6. Kết cấu của đề tài
2.3.2. Phân tích thành phần sự đáp ứng
Kết quả phân tích thống kê trung bình thành phần sự đáp ứng của cơng ty đối với khách hàng được đánh giá 3,61 điểm cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ du lịch của công ty, cụ thể như sau:
ảng 2 13. Thống kê trung bình các biến quan sát của sự đáp ứng.
Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhất GT lớn nhất GT trung ìn Độ lệch
chuẩn Phương sai - Saigontourist nhanh chóng đáp ứng
nhu cầu các đồn khách du lịch có nhiều khách
199 1 5 3.70 .881 .775
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để làm thủ tục lưu trú khi đi tour của Saigontourist
199 1 5 3.71 1.027 1.054
- Khách hàng không phài chờ đợi lâu để tham quan các địa điểm khi đi tour của Saigontourist
199 1 5 3.59 1.030 1.061
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ ăn uống khi đi tour của Saigontourist
199 1 5 3.62 1.070 1.145
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ vận chuyển khi đi tour của Saigontourist
199 1 5 3.67 1.025 1.051
- Saigontourist giải quyết các khiếu
nại của khách hàng nhanh chóng 199 1 5 3.48 1.053 1.109 - Saigontourist thông báo cho khách
hàng đầy đủ các thơng tin của tour du lịch nhanh chóng
199 1 5 3.48 .958 .918
(Nguồn: Phụ lục 5)
Như đã đề cập ở phần trên, Saigontourist trung bình một năm đón 190.000 lượt khách, trung bình một đồn từ 30-80 khách, tuy nhiên vào mùa cao điểm có khi lên tới hơn 150 khách một đoàn. Thời gian phục vụ kể từ khi khách đặt tour đến lúc tổ chức
tour cho khách ít nhất là 1 ngày và nhiều nhất là 1 tuần. Song, có những đồn lớn trên 200 khách thì Saigontourist phải dời thời điểm tổ chức tour lên hai tuần đến một tháng, nhất là dịp Tết Nguyên Đán và những tour đi xa như Hà Nội, Hải Phòng, Lào Cai, Ninh Bình, Singapore, Thailand.
Một khách sạn của Saigontourist trung bình có từ 2 – 4 lễ tân trực quầy, Saigontourist chưa phối hợp với họ trong cơng tác tổ chức để sắp xếp phịng trước khi đoàn tour du lịch đến khách sạn và bố trí sẵn phịng cho khách hàng nên có những thời điểm mà khách hàng đến cùng một lúc với hơn 100 lượt khách thì khách sạn vẫn làm thủ tục check in cho họ chậm điển hình như là trường hợp tại khách sạn Bolavard của Phú Quốc khi vào mùa cao điểm.
Có những địa điểm tham quan của Saigontourist được công ty mua vé trước cho khách hàng bằng chuyển khoản và cũng có những địa điểm khi khách hàng đến nơi mới bắt đầu mua vé tham quan, khách hàng của Saigontourist không được ưu tiên đối với các địa điểm tham quan mà công ty khơng liên kết như chùa Bái Đính, Đền Angkor Wat. Đặc biệt là đối với các địa điểm tham quan phải dùng xe hoặc tàu bè chuyên chở như chùa Bái Đính, Rừng Tràm Trà Sư thì hướng dẫn viên sẽ mua vé bằng cách lấy phiếu thu, tuy nhiên đối với Đền Angkor Wat thì từng khách hàng sẽ phải xếp hàng làm thủ tục để vào cổng nên khá mất thời gian cho công đoạn này mặc dù hướng dẫn viên đã mua vé trước cho khách. Vào mùa cao điểm hè, Lễ Tết, hướng dẫn viên đến nơi tham quan mới bắt đầu mua vé cho khách hàng dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ hoặc mặc dù đã mua sẵn vé nhưng do quá tải nên khách hàng vẫn phải chờ lâu điển hình là tại Vịnh Hạ Long, khách hàng phàn nàn là phải chờ quá lâu để được vào tham quan dù cho hướng dẫn viên có vé sẵn từ trước nguyên nhân là do nơi này bị quá tải khi có nhiều đồn khách vào tham quan Vịnh cùng một lúc. Tình trạng trên là do cơng ty chưa chủ động trong việc lên kế hoạch đón khách hàng.
Với số lượng nhà hàng và công suất của các nhà hàng đã đề cập ở trên thì Saigontourist hồn tồn đáp ứng được các đồn khách từ 80 - 100 người. Tuy nhiên có rất nhiều tỉnh thành mà Saigontourist khơng có nhà hàng riêng mà đây là những địa điểm tham quan mà có những chương trình tour đi ra đó, khách hàng đặt tour thì nhiều mà khơng có nhà hàng vì thế mà phụ thuộc vào nhà hàng bên ngồi, nên có những trường hợp mà khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu như nhà hàng Phương Cưu ở Cao Bằng, nhà hàng Phượng Thủy ở Bắc Kan để được sắp xếp bố trí bàn ăn và chỗ ngồi.
Nhìn chung, Saigontourist đưa đón khách đúng giờ, chất lượng xe tốt do được kiểm định và bảo trì thường xun. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm thì cơng ty phải nhờ hỗ trợ của đối tác bên ngoài, do quá tải nên có một số đồn tour bị trễ từ 15-30 phút nhất là dịp Lễ 30/4.
Trong thời gian vừa qua thì khách hàng có hay khiếu nại vấn đề thủ tục giấy tờ để đi du lịch nước ngoài như thủ tục làm visa, thời gian xử lý khiếu nại bình quân là 3- 4 ngày, nhưng đa số là thời gian xử lý vượt quá 4 ngày vì hiện tại Saigontourist chưa có quy trình giải quyết khiếu nại và quy định về thời gian tối đa giải quyết khiếu nại là bao lâu.
Saigontourist thông báo giờ khởi hành đưa đón khách vào trước đó một ngày, khi thay đổi lịch trình thì thơng tin chậm trễ tới khách hàng khiến họ không chuẩn bị kịp và nếu đoàn khách là cơng ty hay tổ chức thì cơng ty chỉ thơng báo lịch trình cho trưởng đoàn.