Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến Phƣơng tiện hữu hình, Cronbach’s alpha = .831
HuuHinh1 8.51 .873 .685 .774 HuuHinh3 8.56 .850 .686 .775 HuuHinh4 8.50 1.036 .724 .753
Mức độ tin cậy, Cronbach’s alpha = .908
TinCay1 10.87 7.705 .772 .891 TinCay2 11.11 6.877 .902 .845 TinCay3 11.09 6.873 .845 .863 TinCay4 11.38 6.590 .701 .927
Khả năng đáp ứng, Cronbach’s alpha = .874
DapUng1 13.47 2.681 .751 .832 DapUng2 13.40 2.643 .778 .822 DapUng3 13.42 2.360 .701 .857 DapUng4 13.52 2.595 .712 .845
Năng lực phục vụ, Cronbach’s alpha = .864
PhucVu1 12.94 3.216 .670 .843 PhucVu2 12.83 2.618 .783 .800 PhucVu3 13.10 3.445 .679 .842 PhucVu4 13.08 3.114 .744 .814
Mức độ cảm thông, Cronbach’s alpha = .886
CamThong1 8.27 2.675 .753 .861 CamThong2 8.20 2.591 .780 .837 CamThong4 8.17 2.592 .803 .817
Mức độ hài lòng, Cronbach’s alpha = .838
HaiLong1 17.09 3.265 .753 .778 HaiLong2 17.39 3.138 .530 .846 HaiLong3 16.93 3.287 .671 .797 HaiLong4 16.99 2.938 .761 .769 HaiLong5 17.17 3.623 .543 .830
41
hài lòng, kết quả đạt được Cronbach’s alpha = 0,838 > 0,7 (tham khảo phụ lục 3.6), đạt yêu cầu. Nhìn vào kết quả tại phụ lục 3.6 nếu loại biến HaiLong2 và tiến hành phân tích Cronbach’s alpha lần 2 thì kết quả đạt được Cronbach’s alpha = 0,846 cao hơn kết quả phân tích lần 1, tuy nhiên kết quả đạt được Cronbach’s alpha = 0,838 là khá cao, hệ số tương quan biến tổng của biến HaiLong2 là 0,530 > 0,3, do đó tác giả quyết định giữ lại biến HaiLong2 để tiến hành phân tích tiếp theo đảm bảo giá trị nội dung. Như vậy, nhân tố mức độ hài lòng được đo lường bằng 5 biến là HaiLong1, HaiLong2, HaiLong3, HaiLong4, và HaiLong5.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, kết quả sau cùng của các biến được sử dụng để đo lường các nhân tố như sau: (Xem bảng 2.3).
Sau quá trình loại bỏ các biến rác, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành để đánh giá trị thang đo.
ii. Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là các biến có quan hệ với nhau, kiểm định Barlett’s test và kiểm định KMO sẽ xem xét tính phù hợp của EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhóm biến độc lập:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhóm biến độc lập (Tham khảo phụ lục 4).