6. Kết cấu của luận văn
3.2.6. Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng
Nhân viên nên dùng một tỷ lệ thời gian thích hợp để hỏi thăm khách hàng, trao đổi những thơng tin mang tính cá nhân trong quá trình giao tiếp; chào hỏi khách hàng bằng tên riêng và cảm ơn khách hàng khi họ rời khỏi ngân hàng.
Mỗi khách hàng tùy điều kiện, đặc điểm riêng của từng dịch vụ mà giao dịch viên cần nắm bắt để có cách ứng xử phù hợp, làm thỏa mãn những nhu cầu mang tính cá nhân của khách hàng. Trong thời gian quan hệ, ngân hàng cần nắm bắt thông tin về đặc điểm cụ thể của khách hàng, những thông tin này cần phải được cập nhật vào cơ sở dữ liệu khách hàng và được xem là “chìa khóa” để phục vụ khách hàng tốt nhất ngay cả với những khách hàng khó tính.
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc tiếp xúc giao lưu, thăm hỏi, tặng quà nhân những ngày lễ lớn, chia sẻ những khó khăn mà khách hàng gặp phải.
trong cách giao tiếp với khách hàng, phải luôn chủ động trong việc tạo mối quan hệ với khách hàng. Ngồi ra cần có sự ủng hộ của ban giám đốc trong việc giao quyền đến nhân viên giao dịch trong một số trường hợp xử lý tình huống khẩn cấp trong mối quan hệ với khách hàng.
Lợi ích của giải pháp: Khách hàng đến quan hệ với ngân hàng ngoài được sử dụng
các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, cịn có nhu cầu thiết lập mối quan hệ lâu dài với ngân hàng thông qua đội ngũ nhân viên. Do vậy, cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng có vai trị quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, giúp ngân hàng thuận lợi trong việc giải quyết những tình huống khó khăn. Việc cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng có thể giúp cải thiện các chỉ tiêu: “Từng nhân viên thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân khách hàng”, “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng”, “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”.