6. Kết cấu của đề tài
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty đối với khách hàng
Nâng cấp, huấn luyện và đào tạo độ ngũ ƣớng dẫn viên và nhân viên chuyên nghiệp.
Công ty cần huấn luyện và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên của cơng ty thay vì 2 lần vào tháng 2 và tháng 8 hàng năm thì tăng lên 4 lần trong 1 năm. Nội dung đào tạo về cách tư vấn bán tour cho khách hàng, kiến thức về marketing và nghiên cứu thị trường, tìm hiểu về nhu cầu khách hàng xem họ muốn đi du lịch ở nơi nào và mục đích để nghỉ dưỡng hay tham quan để giới thiệu chương trình tour phù hợp, đào tạo nhân viên và hướng dẫn viên lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng và những phản hồi của khách hàng về tour du lịch thật chuyên nghiệp trong mỗi chuyến đi tour, thiết kế biểu mẫu thư góp ý thật bắt mắt. Huấn luyện nhân viên và hướng dẫn viên phương thức chăm sóc cho khách hàng trong q trình tổ chức tour du lịch, yêu cầu hướng dẫn viên tích cực đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong hành trình tour ở mức độ tốt nhất như hướng dẫn khách hàng đi vãn cảnh địa danh du lịch về đêm, chỉ cho khách hàng những chỗ bán đặc sản và món ăn đặc trưng của địa phương đó đồng thời đi cùng khách hàng tới những nơi này để thuyết minh thêm và hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn món ăn, đồ lưu niệm để có được mức giá tốt nhất. Hàng tháng, công ty tổ chức bầu chọn và khen thưởng cho những hướng dẫn viên được khách hàng khen trong thư góp ý, có chế độ đãi ngộ xứng đáng đối với những hướng dẫn viên này và kể cả những hướng dẫn viên khác để khuyến khích họ thực hiện tốt quy định chung của công ty đối với hướng dẫn viên và cả quy định riêng dành cho hướng dẫn viên khi đi tour dẫn khách.
Kiểm tra, giám sát nhân viên và ƣớng dẫn viên cƣ xử với khách hàng cũng n ƣ t á độ của họ trong công việc.
Ban lãnh đạo cần thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên và hướng dẫn viên bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng về nhân viên và hướng dẫn viên của công ty, yêu cầu họ khi tiếp khách phải vui vẻ, niềm nở đón tiếp khách hàng, gọi điện hỏi
thăm khách hàng hay gửi thư cám ơn khách hàng sau khi đi tour, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tư vấn tour phù hợp. Xem xét hiệu quả công việc của các nhân viên để đánh giá và có biện pháp xử lý nếu có sai phạm xảy ra.
Triển khai nhiều hình thức c ăm sóc khách hàng.
Saigontourist có thể triển khai các biện pháp chăm sóc khách hàng như: Tặng quà cho khách hàng vào ngày sinh nhật, giảm giá tour nếu đi nhiều khách, bốc thăm may mắn, cho khách hàng đi tour miễn phí khi Saigontourist khai thác tour mới, mời khách hàng đến tham dự tiệc sự kiện. Các hình thức này phải được triển khai đồng bộ, áp dụng rộng rãi với mọi đối tượng khách hàng ở các tỉnh thành.