6. Kết cấu của luận văn
1.4. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Qua tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và ngoài nước, tác giả đề xuất sử dụng thang đo của tác giả Hà Thạch (2012). Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), đây là mơ hình được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Hơn nữa, nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Agribank tỉnh Quảng Nam. Vietcombank và Agribank đều xuất thân từ ngân hàng thương mại nhà nước, có quy mơ tương đương nhau nên nghiên cứu của Hà Thạch (2012) có sự tương đồng với việc nghiên cứu tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Nam Bình Dương.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả Hà Thạch (2012) sau khi điều chỉnh từ mơ hình SERVQUAL gồm 7 thang đo thành phần (tiêu chí) như sau:
Đáp ứng
Sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, là khả năng cung cấp, đáp ứng yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Thang đo này gồm 8 biến quan sát:
Bảng 1.2: Thang đo thành phần “Đáp ứng” Thành phần Ký hiệu Biến quan sát
Đáp ứng (ĐA) ĐA1 Quy trình, thủ tục cơng khai, rõ ràng
ĐA2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
ĐA3 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
ĐA4 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng ĐA5 Thơng tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln chính
xác, kịp thời
ĐA6 Thời gian đợi đến lượt giao dịch được rút ngắn ĐA7 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản
Đảm bảo
Thành phần này bao gồm các yếu tố nói lên sự đảm bảo, tin tưởng mà ngân hàng tạo dựng được đối với khách hàng. Khách hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự của nhân viên, cán bộ có kiến thức chun mơn, khả năng giao tiếp tốt, sự ổn định cũng như an toàn trong việc giao dịch với ngân hàng. Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 1.3: Thang đo thành phần “Đảm bảo”
Thành phần Ký hiệu Biến quan sát
Đảm bảo (ĐB) ĐB1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn ĐB2 An toàn trong giao dịch
ĐB3 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời những câu hỏi của khách hàng
ĐB4 Nhân viên tạo được sự tin cậy đối với khách hàng
ĐB5 Sự ổn định trong hoạt động của hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS
Hữu hình về cơ sở vật chất
Thành phần này được tách từ thành phần “hữu hình” trong mơ hình SERVQUAL. Hữu hình về cơ sở vật chất là những hình ảnh, vẻ bên ngồi của ngân hàng tác động trực tiếp vào thị giác khách hàng. Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất cho thấy sự hiện diện vật chất hay những hình ảnh về dịch vụ mà khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mới dùng để đánh giá dịch vụ.
Bảng 1.4: Thang đo thành phần “Hữu hình về cơ sở vật chất”
Thành phần Ký hiệu Biến quan sát
Hữu hình (HH) HH1 Trang thiết bị hiện đại
HH2 Hệ thống phòng giao dịch phụ thuộc rộng khắp HH3 Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ HH4 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi
Chuyên nghiệp
Tính chuyên nghiệp được thể hiện trong việc quan tâm đến khách hàng, tạo uy tín với khách hàng trong việc thực hiện các dịch vụ. Khách hàng sẽ đặt mối quan hệ lâu dài với ngân hàng có cách làm việc chuyên nghiệp, tạo được đúng giá trị mà họ mong muốn nhận được.
Bảng 1.5: Thang đo thành phần “Chuyên nghiệp”
Thành phần Ký hiệu Biến quan sát
Chuyên nghiệp (CN)
CN1 Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải
CN2 Hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì ngân hàng sẽ làm
CN3 Có thời gian giao dịch thuận tiện đối với khách hàng CN4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
CN5 Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết
Đồng cảm
Đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự quan tâm chăm sóc chu đáo nhất có thể, đồng thời phải tìm hiểu và hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng.
Bảng 1.6: Thang đo thành phần “Đồng cảm”
Thành phần Ký hiệu Biến quan sát
Đồng cảm
(ĐC)
ĐC1 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
ĐC2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng ĐC3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm
Tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng chính xác, ít sai sót ngay từ lần cung cấp dịch vụ đầu tiên; cung cấp dịch vụ đúng giờ, đúng hẹn…
Bảng 1.7: Thang đo thành phần “Tin cậy”
Thành phần Ký hiệu Biến quan sát
Tin cậy (TC) TC1 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
TC2 Nhân viên không để xảy ra sai sót (ghi chép, chứng từ, giao dịch…)
Hữu hình về con người
Đây là những hình ảnh đại diện cho phương cách phục vụ của ngân hàng thể hiện thông qua cách thức giao dịch của nhân viên. Trong một số trường hợp, khách hàng có thể khơng hài lòng với cung cách ứng xử của nhân viên hoặc có những ý kiến kiến nghị, đóng góp với ngân hàng nhưng khơng thể phản ảnh trực tiếp với nhân viên. Vì vậy, phương tiện để khách hàng phản ánh sự nhận xét của mình về dịch vụ nhận được là một trong những yếu tố tác động đến tình cảm, cảm nhận của khách hàng. Nếu ngân hàng có hình thức, phương thức tiếp nhận một cách thiện chí, khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy được tơn trọng và hài lịng về CLDV ngân hàng.
Bảng 1.8 Thang đo thành phần “Hữu hình về con người”
Thành phần Ký hiệu Biến quan sát
Hữu hình về con người (HN)
HN1 Nhân viên có trang phục đặc thù đại diện cho ngân hàng HN2 Các phương tiện để khách hàng phản ánh sự nhận xét của