Thống kê mẫu nghiên cứu
Nội dung mẫu Số lƣợng Tỷ trọng %
GioiTinh Nam 101 48.1% Nu 109 51.9% DoTuoi Duoi 25 tuoi 50 23.8% Tu 25 den 34 tuoi 74 35.2% Tu 35 den 44 tuoi 40 19.0%
Tu 45 tuoi tro len 46 21.9%
HocVan
Sau dai hoc 2 1.0%
Dai hoc 102 48.6%
Cao dang, Trung cap 51 24.3%
Khac 55 26.2%
ThuNhap
Duoi 5 trieu dong 43 20.5%
Tu 5 den duoi 10 trieu dong 85 40.5%
Tu 10 trieu dong tro len 82 39.0%
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả.
d. Xử lý dữ liệu:
Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý dữ liệu, quá trình xử lý được thực hiện qua 2 bước, phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
38
- Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), hệ số này thường được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, các biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corected item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên hệ số này không nên cao quá 0,95 (hiện tượng trùng lắp trong đo lường) vì khi đó cho thấy nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) dùng để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. EFA dùng để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu bằng phương pháp Principle Components với phép quay Varimax, nhân tố trích được có eigenvalue >1,0. Các biến có trọng số nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại. Thang đo được đánh giá là tốt khi tổng phương sai trích được lớn hơn 50%. Để có thể sử dụng EFA, dữ liệu sẽ được tiến hành kiểm định Bartlet's để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể và chỉ số KMO để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố như là một điều kiện đủ để phân tích nhân tố EFA (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
i. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với từng nhân tố được tiến hành lần lượt từng nhân tố: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và mức độ hài lòng chung của khách hàng.
Với thang đo phương tiện hữu hình được tiến hành phân tích Cronbach’s alpha lần 1 (tham khảo phụ lục 3.1a), kết quả Cronbach’s alpha đạt được là 0,575, chưa đạt yêu cầu. Do đó yếu tố HuuHinh 2 bị loại bỏ (có hệ số Corrected Item-Total Correlation = 0,278 < 0,3) để tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s alpha lần 2 (Tham khảo phục lục 3.1 b). Kết quả phân tích Cronbach’s alpha lần 2 đạt được là 0,831, đạt yêu cầu, với số lượng biến là 3, gồm HuuHinh 1, Huu Hinh 3 và HuuHinh 4.
39
khảo phụ lục 3.2a), kết quả Cronbach’s alpha đạt được là 0,859, đạt yêu cầu, tuy nhiên Hệ số tương quan biến tổng của biến TinCay5 = 0,250 < 0,3 nên biến TinCay5 bị loại ra, tiến hành phân tích Cronbach’s alpha lần 2 (tham khảo phụ lục 3.2b). Kết quả phân tích Cronbach’s alpha lần 2 đạt được là 0,908, đạt yêu cầu, với số lượng biến là 4, gồm TinCay1, TinCay2, TinCay3, TinCay4. Kết quả phân tích cho thấy nếu xóa biến TinCay4, hệ số Cronbach’s alpha tiếp tục phân tích sẽ cao hơn, đạt 0,927, tuy nhiên khi chạy lần 2 hệ số Cronbach’s alpha đạt được là 0,908 là khá cao, hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh của biến TinCay4 đạt được là 0,701 > 0,3 do đó tác giả quyết định không loại bỏ biến TinCay 4 để đảm bảo giá trị nội dung của thang đo. Như vậy nhân tố Mức độ tin cậy được đo lường bằng 4 biến là TinCay1, TinCay2, TinCay3 và TinCay4.
Khi tiến hành phân tích Cronbach’s alpha với thang đo khả năng đáp ứng, kết quả đạt được Cronbach’s alpha = 0,874 (tham khảo phụ lục 3.3), đạt yêu cầu. Với hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đạt được đều lớn hơn 0,3, tất cả các biến đo lường khả năng đáp ứng đều được sử dụng vào phân tích tiếp theo, bao gồm DapUng1, DapUng2, DapUng3, DapUng4.
Phân tích Cronbach’s alpha với thang đo năng lực phục vụ, kết quả đạt được Cronbach’s alpha = 0,864 (tham khảo phụ lục 3.4), đạt yêu cầu. Với hệ số tương quan biến tổng đạt được đều lớn hơn 0,3, tất cả các biến đo lường năng lực phục vụ đều được sử dụng vào phân tích tiếp theo, bao gồm PhucVu1, PhucVu2, PhucVu3, PhucVu4.
Phân tích Cronbach’s alpha với thang đo mức độ cảm thông, kết quả đạt được Cronbach’s alpha = 0,649 < 0,7. (tham khảo phụ lục 3.5a), chưa đạt yêu cầu. Hệ số tương quan biến tổng của các biến CamThong3 và CamThong5 lần lượt là 0,258, và 0,235 < 0,3, do đó hai biến này được loại bỏ khỏi mơ hình, tiến hành phân tích Cronbach’s alpha lần 2. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha lần 2 (Tham khảo phụ lục 3.5b) với Cronbach’s alpha đạt được là 0,886 > 0,7, đạt yêu cầu. Với tất cả các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,3, nhân tố Mức độ cảm thông được đo lường bằng các biến CamThong1, CamThong2 và CamThong4.
40