6. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Thay đổi không gian giao dịch, cải thiện điều kiện làm việc
VCB Nam Bình Dương cần cải tạo không gian giao dịch ở vài hạng mục như sơn lại tường ở sảnh giao dịch do bị thấm nước, hoen ố; thay thế toàn bộ gạch nền ở tầng trệt và nhà vệ sinh do bị nứt, bể, mịn.
Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch và hệ thống ghế ngồi đảm bảo thẩm mỹ và tiện lợi trong việc giao dịch của khách hàng, thay đổi khơng gian bên trong chi nhánh/phịng giao dịch thông qua việc tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoả mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.
Khơng gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh tốn và hồ sơ vay vốn được thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ
Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/ quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng sẽ góp phần rất lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước, một lọ hoa và một vài tạp
chí giới thiệu về hoạt động ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc… tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Tính khả thi của giải pháp: Khi thực hiện thi công sửa chữa phải thực hiện nhanh
vào ngoài giờ hành chính hoặc sử dụng ngày cuối tuần kết hợp với những kỳ nghỉ lễ dài ngày để đảm bảo việc giao dịch không bị gián đoạn. Đối với giải pháp này, Ban giám đốc cũng đồng ý về mặt chủ trương nên có tính khả thi cao. Các khoản chi phí dự tính khi thay mới, nâng cấp trụ sở chi nhánh bao gồm:
Bảng 3.1: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chữa trụ sở chi nhánh
Đơn vị tính: đồng
STT Khoản mục Số tiền
1 Tư vấn thiết kế không gian làm việc, quầy giao dịch 50.000.000
2 Chi phí xây dựng, sửa chữa 500.000.000
3 Bàn ghế 400.000.000
4 Dự phịng chi phí phát sinh 50.000.000
Tổng cộng 1.000.000.000
Trang thiết bị
Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp các máy móc thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng đường truyền số liệu đảm bảo tính ổn định của hệ thống thanh tốn trực tuyến, giúp xử
lý công việc.
Thường xuyên nâng cấp thiết bị máy ATM cũ đã trang bị tại chi nhánh, đồng thời các máy ATM lắp đặt mới phải đảm bảo tính hiện đại về cơng nghệ, thuộc thế hệ mới với tốc độ xử lý các giao dịch cao, đảm bảo tính tương thích trong hoạt động kết nối trong và ngoài hệ thống. Các hoạt động duy tu, bảo dưỡng, xử lý sự cố hoạt động máy ATM được nghiên cứu ràng buộc chặt chẽ trong hợp đồng theo hướng đa dạng hóa đơn vị cung cấp để tạo sự cạnh tranh nhằm đảm bảo tính ổn định cao trong hoạt động của máy ATM. Ngân hàng Vietcombank CN NBD cần đặc biệt quan tâm đến hệ thống mạng, đảm bảo tính thơng suốt và bảo mật khi giao dịch qua máy ATM.
Ban quản lý ATM cần phân công lịch công tác cụ thể cho nhân viên để thường xuyên theo dõi những trục trặc về mặt kỹ thuật, theo dõi tồn quỹ tiền mặt… tại các điểm giao dịch ATM, kịp thời khắc phục sự cố xảy ra, đảm bảo giao dịch được thông suốt tại mọi thời điểm, nhất là các ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, tết.
Tính khả thi của giải pháp: Trang thiết bị, máy móc là cơ sở cho hoạt động của
ngân hàng nên luôn được chú trọng đầu tư. Dự trù chi phí cho việc lắp đặt trụ sở máy ATM mới bao gồm:
Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí cho việc lắp đặt trụ sở máy ATM mới
Đơn vị tính: đồng
STT Khoản mục Số tiền
1 Lắp đặt mới 600.000.000
2 Thuê mặt bằng đặt ATM (1 năm) 12.000.000
3 Nhân viên bảo vệ (1 năm) 12.000.000
4 Chi phí khác 30.000.000
Tổng cộng 654.000.000
Thành lập thêm phòng giao dịch mới
Việc mở rộng mạng lưới và tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ giúp ngân hàng chiếm giữ được phân khúc thị trường cịn nhiều tiềm năng. Vì vậy, khi mở phịng
các khu vực đông dân cư, các khu công nghiệp, cụm công nghiệp và những địa bàn hiện chưa có phịng giao dịch của ngân hàng. Hiện nay, Vietcombank Nam Bình Dương mới chỉ có 2 phịng giao dịch trực thuộc, so với các ngân hàng như ACB, Agribank …thì độ phủ của Vietcombank đến các huyện còn rất thấp. Trong thời gian tới, Vietcombank Nam Bình Dương nên mở thêm phịng giao dịch tại thị xã Dĩ An, Thuận An để đưa dịch vụ ngân hàng tới gần với khách hàng hơn.
Tính khả thi của giải pháp: Hiện nay, áp lực công việc của các nhân viên tại chi
nhánh khá lớn nên nếu tiếp tục chuyển người từ chi nhánh sang phòng giao dịch mới sẽ làm thiếu nhân sự. Do đó, chi nhánh nên có kế hoạch tuyển thêm nhân viên mới và đào tạo trước khi chuyển sang phòng giao dịch. Việc thành lập phòng giao dịch mới cũng được ban giám đốc chủ trương thực hiện mặc dù chi phí cao nhưng việc thành lập mới là cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Chi phí dự trù phát sinh khi thành lập phòng giao dịch mới gồm:
Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thành lập phịng giao dịch
Đơn vị tính: đồng
STT Khoản mục Số tiền
1 Thuê mặt bằng (6 tháng) 150.000.000
2 Thiết kế, sửa chữa, lắp đặt 500.000.000
3 Thiết bị máy móc 300.000.000
4 Thiết bị văn phịng 200.000.000
5 Chi phí hỗ trợ các thủ tục hành chánh phát sinh 50.000.000 6 Chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới 100.000.000
7 Dự phòng 300.000.000
Tổng cộng 1.600.000.000
Lợi ích của giải pháp “Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất”: Việc nâng cấp mạng
lưới và cải thiện điều kiện làm việc tại chi nhánh và phòng giao dịch sẽ tạo điều kiện nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu: “Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng”, “Trang thiết bị hiện đại”, “Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp”, “Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi”.