6. Kết cấu của đề tài
1.3.5. Sự hữu hình (Tangibility)
1.3.5.1. Khái niệm.
Abby Ghobadian (1993) đã định nghĩa hữu hình bao gồm tình trạng của cơ sở vật chất và môi trường, sự xuất hiện của nhân viên và tình trạng của các trang thiết bị. Tương tự, Bo Edvardsson (1998) cũng cho rằng hữu hình liên quan đến môi trường vật lý trong việc tổ chức dịch vụ; cơ sở, trang thiết bị, nhân sự và trang phục. Tóm lại, sự hữu hình chính là hình ảnh, mơi trường bên ngoài nơi giao dịch, khách hàng có thể đánh giá, nhận thấy bằng mắt phong cách, nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp.
1.3.5.2. T ang đo t àn p ần sự hữu hình.
+ Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
+ Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
+ Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
Đề xuất t ang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ du lịch của Saigontourist.
1.4.
Thang đo của Parasuraman chỉ trình bày thang đo chung về chất lượng dịch vụ trong khi dịch vụ du lịch là một ngành có đặc trưng riêng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch theo năm thành phần của Parasuraman là chưa đầy đủ. Dịch vụ du lịch còn liên quan đến nhiều loại hình dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ vận chuyển nên để đánh giá được chất lượng dịch vụ du lịch thì cần phải đánh giá được các dịch vụ liên quan trên. Do vậy, tác giả vẫn kế thừa thang đo của Parasuraman nhưng khi xây dựng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch thì tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia và điều chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch.
Thơng qua q trình thực hiện phỏng vấn nhóm với các chuyên gia về lĩnh vực du lịch hiện đang nắm giữ các vị trí quản lý trong cơng ty, tác giả đã bổ sung thêm thành phần sự thuận tiện và hiệu chỉnh lại năm thành phần của Parasuraman cho phù hợp với chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist, trong đó thành phần sự tin cậy được điều chỉnh gồm 7 biến quan sát, thành phần sự đáp ứng được điều chỉnh gồm 7 biến quan sát, thành phần sự đảm bảo được điều chỉnh gồm 6 biến quan sát, thành phần sự cảm thông được điều chỉnh gồm 6 biến quan sát, thành phần sự hữu hình được điều chỉnh gồm 7 biến quan sát, thành phần sự thuận tiện được điều chỉnh gồm 5 biến quan sát và sự hài lịng có 5 biến quan sát. Tóm lại, sau khi thảo luận với các chuyên gia thì tác giả đề xuất là chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist được đánh giá bởi sáu thành phần cụ thể như sau (phụ lục 1B):
Bảng 1.1. Các biến quan sát của sự tin cậy.
Biến quan sát Ký hiệu
Saigontourist cung cấp dịch vụ lưu trú với chất lượng đúng cam kết ban đầu TC1 Saigontourist cung cấp dịch vụ vận chuyển với chất lượng đúng cam kết ban
đầu
TC2
Saigontourist cung cấp dịch vụ ăn uống với chất lượng đúng cam kết ban đầu
TC3
Saigontourist cung cấp dịch vụ tham quan với chất lượng đúng cam kết ban đầu
TC4
Saigontourist tổ chức chương trình tour du lịch đúng như giới thiệu ban đầu TC5 Saigontourist tính chi phí tour du lịch đúng như bảng báo giá ban đầu với
khách hàng
TC6
Saigontourist ít để xảy ra sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng
TC7
1.4.2. Thành phần sự đáp ứng.
Bảng 1.2. Các biến quan sát của sự đáp ứng.
Biến quan sát Ký hiệu
Saigontourist nhanh chóng đáp ứng nhu cầu các đồn khách du lịch có nhiều khách
DU1
Khách hàng không phài chờ đợi lâu để làm thủ tục lưu trú khi đi tour của Saigontourist
DU2
Khách hàng không phài chờ đợi lâu để tham quan các địa điểm khi đi tour của Saigontourist
DU3
Khách hàng không phài chờ đợi lâu để được phục vụ ăn uống khi đi tour của Saigontourist
DU4
Khách hàng không phài chờ đợi lâu để được phục vụ vận chuyển khi đi tour của Saigontourist
DU5
Saigontourist giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng DU6 Saigontourist thông báo cho khách hàng đầy đủ các thông tin của tour du
lịch nhanh chóng
DU7
Bảng 1.3. Các biến quan sát của sự đảm bảo.
Biến quan sát Ký hiệu
Nơi lưu trú của Saigontourist đảm bảo an ninh DB1
Nơi ăn uống của Saigontourist đảm bảo an toàn thực phẩm DB2 Phương tiện vận chuyển của Saigontourist đảm bảo an toàn DB3 Nơi mua sắm và tham quan của Saigontourist an ninh DB4 Tôi tin tưởng vào sự tư vấn của nhân viên Saigontourist về tour du lịch DB5 Tôi an tâm sự trung thực khi đặt tour của Saigontourist DB6
1.4.4. Thành phần sự cảm thông.
Bảng 1.4. Các biến quan sát của sự cảm thông.
Biến quan sát Ký hiệu
Nhân viên Saigontourist tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tư vấn đặt tour phù hợp với quý khách
CT1
Nhân viên Saigontourist quan tâm lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng
CT2
Nhân viên Saigontourist chăm sóc ân cần khách hàng trong quá trình tổ chức tour du lịch
CT3
Nhân viên Saigontourist quan tâm lấy ý kiến phản hồi của quý khách về tour du lịch
CT4
Nhân viên Saigontourist chúc mừng quý khách vào các sự kiện đặc biệt CT5 Nhân viên Saigontourist tích cực đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong
quá trình tổ chức tour du lịch
CT6
1.4.5. Thành phần sự hữu hình.
Bảng 1.5. Các biến quan sát của sự hữu hình.
Biến quan sát Ký hiệu
Phòng giao dịch của Saigontourist rộng rãi HH1
Hội trường đón khách đồn của Saigontourist rộng rãi HH2
Nơi lưu trú của Saigontourist đẹp HH3
Phương tiện vận chuyển khách của Saigontourist hiện đại HH4
Các địa điểm ăn uống của Saigontourist sạch sẽ HH5
Các địa điểm tham quan của Saigontourist rất đẹp HH6
1.4.6. Thành phần sự thuận tiện.
Berry (2002) đã định nghĩa sự thuận tiện là nhận thức của người tiêu dùng về thời gian và công sức liên quan đến việc mua hay sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ du lịch thì du khách sẽ quan tâm đến việc đăng ký tour bằng những cách nào, ngoài việc phải đến các văn phòng giao dịch hoặc chi nhánh để đặt tour thì họ có thể mua tour bằng hình thức nào khác đỡ mất công sức hơn khơng nếu vì các lý do khách quan khách hàng không đến đặt tour trực tiếp được. Hay là việc thanh tốn tour du lịch có thể được thực hiện bằng cơng nghệ tiên tiến đỡ mất thời gian hơn sẽ tạo nên sự thuận tiện trong thanh toán cho khách hàng. Việc có nhiều chi nhánh hay văn phịng giao dịch cũng góp phần tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ du lịch của cơng ty, ngồi ra khi sử dụng dịch vụ du lịch của công ty khách hàng cũng thấy thoải mái và không tốn nhiều cơng sức thì cũng được xem là sự thuận tiện cho khách hàng. Do đó, thang đo thành phần sự thuận tiện sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch được tác giả đề xuất như sau (phụ lục 1B):
Bảng 1.6. Các biến quan sát của sự thuận tiện.
Biến quan sát Ký hiệu
Khách hàng có thể đặt tour du lịch của Saigontourist bằng nhiều kênh. TT1 Saigontourist áp dụng nhiều hình thức thanh tốn linh hoạt. TT2 Saigontourist có nhiều chi nhánh và đại lý cho khách hàng đặt tour du lịch TT3 Saigontourist ứng dụng Internet để cho khách hàng giao dịch TT4 Các khách sạn của Saigontourist nằm ở các vị trí thuận tiện đi lại TT5
T ang đo sự hài lòng.
1.5.
Dựa vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch của công ty, tác giả đề xuất thang đo sự hài lòng gồm các biến quan sát sau:
Bảng 1.7. Các biến quan sát của sự hài lòng.
Biến quan sát Ký hiệu
Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist HA1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong thời gian
tới
HA2
Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ du lịch của Saigontourist cho người khác HA3 Nếu được chọn lại dịch vụ du lịch tôi vẫn chọn dịch vụ du lịch của
Saigontourist
HA4
Dịch vụ du lịch của Saigontourist là một trong những dịch vụ tốt nhất tơi từng sử dụng
TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Chương 1 đã trình bày về cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng, lợi ích của chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng. Tác giả đề cập đến mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, mơ hình Servqual và các thành phần của chất lượng dịch vụ thông qua quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg đồng thời đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ du lịch cho bài nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết của Parasuraman và kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia về lĩnh vực du lịch hiện đang giữ chức vụ quản lý trong cơng ty. Từ đó, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Saigontourist để rút ra những ưu khuyết điểm trong chất lượng dịch vụ của công ty làm cơ sở đưa ra giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước.
:
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƢỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST
Tổng quan về Saigontourist.
2.1.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty Saigontourist.
Tên Tiếng Anh : Saigontourist Holding Company
Tên Viết Tắt : Saigontourist
Logo :
Giấy Phép Thành Lập: Quyết định thành lập số 1833/QĐ-UB-KT, ngày 30/03/1999 của UBND Thành Phố Hồ Chí Minh
Đăng Ký Kinh Doanh: Giấy chứng nhận số 103426 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp ngày 04.06.1999
Vốn Tổng Công Ty : 3.403.835.000.000 đồng
Mã số thuế : 0300625210
Trụ sở chính : 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ĐT : (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000 Email : saigontourist@sgtourist.com.vn
Website : www.saigon-tourist.com
+ Tôn chỉ hoạt động: “Mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng”.
+ Triết lý kinh doanh: “Hoạt động kinh doanh luôn hướng đến khách hàng, nhân viên và cộng đồng”.
Thành lập vào ngày 01/8/1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gịn) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước.
Sau một năm đi vào hoạt động, Công ty được tách ra thành 2 đơn vị hoạt động đọc lập: Công ty Du lịch TPHCM – tên giao dịch là Saigontourist và Công ty Cung ứng Tàu biển. Bắt đầu từ giai đoạn này đã đặt nền móng xây dựng cho sự phát triển của Saigontourist với hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành và khách sạn không chỉ ở thị trường nội địa mà con vươn ra thị trường nước ngoài: Năm 1979, Saigontourist được trực tiếp ký kết phục vụ nhu cầu du lịch và lưu trú cho khách quốc tế.
Trong 10 năm tiếp theo, từ 1985 – 1995, với chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, Việt Nam đã mở cửa và hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự chuyển đổi trong đường lối chính trị đã mở rộng thêm con đường phát triển mạng lưới du lịch mà Saigontourist đã dày công xây dựng. Hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn này được đánh dấu là năm “xây dựng chiến lược và phát triển kinh doanh”. Saigontourist mở rộng quan hệ hợp tác với 168 hãng lữ hành ở 19 quốc gia và các tổ chức du lịch quốc tế như PATA, ASTA đồng thời ký kết nhiều hợp đồng liên doanh với nước ngoài và tổ chức tuyến du lịch sang các nước Đông nam Á đầu tiên. Song song với sự mở rộng phạm vi hoạt động của du lịch lữ hành, hàng loạt khách sạn của công ty tại khu trung tâm TPHCM lần lượt được sửa chữa và nâng cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế từ 3 – 4 sao như Majestic, Grand, Kim Đơ, Rex nhanh chóng đưa vào phục vụ khách quốc tế. Hoạt động quảng bá và tiếp thị du lịch của công ty được đẩy mạnh trong và ngoài nước. Thành quả của sự phát triển trong 10 năm đã nâng tổng số lượt khách quốc tế lên gấp 20 lần so với trước đó, và tổng doanh thu đạt 1073 tỷ đồng.
Chỉ sau một năm hoạt động với những thành công nổi bật trong vai trị là Tổng cơng ty, Thủ tướng Phan Văn Khải đã xếp Saigontourist vào loại doanh nghiệp đặc
biệt. Trong giai đoạn này, hoạt động kinh tế của cả nước nói chung và Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn nói riêng gặp khá nhiều khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính từ Thái Lan, thiên tai và dịch bệnh. Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn đã có những chiến lược tăng cường quảng bá, khuyến mãi để thu hút khách du lịch quốc tế, đồng thời thúc đẩy phát triển du lịch nội địa bằng những tour du lịch trong nước cũng như mở rộng liên kết thiết kế những tour du lịch ra nước ngoài. Cũng trong thời kỳ này, Saigontourist liên kết với các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trên thế giới để xây dựng và quản lý các khách sạn và khu du lịch đạt chuẩn 5 sao, trong đó có 3 khách sạn 5 sao tại TPHCM. Bên cạnh đó, Saigontourist cũng đảm nhận vai trị tổ chức những sự kiện đặc biệt của TPHCM.
Với phạm vi hoạt động ngày càng mở rộng trên cả nước, và vươn ra quốc tế, Saigontourist không chỉ gói gọn ở lĩnh vực du lịch lữ hành và khách sạn mà còn tham gia vào các lĩnh vực hàng không, đào tạo ngành nghề du lịch; hiện nay cơ cấu tổ chức của Tổng công ty có hơn 5000 cán bộ công nhân viên đã qua đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ, hướng về phương châm “chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu bằng sự phát triển và nâng cao năng lực của nhân viên”.
Quan tâm đến chất lượng phục vụ và giá cả hợp lý với phương châm hoạt động “ Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã tạo đà tăng trưởng liên tục cho Saigontourist. Sản phẩm du lịch của tổng công ty ngày càng đa dạng hơn trong thiết kế tour du lịch lữ hành và cả những hình thức chiêu thị trong lĩnh vực khách sạn. Khách hàng của Saigontourist không chỉ là những khách du lịch thuần túy, mà còn là những thương nhân đến công tác tại Việt Nam, hay nhân viên của các công ty đến TPHCM để tham dự hội thảo và kết hợp với du lịch (MICE), hay các công ty sử dụng dịch vụ của khách sạn cho các sự kiện quan trọng. Saigontourist vì vậy có dịch vụ khá đa dạng để phục vụ cho nhiều nhu cầu ở thị trường khách du lịch khác nhau.
Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong các nhà điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN.
Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam.
Với những chiến lược đa dạng hóa hoạt động và tiến tới hồn thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn, tiến trình phát triển của Saigontourist là sự tăng trưởng