6. Kết cấu của luận văn
1.5. Phương pháp đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ
Để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – chi nhánh Nam Bình Dương, tác giả đề xuất sử dụng thang đo trong nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) theo dạng thang đo Likert 7 mức độ dựa trên số liệu khảo sát về mức độ cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Thang đo này yêu cầu người trả lời chỉ ra mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với những điều được nêu ra.
Từ mơ hình đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ với 7 thành phần và 29 biến quan sát cùng với quan điểm về CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp theo nghiên cứu của Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
CLDV = CLCN – CLMĐ
Điểm của từng thành phần CLDV là điểm trung bình của các yếu tố thuộc thành phần đó và được tính theo cơng thức:
Trong đó:
CLCN: chất lượng cảm nhận CLMĐ: chất lượng mong đợi
CLDVj: chất lượng dịch vụ của thành phần thứ j
CLMĐij: chất lượng mong đợi đối với biến quan sát thứ i trong thành phần thứ j CLCNij: chất lượng cảm nhận đối với biến quan sát thứ i trong thành phần thứ j nj: số biến quan sát trong thành phần thứ j
Thông qua kết quả trả lời của tất cả người tham gia phỏng vấn sẽ tính được số điểm trung bình cho mỗi thành phần CLDV.
Điểm zero biểu đạt cảm nhận của khách hàng ngang bằng với mong đợi về dịch vụ, thể hiện CLDV thỏa mãn được khách hàng.
Điểm số dương thể hiện CLDV tốt. Điểm số âm thể hiện CLDV kém.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đây ở trong nước và nước ngoài về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay có nhiều mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ, luận văn này sử dụng thang đo nghiên cứu của Hà Thạch (2012) vì đây là mơ hình được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, mơ hình này đã tổng hợp các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc kiểm định thang đo (thơng qua nghiên cứu định tính và định lượng) để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mơ hình có 7 thành phần chính: đáp ứng, đảm bảo, hữu hình về cơ sở vật chất, chuyên nghiệp, đồng cảm, tin cậy, hữu hình về con người.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank – CN Nam Bình Dương.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –