6. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ cao cấp nhưng phổ biến và có ý nghĩa quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. Phần lớn các nghiên cứu về CLDV trong lĩnh vực này mang tính thực tiễn cao, dựa trên mơ hình CLDV chung như mơ hình SERVQUAL để xác định CLDV của NHTM.
Nghiên cứu của Bexley (2005)
Bexley (2005) sử dụng mơ hình SERVQUAL như là cơng cụ đo lường CLDV trong ngành dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng với việc xem xét hai khía cạnh hình thành nên CLDV đó là sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm so sánh mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao của các ngân hàng bang miền Nam nước Mỹ. Mục tiêu của nghiên cứu là phát triển một cơng cụ hữu ích để đánh giá CLDV qua việc so sánh mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực hiện.
Nghiên cứu của Naijjar và Bishu (2006)
Nghiên cứu của Naijjar và Bishu (2006) có cơng trình nghiên cứu đã sử dụng 5 thành phần ban đầu như mơ hình SERVQUAL. Kết quả chỉ ra rằng 5 thành phần ban đầu vẫn được giữ nguyên, trong đó 2 thành phần “Tin cậy” và “Đáp ứng” là quan trọng
nhất, có quan hệ trực tiếp với CLDV tổng thể trong ngân hàng. Các yếu tố ở vài thành phần nên được mở rộng để tăng độ tin cậy. Các ngân hàng nên tiến hành đo lường một cách liên tục và cải thiện thành phần để gia tăng lịng trung thành của khách hàng.
Những cơng trình nghiên cứu ở nước ngồi khá hệ thống, cơ bản và có giá trị tham khảo tốt. Tuy nhiên, để có thể ứng dụng vào Việt Nam, cần phát triển và có sự điều chỉnh phủ hợp với trình độ phát triển, điều kiện và các yếu tố văn hóa – xã hội của Việt Nam.
Mặc dù các cơng trình nghiên cứu về CLDV ngân hàng của các NHTM tại Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mơ hình đo lường SERVQUAL với mơ hình Nordic của Gronroos (1984) thơng qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu chí/thang đo của các mơ hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam. Các cơng trình nghiên cứu cịn chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân hàng được thể hiện dưới dạng những bài viết ngắn và được cơng bố trên các tạp chí có uy tín trong nước và nước ngoài như các cơng trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010), Nguyễn Văn Thơng (2010). Ngồi ra, cơng trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) rất đáng được quan tâm. (trích Tạp chí phát triển và hội nhập, tr.25)
Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010)
Nghiên cứu của các tác giả được triển khai trên cơ sở các phát biểu của Parasuraman và cộng sự (1988), kết hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam nhưng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện (theo thang đo SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) thì kết quả nghiên cứu chỉ ra thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 biến: Hữu hình, Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, Tin cậy về lời hứa với khách hàng, Đồng cảm và đáp ứng, Mạng lưới và chi nhánh ATM.
Nghiên cứu của Hà Thạch (2012)
Tác giả đã sử dụng 29 biến quan sát (chỉ tiêu) trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần (tiêu chí) gồm: (1) Đáp ứng; (2) Đảm bảo; (3) Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm; (6) Tin cậy; và (7) Phương tiện hữu hình về con người. Các thành phần này đã thể hiện được tính tổng quát về cơ sở lý thuyết các công cụ đo lường CLDV của Parasuraman (1988).
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp các thành phần của các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ
Tác giả Các thành phần
Gronroos (1984) - Chất lượng kỹ thuật, - Chất lượng chức năng - Hình ảnh
(Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) - Tin cậy - Đáp ứng - Hữu hình - Đảm bảo - Đồng cảm
Brady và Cronin (2001) - Thành phần đầu ra - Sự giao dịch dịch vụ - Môi trường
Rust và Oliver (1994) - Sản phẩm dịch vụ - Cung ứng dịch vụ - Môi trường dịch vụ Cronin và Taylor (1992) - Tin cậy
- Đáp ứng - Hữu hình - Đảm bảo - Đồng cảm Lotfollah Naijjar và Ram R.Bishu
(2006) - Tin cậy - Đáp ứng - Hữu hình - Đảm bảo - Đồng cảm
* Trong đó: 2 thành phần “Tin cậy” và “Đáp ứng” là quan trong nhất
Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010)
- Hữu hình
- Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ - Tin cậy về lời hứa với khách hàng - Đồng cảm
- Đáp ứng
- Mạng lưới và chi nhánh ATM
Hà Thạch (2012) - Đáp ứng;
- Đảm bảo;
- Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; - Chuyên nghiệp;
- Đồng cảm; - Tin cậy;