng khơng hài lịng để khách hàng có sự cân nhắc khi lựa chọn và nếu khách hàng vẫn muốn ở những khách sạn thiếu chuẩn này vì lý do chi phí thì nhân viên cần tư vấn kỹ và có biện pháp thích hợp đối phó với những tình huống xảy ra. Trường hợp khách sạn đó được cơng nhận chất lượng đạt chuẩn 3 sao hay 4 sao nhưng cảm nhận chất lượng
của khách hàng không giống như vậy điển hình là khách sạn Gold ở Đà Lạt thì cần thay đổi đối tác dịch vụ khách sạn.
Ban lãnh đạo cần thăm dò ở những khách sạn mới và thử nghiệm trước khi ký kết hợp đồng với họ đồng thời có văn bản đề nghị được khách sạn phục vụ khách của Saigontourist đúng như chất lượng mà khách sạn đã cam kết. Mùa cao điểm cần kiểm tra, giám sát đảm bảo rằng khách sạn phục vụ tốt cho đồn của Saigontourist, nhanh chóng về thủ tục. Để làm được điều này cần thơng báo thời gian chính xác nhận phịng của đồn cho khách sạn, khơng được trễ q và tốt nhất là trước đó một ngày để họ có cơng tác chuẩn bị tốt nhất, trường hợp bất khả kháng vì thời tiết phải đến muộn hay phát sinh khách hàng phải thông báo trước cho bên khách sạn để có phương án giải quyết. Ngược lại, nếu bên khách sạn có vấn đề cũng phải thông báo cho Saigontourist để kịp thời đối phó tránh trường hợp q tải phục vụ khơng tốt cho khách hàng.
Kiểm tra, giám sát dịch vụ nhà hàng, cải tiến p ƣơng t ện vận chuyển.
Phương tiện vận chuyển cần duy trì máy móc tránh hư hỏng trong lúc vận hành như kiểm tra định kỳ hàng tháng, thay thế một số bộ phận đã quá cũ hay đã dùng hết công suất, đầu tư thêm mạng wifi trên phương tiện cho khách hàng sử dụng.
Khi khách hàng đặt mua tour tại Saigontourist, nhân viên phải tư vấn hỏi kỹ xem khách hàng có gặp vấn đề về ăn uống khơng, nhất là khi khách mua tour có bao gồm trẻ em và người lớn tuổi hay khách hàng đi theo dạng gia đình để bộ phận phịng điều hành báo với nhà hàng tiếp đồn có những thay đổi phù hợp như đổi món ăn hay làm mềm những thực phẩm dai như thịt bị thích hợp hơn với họ. Khoảng một tháng ban lãnh đạo công ty xuống kiểm tra nhà hàng một lần bằng cách tham gia tour do Saigontourist tổ chức, và thu thập ý kiến của họ về các món ăn này để có các biện pháp can thiệp với nhà hàng chế biến lại cho phù hợp chẳng hạn như việc thay đổi thực đơn Buffet tại Resort Sai Gon Mui Ne ở Phan Thiết.
Vào mùa cao điểm hè, Lễ Tết, công ty cần chủ động trong việc dự báo được lượng khách hàng để có sự chuẩn bị tốt nhất. Khi dự báo được lượng khách hàng sẽ đi du lịch thì cơng ty sẽ đặt trước các dịch vụ cho khách hàng không phải chờ, liên kết thêm những nhà hàng khác có đủ chỗ cho đồn lớn và thường xuyên kiểm tra, giám sát những nhà hàng mới này để đảm bảo cho việc đúng với chất lượng đã cam kết với khách hàng.
Kiểm tra vật dụng phục vụ c o đoàn trƣớc k đ tour
Hướng dẫn viên khi dẫn đồn cần hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra như bỏ sót khách tại khách sạn hay địa điểm tham quan, thiếu nón, khăn ướt và nước suối khi đi tour, cần có sự phối hợp đồng bộ giữa bộ phận bán tour, bộ phận điều hành và phòng hướng dẫn để có sự chuẩn bị vật dụng đầy đủ và tốt nhất, kiểm tra số lượng khách đăng kí tour cẩn thận, số khách phát sinh sau khi chốt đoàn để thơng báo cho phịng điều hành và phòng hướng dẫn biết mà chuẩn bị. Hướng dẫn viên nên mang dư vật dụng khoảng 10 – 20% đề phòng, cần nắm vững danh sách khách đi tour và nhớ mặt để tránh bỏ sót khách trong quá trình đi tour. Mặc dù từ trước đến nay Saigontourist chưa từng bỏ sót khách tại khách sạn hay tại điểm tham quan hoặc có mà khách hàng không phản hồi nhưng điều đó khơng có nghĩa là sẽ không xảy ra trong tương lai nhất là vào mùa cao điểm, hướng dẫn viên nên gọi điện thoại cho khách dặn dò trước khi tour bắt đầu và hẹn khách hàng thời gian quay trở lại mỗi khi đến địa điểm tham quan.
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng.
Chủ động trong việc lên kế hoạc đón k ác àng
Saigontourist cần chủ động trong việc lập kế hoạch để đón khách hàng, hiện tại thì thời gian kể từ khi khách đặt tour đến lúc tổ chức tour đối với những đoàn từ 30-80 khách chỉ mất một ngày và nhiều nhất cũng chỉ một tuần nhưng với những đoàn lớn hơn, số lượng khách hàng đơng thì cần đưa ra một kế hoạch trước đó bằng cách liên kết
trước với những đối tác khách sạn, đối tác nhà hàng và đối tác ở các địa điểm tham quan cùng phối hợp đồng bộ với nhau. Chẳng hạn như đề nghị đối tác khách sạn sắp xếp phòng sẵn sàng và quy định những vị khách nào ở phòng nào trước để khi đoàn đến chỉ việc đọc tên hay đưa giấy tờ tùy thân là họ có thể check in được ngay; đối tác là nhà hàng khi tiếp nhận thơng tin từ phía Saigontourist cần chuẩn bị sẵn sàng số chỗ cho khách hàng, nếu nhận thấy không đáp ứng được lượng khách hàng như trên thì có phương án khác hoặc báo lại cho phía Saigontourist biết. Tương tự cho địa điểm tham quan, cần liên kết với các đối tác này để nhận được sự ưu tiên khi đến tham quan. Nếu chủ động lên kế hoạch như trên thì kể cả mùa cao điểm Saigontourist vẫn hoàn toàn đáp ứng được lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.
Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, thơng báo kịp thời cho khách hàng khi lịch trình tour bị t ay đổi.
Công ty cần lập ra ban chuyên giải quyết khiếu nại của khách hàng, quy định rõ cách thức xử lý khiếu nại và thời gian giải quyết, chẳng hạn như quy trình giải quyết khiếu nại thủ tục visa cho khách cần phải qua các bước: tiếp nhận hồ sơ, xem xét hồ sơ,