6. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt
Thương Việt Nam – CN Nam Bình Dương
Thực trạng CLDV tại VCB Nam Bình Dương được đánh giá dưới giác độ tổng thể, khơng đi sâu vào từng loại hình dịch vụ cụ thể. Để đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể của VCB Nam Bình Dương, tác giả đã dựa trên thang đo CLDV ngân hàng bán lẻ như đã đề cập ở chương 1. Các biến đo lường đã được diễn tả thành các câu phát biểu để sử dụng với thang đo Likert 7 mức độ được trình bày một cách dễ hiểu và dễ trả lời với cách thu thập số liệu là để đối tượng tự trả lời. Bảng câu hỏi hồn chỉnh được trình bày trong phụ lục (Phụ lục 2).
Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu được thực hiện trong luận văn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank Nam Bình Dương và 03 ngân hàng thương mại khác trên địa bàn ứng với từng nhóm:
Nhóm 1 là ngân hàng thương mại nhà nước. Trên địa bàn, Agribank là một đối thủ cạnh tranh lớn đối với VCB NBD với mạng lưới hoạt động gồm 07 chi nhánh và phịng giao dịch. Vì vậy, tác giả chọn ngân hàng Agribank để thực hiện khảo sát.
Nhóm 2 là những ngân hàng thương mại cổ phần. Trong các ngân hàng thương mại cổ phần, với thông điệp là “Ngân hàng của mọi nhà”, ACB là một thành viên năng động, luôn đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là một đối thủ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ quan trọng của VCB. Vì vậy, tác giả chọn ngân hàng ACB để thực hiện khảo sát.
Nhóm 3 là những ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngồi. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam. Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Việt Nam, HSBC không chỉ là đối thủ cạnh tranh của VCB mà còn đe dọa chiếm lĩnh thị phần của các NHTM trong nước khác. Vì vậy, tác giả chọn ngân hàng HSBC để thực hiện khảo sát.
Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho các khách hàng đang giao dịch tại các ngân hàng trên và hướng dẫn trực tiếp khách hàng điền vào bảng khảo sát ở 2 mục đánh giá trước và sau khi sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu khảo sát tại các ngân hàng
Ngân hàng Mẫu phân bổ Ngân hàng Mẫu phân bổ
Vietcombank 100 ACB 100
Agribank 100 HSBC 100
Tổng mẫu nghiên cứu 400
Phương pháp xử lý số liệu
Do số liệu được thu thập ở hai khía cạnh: mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nên số liệu khi được nhập vào phần mềm SPSS 22 được ký hiệu như Phụ lục 5.
Sau khi xử lý số liệu, để xét xem mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng có khác nhau khơng, tác giả thực hiện kiểm định Paired-Samped T-test. Với Sig. < 0.05, ta kết luận có sự khác biệt giữa hai lần đo lường.
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank Nam Bình Dương theo từng chỉ tiêu đánh giá theo từng chỉ tiêu đánh giá
2.2.1.1. Chất lượng dịch vụ NHBL đối với tiêu chí “Đáp ứng”
Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đối với tiêu chí “Đáp ứng”
Thành phần
Ký hiệu
Biến quan sát Mong
đợi Cảm nhận Khoảng cách Đáp ứng (ĐA)
ĐA1 Quy trình, thủ tục cơng khai, rõ ràng 5,50 5,09 -0,41 ĐA2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng
5,43 5,16 -0,27 ĐA3 Nhân viên không bao giờ quá bận đến
nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
5,50 5,19 -0,31
ĐA4 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
5,47 5,21 -0,26 ĐA5 Thông tin ngân hàng cung cấp cho
khách hàng ln chính xác, kịp thời
5,46 5,27 -0,19 ĐA6 Thời gian đợi đến lượt giao dịch được
rút ngắn
5,86 5,54 -0,32 ĐA7 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản 5,60 5,46 -0,14 ĐA8 Sự đa dạng hóa về dịch vụ phục vụ
khách hàng
5,40 5,60 0,20
Giá trị trung bình -0,21
Qua bảng 2.6. cho thấy, cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của VCB Nam Bình Dương đối với các chỉ tiêu thuộc thành phần “Đáp ứng” đều thấp hơn mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, trừ chỉ tiêu “Sự đa dạng hóa về dịch vụ phục vụ khách hàng”. Điểm khoảng cách trung bình mang giá trị âm (-0,21) cho thấy CLDV thuộc thành phần “Đáp ứng” còn thấp. Do khảo sát cùng một nhóm khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ nên tác giả thực hiện kiểm định Paired- Sample-T-test để kiểm định giá trị trung bình của giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận thực sự khác nhau có ý nghĩa thống kê không. Với kết quả Sig. của các biến ĐA1, ĐA2, ĐA3, ĐA4, ĐA5, ĐA6, ĐA7 đều thấp hơn 0.05 (Phụ lục 8) cho thấy có sự khác
nhau giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Như vậy, có sự chênh lệch khá cao giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, trong trường hợp này là cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ thấp hơn mong đợi rất nhiều. Do đó, đây là các chỉ tiêu cần được quan tâm nhiều hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Căn cứ theo phỏng vấn khách hàng, nguyên nhân của những hạn chế làm khách hàng chưa hài lịng về CLDV đối với tiêu chí “Đáp ứng” được giải thích như sau:
Chỉ tiêu ĐA1 “Quy trình thủ tục cơng khai, rõ ràng” có điểm khoảng cách âm cho thấy khách hàng chưa hài lòng ở chỉ tiêu này. Điều này cho thấy Vietcombank Nam Bình Dương chưa cơng khai niêm yết hoặc thông báo một cách cụ thể đến cho khách hàng các thủ tục đối với từng sản phẩm, dịch vụ, giúp khách hàng chủ động cung cấp hồ sơ cho ngân hàng. Trong nhiều trường hợp, ngân hàng đặt khách hàng vào thế bị động trong quan hệ giao dịch, nhất là trong cung cấp dịch vụ tín dụng. Các chi nhánh, phịng giao dịch chưa cơng khai quy trình thủ tục nên nhiều trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều lần để cung cấp, bổ sung các hồ sơ phát sinh theo yêu cầu của cán bộ tín dụng, gây phiền hà cho khách hàng.
Chỉ tiêu ĐA2 “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” đã chưa làm khách hàng hài lòng, thể hiện một số nhân viên chưa quan tâm, nắm bắt nhu cầu mong muốn khi khách hàng đến giao dịch. Nhiều giao dịch viên còn thờ ơ với khách hàng, chưa hướng đến khách hàng với thái độ sẵn sàng phục vụ.
Chỉ tiêu ĐA5 “Thông tin ngân hàng cung cấp cho khách hàng ln chính xác, kịp thời” chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Một số các thông tin phục vụ khách hàng vẫn chưa được triển khai kịp thời đến nhiều đối tượng khách hàng như: ngày đến hạn của chứng từ có giá, lãi suất, dự báo thị trường, những thay đổi trong các quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ…
Chỉ tiêu ĐA7 “Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản” còn nhiều khách hàng chưa hài lòng. Trong danh mục hồ sơ thủ tục, mặc dù có nhiều cải tiến nhưng vẫn cịn
những hồ sơ khơng cần thiết, gây khó khăn cho khách hàng. Trong nhiều trường hợp, các bộ phận cung cấp dịch vụ của ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp lặp lại một số thủ tục, hồ sơ khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tại các bộ phận cung cấp dịch vụ khác nhau.
Các chỉ tiêu ĐA3, ĐA4, ĐA6 là “Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng”, “Cung cấp dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng” và “Thời gian đợi đến lượt giao dịch được rút ngắn” cũng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Ngân hàng còn để khách hàng phải chờ đợi lâu tại trụ sở để đến lượt giao dịch. Hiện tại, phòng giao dịch khơng thực hiện quy trình lấy số nên thời gian đợi giao dịch kéo dài. Tình trạng nghẽn mạng thường xảy ra vào những giờ cao điểm, một số nhân viên còn chưa tập trung và chậm trong thao tác xử lý nghiệp vụ, thái độ thờ ơ trong phục vụ khách hàng, nhất là ở những nhu cầu của khách hàng cần được hướng dẫn, tư vấn.
Riêng chỉ tiêu ĐA8 “Sự đa dạng hóa về dịch vụ phục vụ khách hàng” có điểm khoảng cách dương. Tác giả thực hiện kiểm định Paired-Sample T-Test và kết quả Sig. = 0,043 (<0,05) (Phụ lục 8) cho thấy có sự khác biệt giữa giá trị mong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trường hợp này, chỉ tiêu ĐA8 có khoảng cách điểm dương, cho thấy chỉ tiêu này đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, Vietcombank đã chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp. Ở mảng tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng, hoặc các cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lĩnh lãi định kỳ) được thiết kế cho phép khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống. Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay từng bước được chuẩn hố thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể như "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học” và trong tương lai gần là các sản phẩm "Cho vay đối với hộ gia đình" v.v... Vietcombank cũng là ngân hàng luôn đi tiên phong
trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, liên tục đổi mới và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ NHBL đối với tiêu chí “Đảm bảo”
Bảng 2.7: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Đảm bảo” Thành
phần
Ký hiệu
Biến quan sát Mong
đợi Cảm nhận Khoảng cách Đảm bảo (ĐB) ĐB1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 5,86 5,55 -0,31
ĐB2 An toàn trong giao dịch 5,41 5,59 0,18
ĐB3 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi của khách hàng
5,71 5,79 0,09
ĐB4 Nhân viên tạo được sự tin cậy đối với khách hàng
5,76 5,72 -0,04 ĐB5 Sự ổn định trong hoạt động của hệ
thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS
5,98 5,64 -0,34
Giá trị trung bình -0.08
Qua bảng 2.7. cho thấy điểm khoảng cách trung bình mang giá trị âm (-0.08) cho thấy CLDV NHBL thuộc thành phần này cịn thấp, trong đó:
Chỉ tiêu ĐB5 “Sự ổn định trong hoạt động của hệ thống mạng giao dịch, hệ thống máy ATM, POS” có điểm khoảng cách cao nhất. Tác giả thực hiện kiểm định Paired-Sample T-Test và kết quả Sig. = 0,000 (<0,05) (Phụ lục 8) cho thấy có sự khác biệt giữa giá trị mong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trường hợp này, chỉ tiêu ĐB5 có khoảng cách điểm âm, cho thấy chỉ tiêu này chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đã phản ánh như sau: khách hàng rút tiền tại các máy ATM thường bị trục trặc về kỹ thuật như máy hết tiền, hết giấy in hóa đơn, thẻ bị hút, nghẽn mạng, không rút được tiền nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản…, nhất là vào các ngày thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ, tết, những ngày cuối tháng khi các giao dịch rút tiền lương tăng cao. Hơn nữa, trụ sở VCB NBD được đặt gần khu công nghiệp, lượng công nhân sử dụng máy ATM rất đông nên đa số các
Chỉ tiêu ĐB1 “Nhân viên lịch sự, nhã nhặn” cũng có điểm khoảng cách âm và với kết quả Sig. = 0,000 (<0,05) (Phụ lục 8) khi kiểm định Paired-Sample T-Test cho thấy chỉ tiêu này cũng chưa làm khách hàng hài lòng. Theo ý kiến của một số khách hàng, điều này thể hiện ở chỗ các giao dịch viên chưa toàn tâm, toàn ý hướng vào khách hàng để phục vụ, cịn nói chuyện riêng, làm việc riêng khi khách hàng đến giao dịch; cách phát ngơn, nói chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại chưa thật lịch sự, nhã nhặn gây ảnh hưởng xấu đến cảm nhận của khách hàng. Ngoài ra, khách hàng đã từng phản ánh nhân viên to tiếng và ngắt điện thoại đột ngột khi đang nói chuyện với khách hàng do có xảy ra mẫu thuẫn giữa hai bên.
Các chỉ tiêu ĐB3 “Nhân viên tạo được sự tin cậy đối với khách hàng” và chỉ tiêu ĐB4 “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi của khách hàng” có chênh lệch khoảng cách điểm không cao. Khi được phỏng vấn, khách hàng cho biết, đối với nhân viên trẻ, mới, mặc dù nhiệt tình nhưng lại lúng túng, thiếu tự tin trong việc tư vấn khách hàng; đối với nhân viên lớn tuổi mặc dù có kinh nghiệm trả lời các vướng mắc của khách hàng nhưng những nhân viên này lại chậm chạp trong các thao tác giao dịch, chậm thích ứng với sự thay đổi mơi trường, cơng nghệ, quy trình giao dịch…nên nhiều lúc gây phiền hà cho khách hàng, nhất là khách hàng mới.
Chỉ tiêu ĐB2 “An toàn trong giao dịch” có điểm khoảng cách dương (0,18) và với giá trị Sig. = 0,001 (<0,05) (Phụ lục 8) cho thấy chỉ tiêu này đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Đến nay, Vietcombank vẫn là một trong những thương hiệu hàng đầu trên địa bàn, tạo được niềm tin cho khách hàng, nhất là các khách hàng nhỏ lẻ ở địa phương về độ an toàn cao trong việc gửi các nguồn vốn nhàn rỗi và sử dụng các dịch vụ ngân hàng địi hỏi tính bảo mật cao. Ngồi ra, chi nhánh ln có nhân viên bảo vệ hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng khi đến nộp/ rút tiền mặt, bảo đảm an toàn cho khách hàng khi đi/đến ngân hàng.
2.2.1.3. Chất lượng dịch vụ NHBL đối với tiêu chí “Hữu hình về cơ sở vật chất”
Bảng 2.8: Đánh giá CLDV NHBL đối với tiêu chí “Hữu hình về cơ sở vật chất”
Thành phần
Ký hiệu
Biến quan sát Mong
đợi Cảm nhận Khoảng cách Hữu hình (HH)
HH1 Trang thiết bị hiện đại 5,51 5,46 - 0,05 HH2 Hệ thống phòng giao dịch phụ thuộc
rộng khắp
5,35 4,99 -0,36 HH3 Các tài liệu đính kèm trong hoạt động
dịch vụ đầy đủ
5,59 5,49 -0,10 HH4 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang
trang, tiện nghi
5,44 5,1 -0,34
Giá trị trung bình -0,21
Số liệu ở bảng 2.8. cho thấy tất cả các chỉ tiêu thuộc tiêu chí “Hữu hình về cơ sở vật chất” đều có khoảng cách âm và khoảng cách trung bình là -0,21.
Các chỉ tiêu HH2 “Hệ thống phòng giao dịch phụ thuôc rộng khắp” và HH4 “Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi” có điểm khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng âm và kết quả thực hiện kiểm định Paired Sample T-test và kết quả Sig. bằng 0,000 (<0,05) (Phụ lục 8) cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa giá trị cảm nhận và mong đợi về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong trường hợp này là khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ hay khách hàng chưa hài lòng ở hai chỉ tiêu này. Theo kết quả khảo sát, nguyên nhân được giải thích như sau: đến nay, Vietcombank – CN Nam Bình Dương chỉ có 2 phịng giao dịch trực thuộc. Khách hàng muốn giao dịch phải đến trực tiếp trụ sở chi nhánh và phòng giao dịch gây bất tiện cho một số khách hàng ở xa. Cơ sở vật chất trong ngân hàng đã sử dụng lâu năm, một số thiết bị đã bị