6. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Rà soát điều chỉnh và bổ sung đội ngũ nhân sự
NH VCB CN NBD cần tổ chức một cách bài bản các cuộc thi kiểm tra nghiệp vụ trong toàn thể nhân viên hiện có, nhằm rà sốt và đánh giá lại một cách toàn diện đội ngũ nhân sự từ cán bộ quản lý đến nhân viên giao dịch thuộc các bộ phận nghiệp vụ khác nhau
nhiệm vụ được giao (đối với nhân viên giao dịch); khả năng chỉ đạo điều hành trên mọi mặt hoạt động ngân hàng (đối với cán bộ quản lý). Trên cơ sở đó, tổ chức phân loại, sắp xếp lại các vị trí cơng việc, mỗi nhân viên phải được bố trí cơng việc phù hợp với chuyên môn đào tạo gắn giữa chuyên ngành đào tạo và nhiệm vụ phân giao, không nên phân việc trái với chuyên ngành đào tạo gây lãng phí nguồn lực và giảm hiệu quả công việc; phù hợp với sở trường có xét đến kết quả hồn thành cơng việc trong thời gian qua. Đồng thời bổ sung nhân sự vào những vị trí cần thiết, đảm bảo hoạt động kinh doanh được thực hiện trơi chảy, nhanh chóng, khơng để xảy ra ách tắc công việc do thiếu nhân viên giao dịch. Ngoài ra, khi làm công tác tuyển dụng nhân viên mới, chi nhánh cần ưu tiên các ứng viên nam để đảm nhận các công việc cần thường xuyên ra ngồi như nhân viên quản lý ATM, nhân viên tín dụng,... đồng thời có thể giảm được tình trạng nghỉ thai sản nhiều dẫn đến hiện tượng thiếu nhân sự trầm trọng như hiện nay.
Thường xuyên nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mạnh dạn đề bạt bổ nhiệm vào vị trí lãnh đạo những cán bộ trẻ có năng lực và phẩm chất đạo đức, thể hiện được khả năng đóng góp qua cơng tác thực tiễn. Ưu tiên bố trí cán bộ trẻ vào những bộ phận cơng việc có ứng dụng cơng nghệ thông tin, địi hỏi về trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và các nghiệp vụ phức tạp.
Đào tạo nguồn nhân lực
Đào tạo đối với đội ngũ quản lý
Phục vụ mục tiêu nâng cao CLDV, VCB CN Nam Bình Dương cần tạo ra đội ngũ cán bộ quản lý có khả năng nắm bắt thực trạng hoạt động của ngân hàng cũng như của đối thủ qua từng thời kỳ, đề ra giải pháp điều hành quá trình hình thành và chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng, đáp ứng tốt nhất những mong đợi của họ.
Thường xuyên cử cán bộ tham gia các khóa học ngắn hạn tại các Trung tâm đào tạo trong nước hoặc mời các giảng viên thuộc trường đại học để đào tạo và bồi dưỡng kiến thức liên quan đến công tác quản lý hoặc các chương trình huấn luyện kỹ năng cho quản lý cấp trung như:
Kỹ năng Giải quyết vấn đề và Ra quyết định Kỹ năng Đàm phán
Kỹ năng Kèm cặp và Giám sát nhân viên Nghệ thuật Quản lý và Lãnh đạo
Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
Trong công tác đào tạo đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, yêu cầu cần tạo ra đội ngũ nhân viên có khả năng nhận thức và vận dụng đúng theo mục tiêu CLDV của tổ chức; có trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng, có phẩm chất đạo đức, nhiệt huyết cống hiến cho tổ chức, có khả năng nắm bắt suy nghĩ, ý kiến khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Định kỳ, ngân hàng nên tổ chức các lớp học ngắn hạn để bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ như tập huấn về các sản phẩm dịch vụ mới, quy trình thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ ngân quỹ, … đồng thời kết hợp bổ sung những kiến thức có liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng như: luật NHNN, luật các tổ chức tín dụng, các kiến thức về ngoại ngữ, tin học… và đặc biệt là các đào tạo những kỹ năng trong quan hệ khách hàng hoặc các kỹ năng mềm khác phục vụ cho công việc như: Kỹ năng Bán hàng chuyên nghiệp
Kỹ năng Phục vụ chuyên nghiệp Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả
Kỹ năng Quản lý thời gian và Tổ chức công việc cá nhân
Chú trọng đào tạo nghề cho nhân viên mới, trong đó đặc biệt ưu tiên tập huấn các nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng về giao tiếp, phục vụ khách hàng, tập huấn theo bảng mô tả công việc của từng nhân viên theo hợp đồng lao động đã ký kết giữa người lao động và người sử dụng lao động, giúp nhân viên mới tuyển dụng hòa nhịp ngay với công việc được giao.
Định kỳ tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm, mời một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, các chuyên gia trong một số lĩnh vực liên quan, đại diện các ngân hàng
Nhân viên cần áp dụng kỹ năng “SECRET” trong giao tiếp với khách hàng: - Mỉm cười (Smile): biểu hiện sự thân thiện đối với mọi khách hàng.
- Dễ dàng tiếp cận (Easy access): bảo đảm nhân viên và điện thoại, các thiết bị
làm việc phải luôn sẵn sàng vào mọi lúc.
- Lịch sự (Courteous): tôn trọng khách hàng. Nhân viên phải tạo cho khách hàng
cảm giác được tơn trọng thơng qua việc khơng có những biểu hiện phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách hàng, khơng nói chuyện riêng, làm việc riêng trong khi giao dịch với khách hàng; biết lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc một cách lịch sự, cặn kẽ, sử dụng ngơn ngữ đơn giản, dễ hiểu, có văn hóa.
- Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): nhanh chóng giải quyết các nhu cầu
hoặc các thắc mắc, khiếu nại, than phiền của khách hàng.
- Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): tích cực bày tỏ sự giúp đỡ và tham vấn cho
mọi khách hàng.
- Thảo luận (Talk it out): giao lưu cởi mở với khách hàng, sẵn lòng chấp nhận các
đề nghị và những ý tưởng cải tiến, duy trì sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng.
Trung thực với khách hàng: mọi hướng dẫn, giải thích của nhân viên phải phù hợp với những quy định của ngân hàng, không đưa thêm những điều kiện, hồ sơ thủ tục vì những lý do cá nhân.
Tạo niềm tin, tăng mức độ hài lòng cho khách hàng: Qua sự nhiệt tình, tận tâm, hết lịng tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong q trình cung cấp dịch vụ, nhân viên phải giữ đúng những gì đã hứa với khách hàng; khơng để xảy ra những sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ; biết nhận lỗi về mình, xin lỗi khách hàng và kịp thời khắc phục sai sót hoặc bồi hồn thỏa đáng cho khách hàng.
Cầu thị khi giao dịch với khách hàng: khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phải hướng mọi cử chỉ, hành động về khách hàng để phục vụ, ln nhìn về phía khách hàng, cần nở nụ cười khi cung cấp dịch vụ, chú ý lắng nghe không ngắt lời khi khách hàng đang nói, biết kiềm chế cảm xúc, bình tĩnh trong tình huống khách hàng
hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Tạo sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng: trong điều kiện cạnh tranh, hầu như các ngân hàng trong địa bàn cung cấp những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm tương đồng, khơng có sự khác biệt lớn. Do vậy, năng lực cạnh tranh của ngân hàng cần xuất phát từ phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên để tạo sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về CLDV mà ngân hàng cung cấp.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên tuân thủ Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Vietcombank nhằm đạt mục đích thống nhất các hành vi ứng xử trong giao dịch với khách hàng bằng cách thành lập Ban giám sát và đánh giá thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ hồn thành cơng việc hàng tháng của nhân viên có xét đến những nhận xét, đánh giá của khách hàng về kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên trong q trình cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có thể lấy được nhận xét của khách hàng thông qua các phiếu thăm dò ý kiến được thiết kế sẵn do một bộ phận chuyên trách thực hiện (có thể giao cho Phịng Hành chánh nhân sự hoặc Tổ Kiểm tra giám sát tuân thủ thực hiện) hoặc thiết kế tại quầy giao dịch của từng nhân viên một thiết bị điện tử để khách hàng nhận xét ngay sau khi giao dịch về kỹ năng, thái độ, phong cách phục vụ là: đạt yêu cầu hay khơng đạt u cầu, hài lịng hay khơng hài lịng thơng qua các phím nhấn trực tiếp. Cơng việc này do bộ phận tin học thiết kế đảm bảo tính khách quan, kịp thời và bảo mật thơng tin, cán bộ quản lý trực tiếp là người theo dõi kết quả để có nhận xét định kỳ về nhân viên.
Đổi mới quản lý đội ngũ nhân viên ngân hàng
Thực hiện chiến lược, tầm nhìn hướng vào chất lượng dịch vụ, mọi hoạt động của lãnh đạo và nhân viên phải hướng về phía khách hàng để phục vụ, mang lại sự hài lịng nhất có thể.
Tạo mơi trường làm việc văn minh, lịch sự, mang lại cảm giác thoải mái vui vẻ, hào hứng trong công việc. Thu hẹp khoảng cách và tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa lãnh đạo và nhân viên.
theo từng bộ phận nghiệp vụ. Cần bổ sung các tiêu chí khốn cụ thể như số lượng khách hàng tăng lên, lượng tiền gửi tăng thêm, khơng có lời phàn nàn của khách hàng vì thái độ giao dịch của nhân viên. Những cán bộ có trình độ chun môn cao, kỹ năng giao dịch tốt được khách hàng đánh giá tốt theo chỉ tiêu giao khốn thì được hưởng các mức lương thỏa đáng, xóa bỏ cách chi lương “cào bằng” như hiện nay. Khen thưởng kịp thời với những cán bộ mang lại hiệu quả cao trong công việc,
“thưởng nóng” cho những sáng kiến cải tiến, nâng cao CLDV ngân hàng, được sự khen ngợi từ phía khách hàng trong các hội nghị khách hàng, qua các phương tiện liên lạc như điện thoại, hịm thư góp ý…; tiếp cận và thu hút được những khách hàng lớn mang lại nhiều lợi nhuận trên cơ sở công khai, công bằng
Tính khả thi của giải pháp: Việc đào tạo và nâng cao trình độ kỹ năng nghiệp vụ
cho cán bộ quản lý và nhân viên là quyền lợi của nhân viên, giúp nhân viên tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng và giúp nâng cao cơ hội thăng tiến cho nhân viên. Do đó, việc đào tạo sẽ được sự hưởng ứng của đội ngũ cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, chi phí cho việc đào tạo hàng năm là khơng quá lớn và đúng theo chủ trương của ban lãnh đạo nên giải pháp có tính khả thi cao. Các chi phí dự tính cho mỗi chương trình đào tạo ngắn hạn bao gồm:
Bảng 3.4: Bảng dự trù chi phí đào tạo
Đơn vị tính: đồng
Lợi ích của giải pháp: Với các giải pháp về nhân sự trên sẽ giúp cải thiện CLDV ngân hàng ở các chỉ tiêu: “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Nhân viên
STT Nội dung Chi
phí/ngày
Ngày Tổng chi phí VNĐ
1 Chi phí đào tạo 17.000.000 4 68.000.000
2 Cơm trưa cho giảng viên 100.000 4 400.000
3 Mua trái cây ăn giữa giờ 300.000 4 1.200.000 4 Phụ cấp đi học và người
trực lớp (40 người/khóa)
8.000.000 4 32.000.000
dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng”, “Thơng tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln nhanh chóng, kịp thời”, “Thời gian đợi đến lượt giao dịch được rút ngắn”, “Nhân viên lịch sự, nhã nhặn”, “Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời những câu hỏi của khách hàng”, “Nhân viên tạo được sự tin cậy đối với khách hàng”, “Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải”, “Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo”, “Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết”, “Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng”, “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng”, “Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên”, “Nhân viên khơng để xảy ra sai sót (trong ghi chép, chứng từ, giao dịch…).