Statistics
HaiLong1 HaiLong2 HaiLong3 HaiLong4 HaiLong5
N Valid 210 210 210 210 210 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.30 4.00 4.46 4.40 4.22 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mode 4 4 4 4 4 Std. Deviation .501 .681 .536 .605 .491 Variance .251 .464 .288 .366 .242 Range 2 3 2 2 2 Minimum 3 2 3 3 3 Maximum 5 5 5 5 5
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (HaiLong3) đạt được sự hài lòng của khách hàng cao nhất trong các yếu tố về mức độ hài lòng chung, khi mà giá trị điểm trung bình đạt được là 4,46, giá trị xuất hiện nhiều nhất là 4 và phương sai đạt được là 0,288. Nhìn chung khi giao dịch tiền gửi tại Agribank khách hàng đã được đáp ứng nhu
60
cầu của mình, mức độ nhất trí về khả năng đáp ứng của Agribank đạt được mức độ nhất trí cao của khách hàng với phương sai phân tán khá nhỏ.
Kết quả khảo mức độ hài lòng chung đối với nhân tố năng lực phục vụ (HaiLong4) cho điểm trung bình là 4,4, giá trị xuất hiện nhiều nhất là 4 và phương sai đạt được là 0,366. Cho thấy khách hàng khá hài lòng với nhân tố năng lực phục vụ của Agribank.
Về mức hài lòng của khách hàng với nhân tố mức độ cảm thông (HaiLong5) đạt điểm trung bình 4,22, giá trị xuất hiện nhiều nhất là 4 và phương sai đạt được 0,242. Khách hàng được khảo sát đánh giá mức độ cảm thông của Agribank khi thực hiện giao dịch là khá cao, mức thống nhất khi đánh giá là cao với giá trị phương sai nhỏ.
61
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Từ những cơ sở lý thuyết ban đầu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tại chương 2 mơ hình đo lường mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank trên địa bàn TP.HCM đã được xây dựng và triển khai khảo sát thực tế. Với số lượng mẫu đạt yêu cầu là 210 mẫu, quá trình làm sạch dữ liệu được tiến hành đảm bảo dữ liệu có độ tin cậy khi đưa vào phân tích.
Với số liệu thu thập được trên địa bàn TP.HCM, độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronhacnh’s alpha đối với từng nhân tố. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của từng thang đo, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA hình thành 5 nhân tố cũng như thành phần của từng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tiền gửi tại Agribank. 5 nhân tố bao gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và mức độ cảm thơng.
Mơ hìnhh hồi qui bội tiếp tục được sử dụng để phân tích tác động, xu hướng ảnh hưởng của 5 nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA đối với mức độ hài lòng của kháchh hàng khi sử dụng sản phẩm dịch tiền gửi tại Agribank. Trên cơ sở kết quả của mơ hình hồi qui, các giả thuyết nghiên cứu ban đầu được kiểm định và kết luận.
Bên cạnh đó, chương 2 cũng tiến hành phân tích, đánh giá các nhận định của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank, từ đó đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu của Agribank đối với dịch vụ tiền gửi. Các nguyên nhân, kết quả ban đầu cũng được mổ xẻ, phân tích để làm cơ sở đề xuất những giải pháp tại Chương 3.
62
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM.
3.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam tới năm 2020.
Tới thời điểm hiện tại Agribank là ngân hàng có vốn điều lệ và mạng lưới hoạt động lớn nhất nhì trong các NHTM tại Việt Nam, là ngân hàng nòng cốt, dẫn dắt thị trường tín dụng nơng thơn, góp phần đáng kể vào thành công chung của ngành Ngân hàng. Với qui mô tổng tài sản lớn nhất hệ thống, đến 31/12/2014 tổng tài sản có của Agribank đạt 762.869 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay đạt 605.324 tỷ đồng với tổng nguồn vốn huy động đạt 690.191 tỷ đồng (Agribank, 2014), là ngân hàng có vị thế số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, cho vay xây dựng nông thôn mới.
Về cơng tác tín dụng tiếp tục được tăng trưởng có chất lượng, cơ cấu tín dụng chuyển biến tích cực, tập trung mạnh vào lĩnh vực truyền thống, sở trường của Agribank là nông nghiệp, nông thôn, sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực ưu tiên. Tổng dư nợ thời điểm 31/12/2014 là 605.324 tỷ đồng, tăng 8,8% so với cùng kỳ năm trước, trong đó tín dụng dành cho lĩnh vực nơng nghiệp nơng thơn chiếm 74,3%, đạt 411.295 tỷ đồng, tăng 32.310 tỷ đồng so với năm 2013 (Agribank, 2014).
Mặc dù là ngân hàng có lịch sử hình thành và phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, qui mơ lớn, q trình quản trị hoạt động, quản trị rủi ro luôn được đề cao và hoàn thiện nhưng trước những biến động và rủi ro thị trường giai đoạn từ năm 2008 đến nay Agribank vẫn không tránh được vịng xốy nợ xấu của ngành ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam. Tuy nhiên, thời gian qua Agribank cũng đạt được những thành quả nhất định trong quá trình hoạt động cũng như tái cơ cấu hệ thống theo đề án tái cơ cấu Agribank tại Quyết định số 53/QĐ-NHNN ngày 15/11/2013 của NHNN về Phê duyệt Đề án tái cơ cấu Agribank giai đoạn 2013-2015 tập trung vào các nội dung chính như sau:
- Agribank tập trung cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân, lĩnh vực xuất khẩu, công nghiệp chế biến, doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Đến năm 2015 tỷ lệ cho vay trong lĩnh
63
vực này chiếm 80% dư nợ, riêng lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, nông dân chiếm 70% dư nợ.
- Tập trung xử lý nợ xấu, giảm tỷ lệ nợ xấu về mức tiêu chuẩn, với mục tiêu đề ra năm 2015 giảm tỷ lệ nợ xấu về mức dưới 3%.
- Tăng vốn tự có, đảm bảo các tỷ lệ an tồn hoạt động.
- Thực hiện thối vốn tại các cơng ty con hoạt động khơng phục vụ trực tiếp cho nông nghiệp, nông thôn và nông dân.
- Cơ cấu lại tổ chức bộ máy, đặc biệt là hệ thống kiểm tra kiểm soát, kiểm toán nội bộ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, sắp xếp lại hệ thống lao động… - Tiếp tục mở rộng mạng lưới tại địa bàn nông thôn, giảm thiếu số lượng chi
nhánh/phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP.HCM.
- Tập trung xây dựng Agribank thành ngân hàng hiện đại, có khả năng cạnh tranh cao, giữ vị thế chủ lực trên thị trường tiền tệ, tín dụng nơng nghiệp, nơng thôn.
Về cơ bản, Agribank đã hoàn thành được các nội dung chính tại đề án cơ cấu Agribank giai đoạn 2013-2015, về cơ cấu dư nợ, tỷ lệ dư nợ dành cho nông nghiệp nông thôn, nông dân đến cuối 2014 đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu đặt ra, về công tác nguồn vốn với sự chuyển dịch mạnh mẽ sang nguồn vốn ổn định, dài hạn từ dân cư cuối năm 2014 đã góp phần ổn định hoạt động của ngân hàng. Về công tác tổ chức, hiện nay Agribank đã cơ bản hoàn thành cơng tác sát nhập các chi nhánh, phịng giao dịch hoạt động kém hiệu quả, chuyển đổi địa điểm giao dịch các chi nhánh, phòng giao dịch sang địa điểm mới thuận lợi hơn trong quá trình hoạt động. Công tác nhân sự đã có nhiều chuyển biến tích cực, cơ cấu nhân sự được giảm nhẹ, sử dụng hiệu quả hơn, nhân sự không đáp ứng yêu cầu chuyên môn đã được thuyên chuyển sang vị trí mới phù hợp hơn, nhân sự dôi dự tại các địa bàn tập trung đông nhân sự như Hà Nội, TP.HCM hiện đang được trưng tập, thuyên chuyển, điều chuyển về chi nhánh tại các tỉnh, địa bàn thiếu nhân sự tại nông thôn, vùng sâu vùng xa…số lượng nhân sự giảm tự nhiên từ quá trình cơ cấu cũng góp phần giảm nhẹ cơ cấu bộ máy của Agribank.
64
Trước những kết quả ban đầu đạt được từ quá trình tái cơ cấu, Agribank đặt mục tiêu hoạt động trong các năm sau và đến năm 2020 như sau:
- Tập trung triển khai có hiệu quả đề án tái cơ cấu Agribank theo đúng lộ trình và nội dung đã được Thống đốc NHNN phê duyệt. Tiếp tục là ngân hàng chủ đạo trực tiếp đảm trách và thực hiện chính sách của Đảng, Nhà nước về hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân, đưa tỷ lệ dư nợ nông nghiệp nông thôn lên 70% tổng dư nợ cấp tín dụng.
- Thay đổi cơ cấu nguồn vốn, nâng cao chất lượng nguồn vốn, giảm dần giá vốn bình quân đầu vào, tạo cơ sở để hỗ trợ cho hoạt động tín dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ mở rộng thị trường, thị phần. Thay đổi cơ cấu đầu tư, nâng cao chất lượng tín dụng. Tích cực thu hồi nợ đã xử lý rủi ro. Có cơ chế đặc biệt để xử lý các tồn tại thiếu xót của một số chi nhánh trên hai địa bàn Hà Nội và TP.HCM.
- Đổi mới cơ chế quản trị, điều hành và phát triển nguồn nhân lực, từng bước xây dựng hệ thống cơ chế nghiệp vụ vừa theo chuẩn quốc tế vừa phù hợp với đặc thù Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng, tạo cơ sở để Agribank ổn định và phát triển bền vững.
- Đưa Agribank trở thành ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông thôn, nông dân, phấn đấu trở thành ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại.
- Những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nơng thơn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nơng”. Tập trung tồn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngồi nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “Tam nơng”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nơng, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ
65
nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt trên 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa (Nguồn: website Agribank).
Để đạt được mục tiêu đã đề ra, hiện nay Agribank đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp từ huy động vốn, tăng trưởng dư nợ, xử lý nợ xấu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cấp và hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing, mở rộng quan hệ với hệ thống ngân hàng đại lý, thoái vốn đầu tư ngoài ngành, tập trung vốn cho lĩnh vực truyền thống, triển khai quyết liệt đề án cơ cấu Agribank…với một loạt giải pháp đồng bộ đã và đang triển khai, bước đầu của quá trình tái cơ cấu hệ thống Agribank đã đạt được nhiều thành quả quan trọng, q trình thực hiện ln được điều chỉnh, định hướng và định hướng lại cho phù hợp với thực tế phát sinh và biến động thị trường góp phần đảm bảo quá trình tái cơ cấu hệ thống Agribank đúng hướng, hiệu quả đảm bảo đạt được mục tiêu đề ra.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.
3.2.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp.
Trước bối cảnh phát triển quá nóng của hệ thống ngân hàng các năm qua dẫn tới rủi ro tín dụng lớn, cạnh tranh khơng lành mạnh giữa các tổ chức tín dụng về huy động vốn khi sử dụng công cụ lãi suất như là một công cụ thường xuyên và duy nhất để cạnh tranh dẫn tới những cuộc đua lãi suất năm 2008-2009 với nhiều hình thức lách luật, cạnh tranh không lành mạnh, gây bất ổn trong hệ thống ngân hàng, nhiều hệ lụy đi kèm như những tranh chấp về pháp lý, vụ việc vi phạm pháp luật trong hoạt động ngân hàng gây tổn lớn về tài sản và niềm tin. Cuộc chạy đua lãi suất huy động đã đẩy lãi suất huy động lên cao, và chính lãi suất huy động cao đã buộc các ngân hàng cho vay với lãi suất cao tương ứng gây ra gánh nặng tài chính cho các doanh nghiệp, cá nhân vay vốn, làm suy yếu sức khỏe tài chính của khách hàng, điều này lại tác động ngược lại hệ thống ngân
66
hàng khi khách hàng suy giảm sức khỏe tài chính, khơng đảm bảo khả năng thanh tốn gốc, lãi hình thành nợ xấu cho hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó trong giai đoạn phát triển nóng của hệ thống ngân hàng, lãi suất huy động đầu vào cao khiến cho các ngân hàng không thể giữ vốn thời gian dài mà buộc lòng phải đẩy vốn ra thị trường nhằm tạo lợi nhuận, điều này đã gây áp lực cho các ngân hàng hạ chuẩn cho vay, cho vay vốn các dự án có rủi ro cao do chủ đầu tư chấp nhận lãi suất cao, và sau đó là hệ quả về nợ dưới chuẩn suốt những năm sau đó. Những biến động của ngành ngân hàng như trên cho thấy nhu cầu cần thiết về việc xem xét lại vấn đề vốn huy động, cạnh tranh trong huy động vốn, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ, công cụ để cạnh tranh giữa các ngân hàng và thước do công cụ cạnh tranh giữa các ngân hàng….hướng tới xây dựng một hệ thống ngân hàng cạnh tranh công bằng, minh bạch dưới sự quản lý của các cơ hành pháp.
Khi thị trường đi vào ổn định, lãi suất không phải là công cụ cạnh tranh chủ yếu giữa các TCTD thì chất lượng dịch vụ lại trở thành yếu tố chủ chốt quyết định khả năng huy động vốn, chiếm lĩnh thị phần của các ngân hàng. Đặc biệt với đối tượng khách hàng là cá nhân thì chất lượng dịch vụ ln chiếm vai trị tiên quyết trong quyết định gửi tiền.
Chất lượng dịch vụ của Agribank trong thời gian qua luôn được chú trọng và đầu tư cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch tiền gửi với nhiều biện pháp như đào tạo đội ngũ nhân viên, thay thế trang thiết bị vật chất, đầu tư cơng nghệ….nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng đã được thực hiện và bước đầu đã cho kết quả khả quan. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài sau khi thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM nhằm góp phần nâng cao uy tín, vị thế của Agribank, từng bước đưa Agribank tiến tới hoàn thành định hướng, chiến lược phát triển trong thời gian tới.
67
3.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng No&PTNT