6. Kết cấu của đề tài
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng
Chủ động trong việc lên kế hoạc đón k ác àng
Saigontourist cần chủ động trong việc lập kế hoạch để đón khách hàng, hiện tại thì thời gian kể từ khi khách đặt tour đến lúc tổ chức tour đối với những đoàn từ 30-80 khách chỉ mất một ngày và nhiều nhất cũng chỉ một tuần nhưng với những đoàn lớn hơn, số lượng khách hàng đơng thì cần đưa ra một kế hoạch trước đó bằng cách liên kết
trước với những đối tác khách sạn, đối tác nhà hàng và đối tác ở các địa điểm tham quan cùng phối hợp đồng bộ với nhau. Chẳng hạn như đề nghị đối tác khách sạn sắp xếp phòng sẵn sàng và quy định những vị khách nào ở phòng nào trước để khi đoàn đến chỉ việc đọc tên hay đưa giấy tờ tùy thân là họ có thể check in được ngay; đối tác là nhà hàng khi tiếp nhận thơng tin từ phía Saigontourist cần chuẩn bị sẵn sàng số chỗ cho khách hàng, nếu nhận thấy không đáp ứng được lượng khách hàng như trên thì có phương án khác hoặc báo lại cho phía Saigontourist biết. Tương tự cho địa điểm tham quan, cần liên kết với các đối tác này để nhận được sự ưu tiên khi đến tham quan. Nếu chủ động lên kế hoạch như trên thì kể cả mùa cao điểm Saigontourist vẫn hoàn toàn đáp ứng được lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.
Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, thơng báo kịp thời cho khách hàng khi lịch trình tour bị t ay đổi.
Cơng ty cần lập ra ban chuyên giải quyết khiếu nại của khách hàng, quy định rõ cách thức xử lý khiếu nại và thời gian giải quyết, chẳng hạn như quy trình giải quyết khiếu nại thủ tục visa cho khách cần phải qua các bước: tiếp nhận hồ sơ, xem xét hồ sơ, tìm ra vấn đề và giải quyết cho khách hàng. Thời gian của các bước trên quy định rõ trong bảng mô tả công việc.
Khi lịch trình đi tour của khách hàng có sự thay đổi, Saigontourist cần phải thông báo ngay cho khách hàng để họ chuẩn bị, không chỉ dừng lại ở việc thông báo cho trưởng đồn mà thơng báo ln cho từng khách hàng cá nhân qua điện thoại hoặc qua thư điện tử.