thuộc. Component Matrixa Component 1 HaiLong1 .861 HaiLong2 .680 HaiLong3 .814 HaiLong4 .876 HaiLong5 .696
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả.
Kết quả kiểm định thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank trên địa bàn TP.HCM về mức độ tin cậy thông qua kiểm định hệ số Cronbach’s alpha và kiểm định giá trị thang đo thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định thang đo đạt độ tin cậy có giá trị trong đo lường. Kết quả kiểm định cho phép sử dụng thang đo vào phân tích bước tiếp theo trong nghiên cứu. Để kiểm địnhgiả thuyết nghiên cứu đã đặt ra và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tới mức độ hài lịng của khách hàng, phân tích hồi quy được sử dụng vào nghiên cứu.
45
iii. Phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) và các biến độc lập (Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm và mức độ cảm thơng). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó hỗ trợ dự đốn được mức độ biến động của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương trình hồi quy:
HaiLong = β1 + β2 HuuHinh + β3 TinCay + β4 DapUng + β5 PhucVu + β6 CamThong + εi.
Bảng ANOVA cho thấy sig.(F) = 0,00 rất nhỏ (Xem bảng 2.8), nên mơ hình có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 1%, hay mơ hình này có thể sử dụng cho phân tích các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn khi thực hiện dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân. Các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được 77,5% trên sự thay đổi mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi thực hiện giao dịch tiền gửi tại Agribank trên địa bàn TP.HCM.
Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mơ hình khơng vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị d đạt được là 1,899 (gần bằng 2) và chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Kết quả mơ hình cho thấy các biến độc lập tác động vào biến phụ thuộc trong mơ hình đều có ý nghĩa thống kê. Cụ thể, giá trị Sig của biến độc lập trong mơ hình: HuuHinh, TinCay, DapUng, PhucVu, CamThong đều bằng 0, các biến độc lập này đều có ý nghĩa tại mức ý nghĩa 1%. Từ đó, kết quả mơ hình hồi qui chỉ ra rằng các biến HuuHinh, TinCay, DapUng, PhucVu, CamThong đều có tác động dương đến biến HaiLong. Nghĩa là khi các nhân tố về phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy của khách hàng, khả năng đáp ứng của ngân hàng, mức độ cảm thông của ngân hàng tăng lên khi khách hàng thực hiện giao dịch tại ngân hàng thì mức độ hài lịng của khách hàng tăng.
46