Statistics
PhucVu1 PhucVu2 PhucVu3 PhucVu4
N Valid 210 210 210 210 Missing 0 0 0 0 Mean 4.38 4.48 4.22 4.24 Median 4.00 5.00 4.00 4.00 Mode 5 5 4 4 Std. Deviation .668 .796 .587 .657 Variance .446 .634 .344 .431 Range 2 2 2 2 Minimum 3 3 3 3 Maximum 5 5 5 5
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Mức độ giải quyết khiếu nại khách hàng và khả năng xử lý nghiệp vụ của giao dịch viên Agribank được khách hàng đánh giá là khá tốt,với điểm trung bình đạt được lần lượt là 4,48 và 4,22. Kết quả khảo sát chỉ ra được kết quả sau một thời gian dài điều chỉnh và tự hoàn thiện bản thân của Agribank nói chung và mỗi cán bộ, giao dịch viên của Agribank nói riêng, khơng chỉ hồn thiện về chun mơn nghiệp vụ mà còn cả về thái độ, tinh thần làm việc. Vướng mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch ln được quan tâm, giải thích và tìm biện pháp giải quyết nhanh chóng, hiệu quả, để có thể đạt được điều này thì mức độ phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình giao dịch và giữa bộ phận thực hiện nghiệp vụ và bộ phận phê duyệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý, q trình phân cơng nhiệm vụ, phân quyền, cơ chế phối hợp giữa các bộ phận liên tục được xây dựng, chỉnh sửa và hoàn thiện để phù hợp với thực tế giao dịch. Với chi tiết về phân công nhiệm vụ giữa các bộ phận, giữa cấp thực hiện và cấp phê duyệt được triển
56
khai trên hệ thống phần mềm quản lý hạch tốn nội bộ đảm bảo nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, đảm bảo về mặt thời gian khi thực hiện giao dịch với khách hàng đồng thời quản lý được rủi ro và giải quyết nhanh chóng mọi khiếu nại vướng mắc của khách hàng và nâng cao khả năng xử lý của giao dịch viên.
Về mức độ quan tâm của giao dịch viên đối với khách hàng và thái độ của giao dịch viên khi xử lý giao dịch với khách hàng cũng được đánh giá khá cao, khi điểm trung bình của hai yếu tố này lần lượt là 4,38 và 4,22. Để mang lại phồn thịnh cho khách hàng giữa ngân hàng và khách hàng phải gia tăng mức độ thân thiết, hiểu biết lẫn nhau, chính vì thế thái độ thân thiện, lịch thiệp, tận tình với khách hàng sẽ tạo được thiện cảm từ phía khách hàng và gia tăng mức độ trao đổi thông tin giữa khách hàng và giao dịch viên (ngân hàng). Thái độ trong lúc giao dịch giao dịch, sự tôn trọng đối với khách hàng luôn được đội ngũ lãnh đạo của Agribank từ Hội Sở Chính đến lãnh đạo các Chi nhánh, phịng ban nhắc nhở, triển khai đến từng giao dịch viên, phiếu đánh giá chất lượng được triển khai tại các chi nhánh, thùng thư góp ý của khách hàng, sổ tay góp ý của khách hàng luôn được cập nhật theo dõi làm căn cứ để tiếp thu, giải quyết khiếu nại với từng trường hợp cụ thể vừa tạo được động lực đối với từng giao dịch viên vừa là một phương tiện giám sát, theo dõi thái độ, mức độ quan tâm của giao dịch viên tới khách hàng.
2.2.2.5 Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân đối với nhân tố mức độ cảm thông.
Mức độ cảm thông phản ánh mức độ quan tâm của Agribank với khách hàng, phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thực hiện giao dịch, tư vấn tận tình, tìm giải pháp tốt nhất cho khách hàng, mức độ thoải mái của kháchh hàng khi giao dịch tại Agribank.
Kết quả khảo sát mức độ cảm thông của khách hàng khi giao dịch tiền gửi tại Agribank: (Xem bảng 2.13).
Mức độ cảm thông của Agribank với khách hàng khi thực hiện dịch vụ tiền gửi tại Agribank được đánh giá khá cao, điểm trung bình của các yếu tố từ 4,05 đến 4,20, tuy nhiên giá trị điểm số đánh giá xuất hiện nhiều nhất của đa số các yếu tố đánh giá mức độ cảm thông chỉ là 4, cho thấy trong quá trình phục vụ khách hàng Agribank chưa thật sự đạt được mức độ cảm thông đối với tất cả mọi khách hàng đến giao dịch. Với số lượng
57
chi nhánh lớn, số lượng khách hàng giao dịch bình quân hàng ngày cao mức độ thấu hiểu của giao dịch viên đối với khách hàng chưa thật sự làm hài lòng khách hàng giao dịch tiền gửi tại Agribank.