6. Kết cấu của đề tài
2.3.4. Phân tích thành phần sự cảm thơng
Kết quả phân tích thống kê trung bình thành phần sự cảm thơng của cơng ty đối với khách hàng được đánh giá 2,50 điểm cho thấy khách hàng không hài lòng với sự ân
ảng 2 15. Thống kê trung bình các biến quan sát của sự cảm thông. Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung ìn Độ lệch chuẩn Phương sai - Nhân viên Saigontourist tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng để tư vấn đặt tour phù hợp với quý khách
199 1 5 2.53 1.136 1.291
- Nhân viên Saigontourist quan tâm lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng
199 1 5 2.73 1.174 1.378
- Nhân viên Saigontourist chăm sóc ân cần khách hàng trong quá trình tổ chức tour du lịch
199 1 5 2.55 1.175 1.380
- Nhân viên Saigontourist quan tâm lấy ý kiến phản hồi của quý khách về tour du lịch
199 1 5 2.65 1.277 1.632
- Nhân viên Saigontourist chúc mừng
quý khách vào các sự kiện đặc biệt 199 1 5 2.23 1.282 1.643 - Nhân viên Saigontourist tích cực đáp
ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình tổ chức tour du lịch
199 1 5 2.28 1.255 1.575
(Nguồn: Phụ lục 5)
Nhân viên kinh doanh của Saigontourist chưa được đào tạo kiến thức về marketing và về nghiên cứu thị trường, họ chỉ được đào tạo về kiến thức chăm sóc khách hàng và quan hệ với khách hàng. Mỗi năm có khoảng hơn 700 nhân viên được đào tạo mỗi năm 2 lần vào tháng 2 và tháng 8. Hiện nay Saigontourist chưa có hình thức nào để kiểm tra, giám sát họ. Chính vì thế mà nhân viên Saigontourist vẫn chưa ân cần với khách hàng phù hợp với kết quả khảo sát là 2,5 điểm trung bình cho thành phần này. Hiện nay thì Saigontourist có một hình thức chăm sóc khách hàng là làm thẻ thành viên cho khách hàng để khi họ mua tour các lần sau thì sẽ được giảm giá, Saigontourist chưa có nhiều hình thức chăm sóc khách hàng.
Saigontourist thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng bằng cách đưa thư góp ý cho khách hàng đánh giá trong quá trình đi tour, lấy được hơn 95% ý kiến phản hồi. Tuy nhiên, Saigontourist không gọi điện hỏi thăm khách hàng hay gửi thư cám ơn khách hàng sau khi đi tour và đây là thiếu sót của Saigontourist.
Qua phản ánh của khách hàng trong thư góp ý, đa phần họ khơng hài lòng về vấn đề chăm sóc khách hàng của cơng ty. Nhân viên hầu như tư vấn đặt tour cho khách hàng dựa vào khả năng thanh tốn của họ mà khơng để ý đến nhu cầu của khách hàng, nhân viên chỉ hỏi xem khách hàng đi du lịch được mấy ngày và chi phí họ muốn nằm trong khoảng bao nhiêu rồi tư vấn tour cho họ, không hỏi khách hàng là nhu cầu đi chơi nghỉ dưỡng hay đi trải nghiệm, thích đi vùng núi hay vùng biển để tư vấn. Chính vì vậy mà điểm trung bình của biến quan sát này khá thấp, chỉ 2,53 điểm nằm ở mức khơng hài lịng. Ngồi ra, nhân viên Saigontourist do có nhiều khách đi tour trong cùng một đồn nên khơng thể chăm sóc ân cần cho riêng từng khách hàng được, do đó khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi. Nhiều khách hàng do mới đi tour lần đầu nên còn nhiều bỡ ngỡ, mong muốn có hướng dẫn viên ở cạnh để chỉ dẫn, giới thiệu một số nơi đặc trưng hay một số đặc sản của địa phương nhưng do hướng dẫn viên còn nhiều việc phải làm như chuẩn bị bữa ăn, nước uống cho khách và những cơng việc chung cho cả đồn nên khơng có nhiều thời gian để lo chu đáo. Về vấn đề quan tâm lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng và lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về tour du lịch thì được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với 2,73 và 2,65 điểm. Khách hàng cho rằng hướng dẫn viên có lấy ý kiến của họ về tour du lịch và lắng nghe nhưng có vẻ vẫn chưa thực hiện một cách triệt để.
Trong các biến quan sát của thành phần cảm thơng thì có hai biến có điểm trung bình thấp nhất là 2,23 và 2,28 điểm. Khách hàng đánh giá rằng Saigontourist gần như không chúc mừng họ vào các sự kiện đặc biệt và đáp ứng nhu cầu của họ trong quá trình tổ chức tour cụ thể là các dịp Sinh nhật, dịp Lễ; chỉ có dịp kỷ niệm thành lập cơng
ty thì Saigontourist có tri ân khách hàng bằng cách giảm giá tour nếu họ mua tour. Nhân viên không tương tác với khách hàng cũ mà chỉ lo thu hút khách hàng mới, khi đã tổ chức tour du lịch cho khách hàng thì cũng khơng tích cực đáp ứng nhu cầu của khách hàng cụ thể là hướng dẫn viên chỉ thực hiện đúng với những gì có trong chương trình tour, cịn nếu khách hàng yêu cầu những gì thêm như đi vãn cảnh dạo đêm thì hướng dẫn viên sẽ khéo từ chối không đáp ứng hoặc để khách hàng tự thực hiện, nhất là khu tham quan Cầu Bãi Cháy ở Quảng Ninh và chợ đêm Kỳ Lừa ở Lạng Sơn. Vấn đề này là do việc nâng cấp, huấn luyện và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên chưa tốt.