Statistics
DapUng1 DapUng2 DapUng3 DapUng4
N Valid 210 210 210 210 Missing 0 0 0 0 Mean 4.47 4.54 4.51 4.41 Median 5.00 5.00 5.00 4.00 Mode 5 5 5 5 Std. Deviation .563 .563 .707 .615 Variance .317 .317 .500 .378 Range 2 2 3 2 Minimum 3 3 2 3 Maximum 5 5 5 5
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Riêng trên địa bàn TP.HCM, khu vực dữ liệu được thu thập nhân tố khả năng đáp ứng của Agribank được đánh giá khá cao, đặc biệt là trong các năm từ 2010 trở lại đây
53
khi nhiều chương trình chăm sóc khách hàng được triển khai, ưu đãi tín dụng, vốn…đặc biệt là trong lĩnh vực tiền gửi, nơi mà Agribank xác định là đầu vào của sản phẩm cung cấp tới khách hàng, với phương châm “đi vay để cho vay” theo đúng định hướng kinh doanh của hệ thống ngân hàng. Chính vì thế nâng cao khả năng đáp ứng nhằm phục vụ khách hàng là yêu cầu bắt buộc để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh các yếu tố thuộc về trang bị, cơng nghệ thì nhân tố con người đóng vai trị lớn trong quá trình cung cấp dịch vụ, tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Nhận thức sâu sắc vấn đề này, trong thời gian qua Agribank đã triển khai nhiều chương trình đào tạo về chăm sóc khách hàng, thái độ khi giao dịch, làm việc với khách hàng, nhiều phong trào phát động “nụ cười hồng”…gây được nhiều thiện cảm với khách hàng giao dịch tiền gửi tại Agribank. Với thái độ chân thành, cởi mở, thân thiện hoạt động với phương châm “Mang phồn thịnh tới khách hàng” nên nhân viên Agribank ln chủ động tìm hiểu nhu cầu, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khác hàng, chính vì thế kết quả khảo sát với yếu tố “Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng phục vụ” được đánh giá rất cao với điểm trung bình đạt 4,54.
Để giảm thiểu thời gian giao dịch thì các vấn đề liên quan như thủ tục giấy tờ, qui trình kiểm tra phải được đơn giản hóa, do đó Agribank đã triển khai “Qui trình một cửa” với mong muốn tối giản hóa mọi giao dịch của khách hàng khi giao dịch tiền gửi tại Agribank. Kể từ khi triển khai “Qui trình một cửa” thủ tục liên quan đã được tối giản hóa rất nhiều, giảm các giấy tờ trong giao dịch, tiết kiệm thời gian xử lý của giao dịch viên cũng như thời gian kê khai giấy tờ cho khách hàng. Chính vì thế yếu tố “Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn giản, thuận tiện” được khách hàng đánh giá cao, với điểm trung bình đạt 4,51, tuy nhiên thực tế khảo sát khách hàng cho thấy so với các ngân hàng cổ phần nhỏ khác thì thủ tục của Agribank vẫn chưa đạt được mức độ gọn nhẹ như các đối thủ cạnh tranh. Với một tổ chức lớn, số lượng chi nhánh cũng như mạng lưới giao dịch rộng, qui trình kiểm sốt chặt chẽ khiến cho các thủ tục thực hiện giao dịch phức tạp hơn các ngân hàng cổ phần nhỏ lẻ khác là một yêu cầu bắt buộc, hiển nhiên mà Agribank phải tuân thủ.
54
Sản phẩm của ngân hàng mang tính tương đồng cao, khơng có mức độ đột phá lớn, khác biệt so với các tổ chức khác, do đó yếu tố “Sản phẩm của Agribank luôn đa dạng và đáp ứng yêu cầu khách hàng” chưa đạt được mức độ đánh giá cao như các yếu tố còn lại với điểm trung bình chỉ đạt 4,41, thấp nhất so với các yếu tố còn lại thuộc khả năng đáp ứng. Tuy nhiên, với điểm trung bình đạt được 4,41 cho thấy khách hàng vẫn đánh giá cao mức độ đa dạng, phong phú của sản phẩm của Agribank, thực tế cho thấy nhiều sản phẩm của Agribank ban hành vẫn chưa thật sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng khi mà số lượng sử dụng rất hạn chế, đặc biệt là một số sản phẩm tiền gửi mang tính đặc trưng như tiết kiệm dành cho học sinh, sinh viên, gửi góp hàng tháng, hàng q, tiết kiệm với thời gian linh hoạt rút vốn, linh hoạt lãi suất….Đối tượng khách chiếm tỷ trọng lớn hiện nay của Agribank là khách hàng bình dân có thu nhập trung bình khá do đó số lượng sản phẩm tiền gửi ban hành chưa thật sự nhiều, sản phẩm ban hành là các sản phẩm mang tính truyền thống, đáp ứng nhu cầu đa số của tất cả mọi đối tượng khách hàng.
2.2.2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố năng lực phục vụ.
Năng lực phục vụ của Agribank nói lên khả năng của giao dịch viên tại Agribank khi giao dịch tiền gửi với khách hàng, thái độ quan tâm cởi mở, hiểu rõ sản phẩm, nhu cầu của khách hàng, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi phát sinh, thái độ khi thực hiện giao dịch…nói lên khả năng phục vụ của giao dịch viên tại Agribank.
Kết quả khảo sát năng lực phục vụ của giao dịch viên Agribank được tính tốn (Xem bảng 2.12).
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố thuộc nhân tố năng lực phục vụ là khá cao, điểm trung bình thấp nhất là 4,22 thuộc về yếu tố “GDV của Agribank ln có thái độ lịch thiệp, tận tình với khách hàng.- PhucVu3”, và điểm trung bình cao nhất 4,48 thuộc về yếu tố “GDV của Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý_PhucVu2”. Với mode đạt được với yếu tố “GDV của Agribank luôn quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng_PhucVu1” và yếu tố “GDV của Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý _PhucVu2” là 5, với yếu tố “GDV của Agribank ln có thái độ lịch thiệp, tận tình với khách hàng _PhucVu3” và
55
“GDV của Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác _PhucVu4” là 4 cho thấy khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ của Agribank, với phương sai đạt được đa số các yếu tố thấp hơn 0,5 (Phương sai của yếu tố “GDV của Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý_PhucVu2” là 0,6) cho thấy khách hàng đánh giá khả năng phục vụ của Agribank là khá đồng nhất, khơng có biến động lớn đối với đánh giá về năng lực phục vụ của Agribank.