Statistics
TinCay1 TinCay2 TinCay3 TinCay4 TinCay5
N Valid 210 210 210 210 210 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.95 3.70 3.73 3.44 3.22 Median 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 Mode 4 4 4 3 3 Std. Deviation .854 .923 .967 1.157 .626 Variance .729 .852 .936 1.338 .392 Range 3 3 3 4 3 Minimum 2 2 2 1 2 Maximum 5 5 5 5 5
Nguồn: Tính tốn của tác giả.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra yếu tố tin cậy được đánh giá cao nhất khi khách hàng giao dịch tại Agribank là “Agribank là thương hiệu có uy tín_TinCay1”, mức độ độ đánh giá với điểm trung bình đạt 3,95 cao nhất so với 4 yếu tố cịn lại, bên cạnh đó mức độ phân tán quanh giá trị trị trung bình cũng thấp thứ 2 trong 5 yếu tố đánh giá về mức độ tin cậy cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này là khá đồng nhất. Mức độ đánh giá cao của khách hàng đối với yếu tố “Agribank là thương hiệu có uy tín” xuất phát từ thực tế Agribank là ngân hàng 100% vốn nhà nước, bên cạnh đó lịch sử hình thành và phát triển cũng như qui mô của Agribank cũng tạo cho Agribank một vị trí tin tưởng nhất định trong lịng khách hàng và người dân.
51
Cũng chính vì cơ cấu vốn ngân hàng 100% vốn nhà nước, thực hiện chính sách điều tiết kinh tế vĩ mô của đất nước, điều chỉnh lượng tiền trong lưu thông mà Agribank chưa thể mang tới cho khách hàng một mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Chính vì thế mà yếu tố “Lãi suất của Agribank luôn cạnh tranh linh hoạt” chưa được khách hàng đáng giá cao, với điểm trung bình đạt được 3,22 thấp nhất trong 5 yếu tố đo lường mức độ tin cậy, phương sai của yếu tố này là thấp nhất trong tất cả các yếu tố cho thấy các khách hàng đánh giá về yếu tố lãi suất của Agribank có tính nhất qn cao. Trong thời gian mà cuộc đua lãi suất diễn ra trong hệ thống ngân hàng với các ngân hàng nhỏ lẽ là những tổ chức mạnh tay nhất trong cuộc đua lãi suất huy động thì Agribank cũng khơng loại trừ, khơng thể đứng ngồi cuộc đua này. Nhưng dường như với vị thế về vốn, tổ chức lớn mạnh, mức độ kiểm soát chặt chẽ, giám sát chặt chẽ từ phía NHNN, đóng vai trị là tổ chức định hướng lãi suất trên thị trường do đó Agribank vẫn chưa thể theo kịp các ngân hàng nhỏ lẻ trong khối cổ phần, do đó về lãi suất Agribank chưa phải là một ngân hàng mang lại niềm tin cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, lãi suất cũng là một thước đo của rủi ro, lãi suất cao đồng nghĩa với rủi ro cao và ngược lại, sau thời gian cạnh tranh về lãi suất với nhiều dấu hiệu gây mất ổn định trong ngành ngân hàng thì lãi suất lại chưa hẳn là yếu tố đầu tiên quyết định tới hành vi gửi tiền của khách hàng, bằng chứng rõ ràng nhất là trong suốt thời gian qua, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh cao về lãi suất Agribank vẫn huy động và tăng trưởng được vốn cao, đặc biệt là nguồn vốn tiền gửi từ dân cư.
Có được kết quả như vậy do Agribank đã chú trọng nhiều đến các yếu tố khác tác động đến mức độ tin tưởng của khách hàng khi giao dịch tại Agribank như mức độ yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Agribank, Agribank thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu tiên, Agribank bảo mật tốt thông tin của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng chỉ ra hạn chế của Agribank trong q trình bảo mật thơng tin khách hàng vẫn chưa thật sự cao, với giá trị trung bình của yếu tố “Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng_TinCay4” chỉ đạt 3,44 và giá trị mode là 3, tức là về mặt bảo mật thơng tin khách hàng chỉ cảm thấy “Bình thường” mà chưa thật sự ấn tượng và tin tưởng đối với khả năng quản lý, bảo mật thông tin của Agribank. Hiện nay Agribank đã triển khai nhiều biện pháp bảo mật thông tin khách hàng như hệ thống PKI, đào tạo bảo mật thông tin đối với cán bộ nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại đối với hệ thống thông tin, qui trình kiểm sốt xuất nhập thơng tin nội bộ trên hệ thống IPCAS…góp phần cải thiện mức độ tin tưởng của khách hàng.
52
2.2.2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố khả năng đáp ứng.
Khả năng đáp ứng của một ngân hàng đối với khách hàng nói lên cái mà ngân hàng có làm hài lịng cái mà khách hàng cần. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, mức độ yêu cầu đa dạng, phong phú thì ngân hàng cũng phải thay đổi, phát triển, làm mới bản thân để đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố thuộc nhân tố khả năng đáp ứng là khá cao, điểm trung bình thấp nhất là 4,41 thuộc về yếu tố “Sản phẩm của Agribank luôn đa dạng và đáp ứng nhu cầu khách hàng- DapUng 4”, và điểm trung bình cao nhất 4,51 thuộc về yếu tố “Nhân viên Agribank ln có thái độ sẵn sàng phục vụ_DapUng2”. Với mode đạt được với cả 4 yếu tố thuộc khả năng đáp ứng là 5 cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng của Agribank khi đáp ứng nhu cầu khách hàng, phương sai đạt được cả 4 yếu tố nhỏ hơn 0,5 cho thấy khách hàng được khảo sát có mức độ nhất trí cao đối với nhân tố thuộc khả năng đáp ứng của Agribank (Xem bảng 2.11).