3.2 Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại BIDV Vĩnh Long
3.2.2.5 Phong cách giao tiếp quảng bá đến với khách hàng
Giao tiếp, ứng xử là nền tảng tạo nên xã hội lồi người. Trong mơi trường cơng sở, văn hóa giao tiếp, ứng xử hay gọi là phong cách giao dịch (làm việc) chuyên nghiệp của mỗi cán bộ không những giúp xây dựng nên giá trị riêng cho cán bộ mà cịn góp phần quan trọng tạo dựng hình ảnh, bản sắc của doanh nghiệp, góp phần làm nên thành công lớn cho doanh nghiệp. Do vậy bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ BIDV ban hành cuối năm 2013, đã có quy định về chất lượng của các giao dịch viên, quy định về tác phong làm việc, về đầu tóc, về trang phục, cách trang điểm, cử chỉ điệu bộ, thậm chí là quy định về việc để móng tay, giày dép…rồi thái độ đón tiếp và phục vụ khách hàng, tác nghiệp của các cán bộ được hướng dẫn đầy đủ và rất cụ thể được quán triệt trong từng CBCNV chi nhánh Vĩnh Long.
Xây dựng thêm đội ngũ bán hàng trực tiếp từ các cán cán bộ chăm sóc khách hàng thực ra chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại theo Hội sở chính đã tạo được nền khách hàng gắn bó với chi nhánh và qua khảo sát đánh giá cao tại chi nhánh cũng như BIDV Hội Sở Chính . Chăm sóc khách hàng kết hợp khai thác
69
thêm nhu cầu do cán bộ chăm sóc khách hàng đã có mối quan hệ giao tiếp thâm tình với khách hàng trước đó sẽ thuận tiện hơn trong việc tư vấn giới thiệu sản phẩm truyền thơng đến khách hàng theo từng nhóm khách hàng cụ thể:
- Nhóm khách hàng quan trọng
Với số lượng 281 khách hàng với số dư chiếm tỷ lệ 41% số dư tiền gửi của chi nhánh. Trong đó khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đến 2 tỷ chiếm khoảng 90% số lượng khách hàng. Số lượng khách hàng được phân bổ ở khắp tỉnh Vĩnh Long bao gồm các địa bàn xã: Tam Bình, Vũng Liêm, Mang Thít chưa có Phịng giao dịch của chi nhánh và địa bàn Tiền Giang. Số dư của nhóm khách hàng sẽ biến động trong trường hợp không đáp ứng được mức lãi suất mà khách hàng yêu cầu. Đây là nhóm khách hàng được các NHTMCP tìm cách tiếp cận nhiều nhất áp dụng lãi suất thỏa thuận ngoài với khách hàng ở mức lãi suất khá cao, nên đòi hỏi tất cả các chính sách ưu đãi phải được ưu tiên áp dụng tối đa, cụ thể như là lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, giờ giao dịch, ưu tiên giao dịch …Tác giả kiến nghị xây dựng bộ phận chuyên trách chăm sóc tư vấn khách hàng quan trọng, trên chương trình phân đoạn khách hàng thêm mục ghi chú cán bộ trực tiếp chăm sóc thường xuyên cập nhật đặc điểm sở thích nhu cầu của khách hàng và người thân nhằm hiểu thêm tâm tư nguyện vọng của khách hàng, nhóm khách hàng quan trọng nhu cầu tự thể hiện chất lượng dịch vụ phục vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Nếu khơng có chính sách áp dụng ưu đãi hợp lý đối với nhóm khách hàng này sẽ biến động rất nhanh.
- Nhóm khách hàng thân thiết: số lượng khách hàng thân thiết 566 khách
hàng chiếm tỷ trọng 22% số dư của chi nhánh, đây cũng là nhóm khách hàng có số dư bình ổn, tuy nhiên do số lượng khách hàng gấp 2 lần số lượng khách hàng VIP nên cơng tác chăm sóc khách hàng cũng chiếm nhiều thời gian hơn. Địa bàn cũng trải rộng khắp từ Tiền Giang, Vĩnh Long,.. Những người gửi tiền có nhiều nhóm ngành nghề và tầng lớp khác nhau: nhóm thương bn, người nơng dân, thành phần trí thức…nên việc nắm bắt thị hiếu khách hàng và chăm sóc cũng rất đa dạng và phức tạp. Tác giả kiến nghị xây dựng những chương trình dự thưởng theo sản phẩm: tiết kiệm dự thưởng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong tất cả nhóm khách
70
hàng, sử dụng dịch vụ BSMS, IBMB khách hàng đăng ký sớm nhất hay khách hàng may mắn của chương trình sẽ trúng thưởng thu hút đơng đảo thành phần trí thức khách hàng đang thanh toán lương qua BIDV, khách hàng vay xếp hạng tín dụng nội bộ AAA …Các chương trình định kỳ tổ chức xen kẽ mỗi tháng khách hàng sẽ bị thu hút luôn tham gia vào các hoạt động tại BIDV.
- Nhóm khách hàng phổ thơng: nhóm khách hàng chiếm số lượng lớn nhất
trong tổng số khách hàng của chi nhánh. Số dư tương đổi ổn định có chiều hướng phát triển tăng thêm trở thành khách hàng thân thiết và khách hàng VIP, thành phần này chủ yếu gửi tiền tiết kiệm để tích lũy nên nguồn vốn tương đối ổn định.Tác giả kiến nghị đây là nhóm khách hàng mà các chính sách chăm sóc chưa đến với khách hàng thì phong cách giao dịch, chất lượng dịch vụ, giao tiếp ứng xử của ngân hàng có giữ được khách hàng gắn bó lâu dài hay khơng là yếu tố quyết định. Chi nhánh nên định kỳ tổ chức các cuộc thi tìm hiểu nghiệp vụ lồng ghép xử lý tình huống, các khóa đào tạo kỹ năng mềm trang bị cho CBCNV kiến thức khả năng xử lý tình huống nắm bắt được tâm lý nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch.
Trong định hướng sắp tới, Chi nhánh sẽ chú trọng đến nhóm khách hàng này với nhiều chính sách ưu đãi nhằm giữ vững nền khách hàng hiện có tăng cường và thu hút khách hàng mới khách hàng tiềm năng.
Định vị đúng khách hàng là chúng ta đã có được khách hàng tiềm năng của chính mình, từ đó tiếp tục tạo dựng mối quan hệ thân thiết để khách hàng trở thành khách hàng trung thành của BIDV, làm sao trong quá trình xây dựng hình ảnh đẹp cho BIDV, những gì khách hàng được thấy cũng như những gì khách hàng được nghe là những điều khách hàng lại chia sẻ với người khác, đó chính là một kênh truyền thông tốt nhất cho thương hiệu BIDV.
Xây dựng những buổi thảo luận, tọa đàm trong CBCNV trao đổi tìm hiểu các tính năng của dịng sản phẩm, những tình huống ứng xử đặt ra trong quá trình giao dịch với khách hàng những bài kiểm tra trắc nghiệm để lựa chọn những nhân viên có kỹ năng tốt nhất để hướng văn hóa kinh doanh BIDV đến với khách hàng.