Statistics
CamThong1 CamThong2 CamThong3 CamThong4 CamThong5
N Valid 210 210 210 210 210 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.05 4.12 4.20 4.15 4.19 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 5 4 5 Std. Deviation .871 .880 .890 .865 .891 Variance .758 .775 .792 .748 .793 Range 3 3 3 3 3 Minimum 2 2 2 2 2 Maximum 5 5 5 5 5
Nguồn: Tính tốn của tác giả. Đối với yếu tố “GDV của Agribank luôn quan tâm đến khách hàng_CamThong1” điểm trung bình đạt được là 4,05 thấp nhất trong tất cả các yếu tố đánh giá về nhân tố mức độ cảm thông với giá trị điểm số đánh giá xuất hiện nhiều nhất của yếu tố này là 4, kết quả khảo sát chỉ ra rằng khi được hỏi ý kiến về sự quan tâm của nhân viên Agribank đối với khách hàng, câu trả lời đạt được chỉ ở mức “đồng ý” tức là khách hàng thừa nhận giao dịch viên Agribank có quan tâm tới khách hàng mà chưa thật sự cho rằng mức độ quan tâm đó là cao và tạo được thiện cảm đối với khách hàng.
Đối với yếu tố “GDV của Agribank phục vụ công bằng với tất cả khách hàng_CamThong2” điểm trung bình đạt được là 4,12, giá trị xuất hiện nhiều nhất các đánh giá của khách hàng là 4, phương sai đạt được là 0,775. Kết quả khảo sát chi ra rằng khách hàng khi giao dịch tiền gửi tại Agribank đã được phục vụ khá công bằng, kênh phân phối sản phẩm của Agribank tới mọi khách hàng được triển khai đồng bộ trên tồn hệ thống, khơng phân biệt với khách hàng lớn và khách hàng nhỏ, qui trình phân loại khách hàng với phiếu phân loại theo loại hình giao dịch, thứ tự giao dịch với thời gian
58
thực đã hình thành một hệ thống phân loại khách hàng, xử lý giao dịch thống nhất trên đa số các chi nhánh, phịng giao dịch hình thành phong cách phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại của Agribank xứng đáng với ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam.
Về mức độ sẵng sàng giúp đỡ khách hàng của Agribank qua yếu tố “GDV của Agribank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng _CamThong3” đạt mức điểm trung bình là 4,2, giá trị xuất hiện nhiều nhất là 5, tuy nhiên phương sai của yếu tố này lại khá lớn: 0,792. Kết quả khảo sát chỉ ra xu hướng về khách hàng như đã phân tích ở trên về mức độ cảm thơng chăm sóc tập trung đối với khách hàng VIP có số dư tiền gửi lớn. Mặc dù đa số khách hàng cho rằng Agribank phục vụ công bằng với tất cả mọi khách hàng nhưng khách hàng vẫn cảm nhận không đồng nhất mức độ sẵn sàng giúp đỡ của giao dịch viên Agribank, thực tế giao dịch cho thấy khách hàng có số dư tiền gửi lớn vẫn được ưu tiên giúp đỡ hơn các khách hàng khác khi thực hiện giao dịch tại Agribank. Vấn đề đặt ra lần nữa với hệ thống phân phối dịch vụ, triển khai quầy khách hàng ưu tiên, đại sứ dịch vụ…Vấn đề này hiện nay đang được nghiên cứu và triển khai, đặc biệt là tại địa bàn khu vực tập trung các khách hàng VIP, có số dư tiền gửi lớn.
Về mức độ thoải mái của khách hàng khi giao dịch tại Agribank qua yếu tố “Quý khách cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với GDV của Agribank_CamThong4” điểm trung bình đạt được là 4,15, giá trị xuất hiện nhiều nhất là 4 và phương sai đạt được là 0,748. Nhìn chung khi giao dịch với Agribank khách hàng cảm thấy tương đối thoải mái, môi trường giao dịch tạo ra mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và ngân hàng tương đối lớn. Tuy nhiên yếu tố giải quyết khiếu nại của ban lãnh đạo của Agribank qua yếu tố “Ban lãnh đạo Agribank luôn giải quyết thỏa đáng mọi khiếu nại của Quý khách_CamThong5” chưa thật sự cao, điểm trung bình đạt 4,19 với phương sai cao 0,793 cho thấy hách hàng chưa có đánh giá đồng nhất về yếu tố giải quyết khiếu nại của ban lãnh đạo Agribank.
2.2.2.6 Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố mức độ hài lòng chung.
Với mẫu được thu thập trên địa bàn TP.HCM cho thấy khách hàng gửi tiền tại Agribank trên địa bàn TP.HCM khá hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp, điểm trung bình của mức độ hài lịng chung với các nhân tố từ 4,0 đến 4,46 điểm. Kết quả chi
59
tiết mức độ hài lòng chung của khách hàng tại bảng 2.14: Kết quả khảo sát nhân tố mức độ hài lòng chung.
Với nhân tố mức độ hài lòng chung về phương tiện hữu hình (HaiLong1) điểm trung bình đạt được là 4,3, giá trị xuất hiện nhiều nhất là 4 và phương sai đạt được là 0,251. Kết quả đạt được từ khảo sát là tương đối cao khi mà mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank có phương sai thấp, đạt 0,251 cho thấy đánh giá về phương tiện hữu hình của Agribank là khá đồng nhất. Đối với mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy (HaiLong2) khi giao dịch tại Agribank đạt giá trị trung bình là 4,0, giá trị xuất hiện nhiều nhất là 4 và phương sai đạt được là 0,464. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng giao dịch tại Agribank tương đối hài lòng về mức độ tin cậy khi giao dịch với Agribank, tuy nhiên mẫu khảo sát chưa đạt sự thống nhất cao về mức độ hài lòng với nhân tố mức độ tin cậy như là nhân tố phương tiện hữu hình.