TP .HCM
2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT
2.1.1 Tình hình huy động vốn của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt
Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.
Trên địa bàn TP.HCM vốn huy động của các chi nhánh Agribank đến năm 2014 đạt 103.556 tỷ đồng, tăng 10,7% so với đầu năm và chiếm 8,2% vốn huy động của toàn bộ hệ thống ngân hàng trên địa bàn TP.HCM. Tỷ trọng vốn huy động của các chi nhánh Agribank so với các TCTD trên địa bàn TP.HCM trung bình các năm 2010 đến 2014 duy trì ổn định 8% đến 9%. Số dư huy động vốn trên địa bàn TP.HCM giảm dần trong các năm qua do sự chuyển dịch về cơ cấu vốn, chuyển huớng nguồn vốn sang vốn có tính ổn định, bền vững, chất lượng từ dân cư, hạn chế vốn huy động từ các định chế tài chính,tín dụng khác thực hiện chủ trương tái cơ cấu hệ thống các năm qua (xem hình 2.1, 2.2).
25
Hình 2.1: Nguồn vốn huy động của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM (Nguồn: Agribank, SBV, tổng hợp của tác giả).
Hình 2.2: Tỷ trọng vốn huy động của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM so với tổng vốn huy động của các TCTD trên địa bàn TP.HCM (Nguồn: Agribank, SBV, tổng hợp của tác giả).
26
Hình 2.3: Tỷ trọng tiền gửi dân cƣ của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM so với tổng nguồn vốn huy động các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM (Nguồn: Agribank, tổng hợp của tác giả).
Định hướng chuyền từ vốn huy động số lượng lớn từ các định chế tài chính sang vốn huy động ổn định từ dân cư được triển khai từ năm 2010, khi đó tỷ trọng vốn huy động từ dân cư so với tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng, đặc biệt là trên địa bàn TP. Hà Nội và TP.HCM. Trên địa bàn TP.HCM tỷ lệ vốn huy động từ dân cư so với tổng nguồn vốn huy động năm 2010 là 32,0% đã tăng lên 54,6% vào năm năm 2011 và tới năm 2012, 2013 lần lượt là 52,1% và 60,9%, đến năm 2014 tỷ lệ này đã đạt tới 70,0% (xem hình 2.3). Sự chuyển dịch cơ cấu làm tăng tính ổn định, dài hạn của nguồn vốn, nhưng tổng vốn huy động thời gian qua giảm do chưa thể bù đắp được vốn giảm số lượng lớn, kỳ hạn ngắn của các định chế tài chính, đến năm 2014 tổng nguồn vốn huy động của các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM đã có sự hồi phục đáng kể so với các năm trước.
Với tỷ lệ huy động vốn cao trên địa bàn, Agribank đã góp phần triển khai một cách nghiêm túc các quy định về huy động vốn, lãi suất và chính sách, quy định của NHNN góp phần ổn định thị trường vốn, thị trường tài chính trong khu vực. Vốn huy động đã góp phần vào q trình ln chuyển vốn, cung cấp vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn góp phần phát triển kinh tế khu vực TP.HCM.
27
2.1.2 Tình hình dƣ nợ của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.
Từ vốn huy động ổn định, chính sách tín dụng của Agribank trong thời gian qua tập trung cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn và nông dân, với dư nợ lĩnh vực “tam nông” này xấp xỉ 70% dư nợ toàn hệ thống. Các lĩnh vực tập trung vốn của Agribank như cho vay thu mua, chế biến lương thực thực phẩm, kinh doanh xuất nhập khẩu hàng nông, lâm, thủy hải sản các loại, phát triển cơ sở hạ tầng nông thôn….
Dư nợ trên địa bàn TP.HCM chiếm tỷ trọng 12% đến 15% dư nợ toàn hệ thống Agribank, dư nợ đến năm 2014 trên địa bàn TP.HCM của các chi nhánh Agribank là 74.430 tỷ đồng, tăng 7.975 tỷ đồng so với đầu năm, chiếm 7,1% tổng dư nợ hệ thống ngân hàng trên địa bàn TP.HCM. Các năm qua, dư nợ trên địa bàn TP.HCM của Agribank giảm do yêu cầu tái cơ cấu lại hệ thống, trong đó tập trung xử lý nợ xấu bằng nhiều biện pháp như thu hồi nợ, xử lý rủi ro, bán nợ cho VAMC….Đến năm 2014 dư nợ các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM đã có xu hướng hồi phục và tăng trở lại, tập trung cho vay các khách hàng quan hệ truyền thống (xem hình 2.4).
Thực hiện chỉ đạo của chính phủ tại Nghị định số 41/2010/NÐ-CP của Chính phủ về “Chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn” Agribank đã phối kết hợp với nhiều tổ chức chính quyền các cấp thực hiện các dự án cho vay đầu tư phát triển nông nghiệp, nông thôn, hỗ trợ nông dân với nhiều chương trình, đối tượng khác nhau như: cho vay thu mua lương thực, cho vay nuôi trồng và khai thác thủy sản, cho vay xuất khẩu lương thực, thủy sản; cho vay chăn nuôi gia súc gia cầm, cho vay đầu tư trồng và khai thác các loại cây lâu năm (cà phê, cao su, chè, hồ tiêu…) (Nguyễn Ngọc Bảo, 2012).
Trong các năm qua Agribank đã kết hợp nhiều biện pháp xử lý tín dụng như thu hồi nợ, cho vay mới để phục hồi dự án sản xuất kinh doanh, cơ cấu nợ, bán nợ… về cơ bản hiện nay Agribank đã giải quyết được nợ tồn đọng, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức cho phép. Bên cạnh đó, dư nợ cho vay nơng nghiệp nông thôn trong các năm qua luôn tăng trưởng từ 3% đến 5% (Agribank, 2014), mức dư nợ nông nghiệp nông thôn năm 2013 đạt 16.000 tỷ đồng, tăng 3,2% so với đầu năm, chiếm 24,5% tổng dư nợ cho vay trên địa bàn
28
khu vực TP.HCM (Agribank, 2014) cho thấy định hướng phát triển, điều chỉnh cơ cấu tín dụng của Agribank hướng tới phát triển “tam nơng” trên địa bàn và trên tồn hệ thống.
Hình 2.4: Dƣ nợ cho vay của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM (Nguồn: Agribank, SBV, tổng hợp của tác giả).
Hình 2.5: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM so với tổng dƣ nợ cho vay của các TCTD trên địa bàn TP.HCM (Nguồn: Agribank, SBV, tổng hợp của tác giả).
29
Nhìn chung, trong thời gian qua, đặc biệt là sau cuộc khủng hoảng tài chính ngân hàng 2008-2010 Agribank đã có những chuyển biến tích cực hơn trong cơ cấu tín dụng, chất lượng tín dụng cũng như định hướng phát triển tín dụng trên tồn hệ thống nói chung cũng như trên địa bàn TP.HCM. Kết quả ban đầu đạt được là dư nợ cho vay bất động sản, chứng khoán, tiêu dùng giảm, vốn được tập trung cho phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân, tỷ lệ nợ xấu, nợ tồn đọng đã cơ bản được kiểm soát.
2.1.3 Hoạt động dịch vụ khác của các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.
Triển khai Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính Phủ giai đoạn 2011- 2015, Agribank đã triển khai nhiều biện pháp phát triển cơ sở vật chất, cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu chi tiêu, tiết kiệm của người dân không gắn với tiền mặt như thẻ thanh toán, mobile banking, internet banking, điểm chấp nhận thẻ….
Song song với quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, Agribank đồng thời tiến hành rà soát các sản phẩm dịch vụ hiện có, đánh giá cụ thể về doanh thu, chi phí, tính cạnh tranh của từng sản phẩm dịch vụ; Tiếp tục mở rộng dịch vụ thu hộ đối với khách hàng có dịch vụ thu hộ, mở rộng phạm vi và đối tưởng sử dụng dịch vụ kiều hối, thành lập trung tâm Dịch vụ kiều hối.
Đến hết 31/12/2014 trên toàn hệ thống và trên địa bàn TP.HCM Agribank triển khai hơn 220 sản phẩm dịch vụ các loại, một số các sản phẩm dịch vụ mới được triển khai để đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng như Tiết kiệm linh hoạt, Thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng Plus Success, Dịch vụ thanh toán trực tiếp thẻ ghi nợ nội địa E- Commerce, Dịch vụ thanh toán hóa đơn trên Internet Banking….
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối trong thời gian qua không ngừng được Agribank mở rộng, cải tiến quy trình xử lý nghiệp vụ, đặc biệt là đối tượng khách hàng truyền thống của Agribank hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn. Hàng loạt các chính sách hỗ trợ khách hàng, các chương trình ưu đãi được Agribank triển khai nhằm tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho khách hàng thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu trong nền kinh tế như các chương trình cho vay thu mua chế biến xuất khẩu thủy sản, lương thực, cà phê, nông sản, nhập khẩu phân bón, giống cây trồng, nguyên nhiên liệu phụ trợ….Tính đến hết 31/12/2014, doanh số thanh toán xuất khẩu trên địa bàn TP.HCM của
30
các chi nhánh Agribank đạt 262,3 triệu USD, tăng 11,5% so với cùng kỳ, doanh số thanh toán hàng nhập khẩu: 365,3 triệu USD, tăng 20,3% so với cùng kỳ, doanh số mua ngoại tệ: 954,7 triệu USD tăng 143,7% so với cùng kỳ, doanh số bán ngoại tệ: 1.051,1 triệu USD tăng 137,4% so với cùng kỳ, doanh số chi trả kiều hối: 111,0 triệu USD, tăng 10,5% so với cùng kỳ, trong đó doanh số chi trả Western Union là 19,4 triệu USD, tăng 8,3% so với cùng kỳ.
Kết quả thu phí dịch vụ tồn hệ thống năm 2014 tăng 10,5% so với năm trước, tỷ lệ thu ngồi tín dụng tăng 1,5% so với cuối năm 2013. Trong đó thu dịch vụ thanh tốn trong nước tăng 4,7% (Agribank, 2014). Riêng trên địa bàn TP.HCM tổng thu dịch vụ năm 2014 tăng 42,8% so với cùng kỳ, đạt 103,2% so với kế hoạch đầu năm, trong đó thu dịch vụ thanh tốn trong nước tăng 20,5%, thu dịch vụ thanh toán quốc tế tăng 28,5%, thu dịch vụ kinh doanh ngoại hối tăng 115,6%, thu từ kinh doanh thẻ tăng 109,1%. Đến 31/03/2014 trên toàn địa bàn TP.HCM Agribank có 1,904 triệu thẻ, trong đó có 1,09 triệu thẻ ghi nợ nội địa, 0,23 triệu thẻ ghi nợ quốc tế và 0,584 triệu thẻ tín dụng quốc tế. Thu dịch vụ khác tăng 70,4% so với cùng kỳ (Agribank, 2014).
Nhìn chung, kết quả các dịch vụ của Agribank trên địa bàn TP.HCM có tính cạnh tranh so với các TCTD khác trên địa bàn, kết quả cung cấp dịch vụ mở rộng và nâng cao cả về số lượng và chất lượng. Kết quả thu dịch vụ năm 2014 tăng 70,4% so với cùng kỳ năm trước, đặc biệt có sự tăng trưởng tốt nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại hối và dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, qua thực tiễn triển khai công tác cung cấp dịch vụ tới khách hàng các năm vẫn tồn tại một số hạn chế như tác phong lề lối làm việc chưa chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng chưa thật sự hiệu quả và tạo được thiện cảm, lòng tin với khách hàng. Trong các năm qua, công tác nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng dịch vụ chưa được triển khai đồng bộ, do đó, Agribank chưa có cái nhìn tồn diện, thiết thực đối với cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt tại một số chi nhánh cơng tác chăm sóc khách hàng chỉ tiến hành một cách chiếu lệ, chưa truyền tải được định hướng phát triển của Agribank “Mang phồn thịnh đến khách hàng”.
31
2.2 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.
2.2.1 Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.
2.2.1.1 Giả thuyết nghiên cứu:
Dựa trên mơ hình nghiên cứu của đề tài (Xem hình 1.3), với mơ hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở mơ hình SERVQUAL, các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng để kiểm định và đánh giá tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank:
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank.
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank.
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank.
Giả thuyết H5: Mức độ cảm thơng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank.
2.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu:
Dựa trên mơ hình lý thuyết đã được phát triển trên thế giới cũng như những nghiên cứu đã được tiến hành trước đây, nghiên cứu được thiết kế thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
32
Hình 2.6: Qui trình nghiên cứu (Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả).
Phương pháp định tính trong giai đoạn 1 được tiến hành bằng phương pháp tổng kết lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa vào các nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn trên thế giới cũng như tại Việt Nam.
Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu kinh nghiệm.
Nghiêm cứu khám phá: - Thảo luận nhóm - Thảo luận tay đôi - Phỏng vấn thử
- Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3
Thang đo sơ bộ
Điều chỉnh Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0.5 - Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Thang đo hồn chỉnh
Phân tích hồi qui - Kiểm định sự phù hợp của mơ hình.
- Kiểm định các giả thuyết. - Đánh giá mức độ quan
trọng của các nhân tố.
GIAI ĐOẠN 1
GIAI ĐOẠN 2
Đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng biến.
33
Công cụ được tiến hành là thảo luận nhóm, thảo luận tay đơi và quan sát phỏng vấn khách hàng (Tham khảo phụ lục 1: Dàn bài câu hỏi thảo luận). Sau quá trình này, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu của đề tài về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân trên địa bàn TP.HCM, đồng thời thang đo cho mơ hình nghiên cứu cũng được xây dựng. Thang đo sơ bộ tiếp tục được tiến hành phỏng vấn thử với mẫu lựa chọn ban đầu là 20 khách hàng.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức: thực hiện với phương pháp nghiên cứu định lượng.
Bảng câu hỏi sau khi được nghiên cứu sơ bộ với mẫu 20 khách hàng, được điều chỉnh nếu cần thiết sẽ được sử dụng để tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu được lựa chọn thuận tiện, kích thước mẫu là n = 210. Phương pháp thu thập mẫu và kích cỡ mẫu cho phép mẫu có tính đại diện cho đám đơng (Xem hình 2.6).
Sau khi thu thập đủ dữ liệu sẽ tiến hành đánh giá thang đo, phần mềm SPSS được sử dụng, các công cụ đánh giá như Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA….sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo và giá trị thang đo. Với kết quả thang đo đạt độ tin cậy, phân tích hồi qui sẽ được tiến hành để đánh giá giả thuyết nghiên cứu, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố.
2.2.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi:
Quá trình xây dựng bảng câu hỏi được thực hiện trong giai đoạn 1 của qui trình nghiên cứu (Xem hình 2.6). Kết cấu bảng câu hỏi gồm 2 phần, phần 1 nội dung chính của nghiên cứu, phần 2 bao gồm những thông tin chung của cá nhân được khảo sát bao gồm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập… (Tham khảo phụ lục 2.1: Phiếu thăm dị ý kiến). Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng đối với sự hài lòng của khách hàng đã đề xuất, các nhân tố trong mơ hình được xác định: (Xem bảng 2.1):
- Phương tiện hữu hình (HuuHinh): được đo lường bằng 5 biến, từ HuuHinh1