6. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Xây dựng các tiêu chí cam kết của Vietcombank – CN Nam Bình Dương
Ngân hàng cần tìm hiểu, phân loại phàn nàn của khách hàng thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ để xây dựng và đưa ra các tiêu chí cam kết với khách hàng tạo điều kiện làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng.
Các phàn nàn thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ gồm: phàn nàn trong khâu đón tiếp, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ, giá cả dịch vụ; phàn nàn về kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch; phàn nàn về chính sách khách hàng. Trên cơ sở những loại phàn nàn này, ngân hàng cần đưa ra các cam kết để tạo sự an tâm, tin tưởng vào dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Các tiêu chí cam kết bảo đảm CLDV có thể phân thành hai nhóm:
Tiêu chí cam kết định lượng bao gồm những tiêu chí có thể đo lường được như thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng có phân theo từng sản phẩm dịch vụ, ...
Bảng 3.5: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng
STT Nội dung Cam kết
1 Thực hiện hồ sơ vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá Tối đa 45 phút 2 Thực hiện các hồ sơ vay cá nhân thơng thường có qua
thẩm định rủi ro
Tối đa 5 ngày làm việc 3 Nghiệp vụ gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ,
thanh toán tiền chuyển đến,…
Tối đa 5 phút 4 Nghiệp vụ phát hành thẻ mới và phát hành lại thẻ ATM Tối đa 15 phút
độ phục vụ của nhân viên, văn hóa doanh nghiệp…
Bảng 3.6: Các tiêu chí đo lường cam kết định tính
STT Nội dung Cam kết
1 Mặc đồng phục theo qui định, đảm bảo tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin
100% nhân viên 2 Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu … trong phạm vi
quản lí, sử dụng của TTV/GDV luôn phải đầy đủ, sắp xếp ngăn nắp, sạch sẽ, khoa học thuận tiện trong sử dụng và tìm kiếm
100% nhân viên
3 Giao dịch viên có thái độ thân thiện, vui vẻ, tôn trọng khi giao tiếp chào đón khách hàng
100% nhân viên 4 Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng một cách nhanh
chóng, chính xác
100% giao dịch 5 Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự, trừ trường hợp cần
thiết phải ưu tiên
100% giao dịch
Tính khả thi của giải pháp: Trong trường hợp các giải pháp về việc thay đổi thiết
kế quầy giao dịch, bổ sung quầy nhân viên hướng dẫn và phân luồng giao dịch; đồng thời chi nhánh có sự bổ sung và bố trí nhân sự hợp lý, thêm vào đó là ý thức tự giác của cán bộ nhân viên trong việc tuân thủ bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Vietcombank thì giải pháp này hồn tồn có thể thực hiện được.
Lợi ích của giải pháp: Sau khi cơng khai các tiêu chí cam kết của ban lãnh đạo ngân
hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về CLDV qua các chỉ tiêu: “Cung cấp dịch vụ đúng
vào thời điểm mà ngân hàng cam kết”, “Hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì ngân hàng sẽ làm”, “Quy trình, thủ tục cơng khai, rõ ràng”, “Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln chính xác, kịp thời”.