CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
2.5. Phân tích chuỗi giá trị của HMSG
2.5.7. Các hoạt động cung ứng bên ngoài và nội bộ
Chất lƣợng khám chữa bệnh, dịch vụ hoàn hảo và giá cả hợp lý là tiêu chí hàng đầu trong phong cách làm việc của bệnh viện HMSG.
Do mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp nên hiện tại bệnh viện HMSG đang đƣợc các mức giá ƣu đãi bằng hoặc tốt hơn so với các bệnh viện lớn trong TPHCM nhƣ Bệnh viện Đại học Y dƣợc, Chợ Rẫy, viện Tim TPHCM… Chính vì thế, HMSG có lợi thế khi cạnh tranh về giá với các bệnh viện trong khu vực.
Ngoài các yếu tố bên ngồi (các nhà cung cấp) thì các yếu tố bên trong bệnh viện đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Các yếu tố bên trong
môn tốt, truyền thông công chúng hiệu quả.
Là một trong mạng lƣới Hoàn Mỹ, HMSG tận dụng đƣợc sức mạnh hệ thống để có thể cung cấp dịch vụ hữu ích cho khách hàng ở mọi miền đất nƣớc qua các chƣơng trình hợp tác khám chữa bệnh, liên kết lợi ích và chia sẻ thơng tin. Khách hàng khám bệnh ở bất kỳ bệnh viện nào trong hệ thống bệnh viện Hoàn Mỹ sẽ đƣợc các bác sĩ khám chữa bệnh dựa trên lịch sử điều trị đƣợc lƣu trữ trên hệ thống thông tin khách hàng. Chính vì thế, quá trình khám chữa bệnh sẽ đƣợc xuyên suốt và chắc chắn rằng hiệu quả đạt đƣợc sẽ cao hơn.
Các chƣơng trình hợp tác chun mơn giữa HMSG với các bệnh viện trong khu vực nhƣ Viện Tim TPHCM, Nhi Đồng 1, Chợ Rẫy… Bên cạnh đó, các chƣơng trình hợp tác chuyên môn với bệnh viện nƣớc ngoài cũng đƣợc đẩy mạnh. Thông qua các hoạt động này, y bác sĩ có cơ hội tiếp cận với công nghệ khám chữa bệnh hiện đại cũng nhƣ nâng cao trình độ chun mơn nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
Thời gian gần đây với sự cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng y tế tƣ nhân, công tác truyền thông công chúng đƣợc đặc biệt quan tâm với các chƣơng trình vì cộng đồng. Kết hợp với việc quảng bá cho các chuyên khoa thế mạnh, các chƣơng trình từ thiện và hội thảo tƣ vấn đƣợc thực hiện đã mang lại lợi ích khơng chỉ cho bệnh viện mà quan trọng hơn đó là cộng đồng đã nhận đƣợc lợi ích từ HMSG. Bền bỉ nhƣ chuyên khoa Phẫu thuật tim mạch lồng ngực đã luôn giữ vững chƣơng trình khám tim miễn phí cho trẻ em nghèo ở các tỉnh và mổ tim miễn phí cho rất đơng các bé có hồn cảnh nghèo. Lão khoa cũng tổ chức nhiều hội thảo về đề tài chủ động chăm sóc sức khỏe tuổi già. Hoạt động trên đã đƣợc đông đảo các cụ ông cụ bà tham gia và thu hút nhiều nhà cung cấp trong ngành tham gia tài trợ. Đây thực sự là một nét văn hóa đẹp của HMSG.
Nhƣ vậy, các hoạt động cung ứng nội bộ, cung ứng bên ngồi và các chính sách quản lý chất lƣợng, truyền thơng cơng chúng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cũng nhƣ năng lực cạnh tranh cho bệnh viện là các nguồn lực tạo ra giá trị cho khách hàng “chất lƣợng khám chữa bệnh, chi phí hợp lý, uy tín thƣơng hiệu và dịch vụ ƣu việt”.
Nhằm áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng để thỏa mãn tối đa mong muốn của bệnh nhân, Giám đốc bệnh viện cam kết:
Huấn luyện đào tạo tay nghề chuyên môn cho y bác sĩ, cán bộ nhân viên trong bệnh viện để đáp ứng yêu cầu về chuyên môn cho bệnh nhân.
Giám đốc bệnh viện thiết lập chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng và đảm bảo tất cả y bác sĩ và tất cả nhân viên đều thông hiểu.
Chủ trì họp đình kì xem xét về hệ thống chất lƣợng và nhân sự Cung cấp nguồn lực thực hiện, duy trì và cải tiến quản lý chất lƣợng. Giám đốc bệnh viện bảo đảm:
Các nhu cầu của khách hàng đƣợc đảm bảo đầy đủ và rõ ràng, các yêu cầu này đƣợc xác định, xem xét thơng qua q trình tiếp nhận yêu cầu. Các nhu cầu đƣợc chuyển thành các yêu cầu cụ thể phải đƣợc truyền đạt
trong toàn bộ tổ chức từ quản lý cấp cao đến nhân viên để thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Toàn bộ hệ thống chất lƣợng đƣợc thiết lập và thực hiện để đảm bảo rằng các yêu cầu khách hàng đƣợc đáp ứng một cách ổn định. Các quá trình của hệ thống chất lƣợng đóng góp vào việc đạt đƣợc mục đích là kiểm sóat thực hiện dịch vụ, giám sát và đo lƣờng chất lƣợng khám chữa bệnh: + Thu thập ý kiến khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp thơng qua góp ý, khiếu nại, phiếu ghi nhận ý kiến ngƣời bệnh/ khách hàng (chủ động hoặc thụ động). Giám đốc là ngƣời trực hot line 24/24 của bệnh viện.
+ Đánh giá sự thỏa mãn ngƣời bệnh/ Khách hàng thông qua thông tin thu thập đƣợc từ phịng chăm sóc khách hàng
+ Các khoa/ Phịng báo cáo cho Ban Giám đốc trong buổi họp giao ban, họp xem xét của lãnh đạo hoặc theo yêu cầu.
+ Các khoa/ Phòng báo cáo cho Ban Giám đốc trong buổi họp giao ban, họp xem xét lãnh đạo hoặc theo yêu cầu.
mình quy trình chuẩn trong quản lý. Với quy trình và lợi thế của ngƣời đi đầu, các phòng ban đều cố gắng hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao để tạo nên giá trị cao hơn cho DN và chia sẻ giá trị ấy cho bệnh nhân vì lý tƣởng y đức cho cộng đồng.
2.5.9. Công tác Marketing
Do đặc thù và tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp, các kênh tìm kiếm thơng tin khách hàng của bệnh viện rất hạn chế. Hiện tại các kênh thu hút khách hàng bao gồm:
Khách hàng qua các công ty bảo hiểm, đối tác bảo hiểm Khách hàng từ kênh phòng mạch, bác sĩ liên kết
Khách hàng khám sức khỏe cơ quan từ kênh doanh nghiệp
Thay vào đó, việc tìm kiếm khách hàng đƣợc thực hiện bằng nhiều hình thức khác nhƣ chiến lƣợc nhận diện thƣơng hiệu, tổ chức các sự kiện bên ngoài, tổ chức hội thảo sức khỏe nhằm đƣa xây dựng hình ảnh HMSG chuyên nghiệp và uy tín trong lịng khách hàng. Thơng qua các hoạt động vì cộng đồng, HMSG đã tận dụng sức mạnh của truyền thông để khẳng định vị thế của mình. HMSG có mối quan hệ tốt đẹp với báo chí nhƣ Thanh Niên, Tuổi Trẻ, Phụ nữ và Gia Đình, Đầu tƣ … và một số tập san y tế khác. Bên cạnh đó, việc quảng bá hình ảnh trên truyền thanh, truyền hình và mạng xã hội cũng đƣợc đầu tƣ phát triển. HMSG cũng không ngần ngại trở thành đơn vị tài trợ y khoa cho các chƣơng trình vì cộng đồng, đây khơng những là cơ hội đƣa thƣơng hiệu HMSG đến với mọi ngƣời và là nghĩa cử cao đẹp thể hiện tinh thần tri thức y khoa.
2.5.10. Các hoạt động hậu mãi
Cụm từ hoạt động hậu mãi rất đỗi bình thƣờng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, thế nhƣng khi nghe cụm từ hoạt động hậu mãi trong khám chữa bệnh chắc sẽ có nhiều ngƣời ngạc nhiên. Tuy thế, trên thực tế, hoạt động hậu mãi vẫn phát triển từng ngày từng giờ dƣới nhiều hình thức tại các bệnh viện:
Giảm giá: Trong 6 tháng đầu năm 2014, Bệnh viện HMSG đã áp dụng chƣơng trình khuyến mãi giảm giá 25% gói khám sức khỏe tổng quát định kỳ cho các cá nhân và doanh nghiệp. Chƣơng trình này đã thu hút đƣợc đơng bảo bệnh nhân với hình thức phiếu ƣu đãi đƣợc phát cho bệnh nhân và truyền tay đến rất nhiều ngƣời
viện: Nhằm thu thập các phản hồi và đóng góp của khách hàng cho bệnh viện đƣợc tốt hơn, bộ phận marketing đã có những bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng trả lời và góp ý sẽ đƣợc nhận những món quà mang thƣơng hiệu HMSG nhƣ ly sứ, bút viết, sổ tay, móc chìa khóa, áo mƣa ... Đây là hoạt động thực sự hữu ích khi có thể tìm hiểu sâu hơn nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về dịch vụ bệnh viện và cũng là một cách thức để quảng bá chất lƣợng của HMSG tới đơng đảo ngƣời dân dƣới cái nhìn trách nhiệm y đức.
Nói chung, qua việc phân tích chuỗi giá trị của HMSG, ta có thể thấy:
Cơng tác tổ chức và phát triển nguồn nhân lực, chất lƣợng dịch vụ, các hoạt động cung ứng bên ngồi và nội bộ, cơng tác quản lý điều chành, công tác marketing là hoạt động nổi bật đem lại giá trị cho khách hàng về “uy tín thƣơng hiệu - chất lƣợng khám chữa bệnh”, “dịch vụ ƣu việt” và “chi phí hợp lý” cho khách hàng.
Quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp, chính sách quản lý chất lƣợng chặt chẽ là các hoạt động đem lại giá trị cho khách hàng về “chất lƣợng khám chữa bệnh” và “chi phí hợp lý”. Trong đó, tiêu chí chi phí thấp hơn kỳ vọng của khách hàng do nhiều nguyên nhân khách quan.
Công tác tổ chức quản lý và nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ, công tác marketing là các hoạt động trọng tâm so với các hoạt động ảnh hƣởng đến khả năng cung ứng và đáp ứng cho khách hàng. Qua phân tích, cơng tác nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ chƣa đƣợc thực hiện hiệu quả và còn xuất hiện nhiều hạn chế.
2.6. Đánh giá các nguồn lực của bệnh viện
Qua phân tích chuỗi giá trị của HMSG, nguồn lực tạo ra chuỗi giá trị bao gồm:
2.6.1. Uy tín thƣơng hiệu qua chất lƣợng khám chữa bệnh
Với lợi thế là ngƣời tiên phong trong lĩnh vực y tế tƣ nhân tại Việt Nam, thƣơng hiệu HMSG với chất lƣợng khám chữa bệnh tốt khơng cịn gì xa lạ với ngƣời dân TPHCM và các tỉnh thành lân cận. Qua kết quả khảo sát, uy tín về thƣơng hiệu HMSG đã đạt 3.79/5 điểm, chứng tỏ HMSG đã đạt đƣợc sự đánh giá cao của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại đây. Đối với thị trƣờng y tế tƣ nhân, HMSG đã trở thành một
bằng nét văn hóa vì cộng đồng và ƣớc mơ tỏa sáng tri thức y khoa giúp đời. Hình tƣợng ấy sẽ còn đƣợc khẳng định sâu sắc hơn trong tƣơng lai.
2.6.2. Chất lƣợng nguồn nhân lực
Y tế là ngành nghề khá nhạy cảm với các quy định rất nghiêm ngặt. Quá trình hoạt động địi hỏi chất lƣợng nhân lực và sự tƣơng tác cao giữa bệnh nhân với các nhân viên y tế. Vì vậy chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và năng lực cạnh tranh của bệnh viện. Qua khảo sát thực tế, chất lƣợng nhân sự của HMSG nhận đƣợc những đánh giá khả quan, cụ thể nhƣ:
Trình độ chun mơn của y bác sĩ tại bệnh viện đƣợc đánh giá đạt 3.84/5 điểm, hầu hết các bệnh nhân đều nhận định rằng trình độ của các y bác sĩ là tƣơng đối cao nên có thể đảm bảo chất lƣợng khám chữa bệnh cũng nhƣ tạo đƣợc lòng tin cho bệnh nhân khi trao trọn sức khỏe của họ cho bệnh viện.
Kinh nghiệm và mức độ của các y bác sĩ đƣợc đánh giá đạt 3.21/5 điểm. Các khách hàng có xu hƣớng đồng ý với nhận định kinh nghiệm và sự nổi tiếng của các bác sĩ ở đây ảnh hƣởng đến quyết định chọn khám chữa bệnh tại HMSG. Tuy nhiên, sự đồng thuận còn chƣa rõ ràng và chƣa đƣợc khẳng định mạnh mẽ.
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một tiêu chí thể hiện chất lƣợng của cơng tác đào tạo và tuyển chọn nhân sự. Khi đƣợc hỏi các y bác sĩ tại HMSG có nhiệt tình, thân thiện, cơng minh chính trực trong khi làm việc, khơng gây khó khăn để nhận tiền bồi dƣỡng của bệnh nhân hay khơng thì đa phần câu trả lời đạt 3.39/5 điểm. Điều này có thấy, thái độ của y bác sĩ có phần nhiệt tình hơn so với các bệnh viện công, tuy nhiên vẫn chƣa thuyết phục đƣợc phần lớn bệnh nhân. Thói quen bồi dƣỡng của ngƣời Việt Nam cịn khá phổ biến, đặc biệt là trong mơi trƣờng y tế. Quan điểm này đã gây khó khăn hơn cho bệnh viện trong việc quản lý nhân viên. Mặc dù các quy định và chế tài đã đƣợc đƣa ra, tuy nhiên khó quản lý triệt để khi khách hàng giữ lối suy nghĩ cũ.
Nhìn chung, chất lƣợng nhân sự của bệnh viện đƣợc khách hàng đánh giá tích cực. Với lực lƣợng nhân viên y tế lâu năm trong nghề và tâm huyết với công cuộc cứu chữa ngƣời, nhân viên HMSG luôn thể hiện sự chuyên nghiệp, nhiệt tình và trách
mạnh doanh thu và lợi nhuận, nâng cao năng lực cạnh tranh cho bệnh viện và đây cũng đƣợc xem là nguồn năng lực lõi của cơng ty.
2.6.3. Chính sách hoạt động
Mặc dù là bệnh viện tƣ nhân, song HMSG vẫn ln kiên trì chế độ khám chữa bệnh BHYT theo quy định của nhà nƣớc. Hành động này đã khẳng định rằng hoạt động của bệnh viện tƣ nhân khơng phải nhắm đến mục đích lợi nhuận cao nhƣng ln gắn kết giữa lợi ích của bệnh viện và lợi ích của cộng đồng. Đồng thời, chiến lƣợc phát triển lâu dài nhằm cung cấp một mức chi phí hợp lý cùng với công nghệ khám chữa bệnh chất lƣợng cao đã đƣa HMSG trở thành ngƣời bạn đồng hành với đông đảo ngƣời dân lao động tại TPHCM cũng nhƣ các tỉnh thành lân cận.
2.6.4. Quản trị viên cấp cao
Đội ngũ quản trị viên cấp cao là những ngƣời có tâm huyết với việc phát triển y tế tƣ nhân tại Việt Nam, là ngƣời quyết định các chiến lƣợc dài hạn cho bệnh viện, các thay đổi trong chiến lƣợc kinh doanh để thích ứng với thay đổi thị trƣờng. Ngành y tế là một ngành thiết yếu của mỗi quốc gia tuy nhiên thị trƣờng y tế tƣ nhân hiện nay lại có sự cạnh tranh rất gay gắt, chính vì thế, quản trị viên cấp cao của bệnh viện đóng vai trị quan trọng trong việc lèo lái con thuyền tiến lên mạnh mẽ và vững vàng trong cuộc chiến này mà khơng làm mất đi văn hóa và triết lý kinh doanh cao thƣợng.
Là một thành viên của tập đoàn y khoa Hoàn Mỹ cũng nhƣ là tiêu điểm nóng trong mảng y tế của tập đồn Chandler, HMSG có đƣợc sự hỗ trợ, cố vấn về chiến lƣợc cũng nhƣ nguồn vốn đầu tƣ phong phú. Đây là một lợi thế vƣợt trội của HMSG
2.6.5. Sức mạnh liên kết hệ thống
Hệ thống Hoàn Mỹ đang đƣợc mở rộng hơn nữa trên nhiều tỉnh thành trong cả nƣớc. Đánh giá về sự liên kết hệ thống Hoàn Mỹ theo quan điểm của khách hàng đạt 3.72/5 điểm, đây là điểm số thể hiện sự xu hƣớng hài lòng về sự liên kết của hệ thống bệnh viện Hoàn Mỹ. Tận dụng đƣợc sức mạnh của hệ thống, HMSG ln có ƣu thế với nhà cung cấp và với các đối tác lớn. Đây là một thế mạnh mà ít bệnh viện nào có đƣợc.
Hoạt động phức tạp và yêu cầu độ chính xác cao trong khám chữa bệnh nên công nghệ giữ một vai trị vơ cùng quan trọng trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ để đạt đƣợc sự hài lòng cho khách hàng và sự thuận tiện trong quản lý. Trong thực tế, nguồn lực này đã đƣợc đầu tƣ chú trọng trong những năm qua nhƣng chƣa thực sự đạt đƣợc hiệu quả nên chƣa phát huy hết tiềm năng của bệnh viện.
2.6.7. Mối quan hệ với nhà cung cấp
Tận dụng đƣợc sức mạnh hệ thống, HMSG luôn đƣợc ƣu tiên trong khi làm việc với các nhà cung cấp. Đồng thời, chính sách quản lý chất lƣợng cũng nhƣ quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp đã giúp bệnh viện có đầy đủ các nguồn lực đầu vào để phục vụ tốt nhất bệnh nhân và nâng cao khả năng cạnh tranh hơn trên thị trƣờng y tế tƣ nhân.
2.6.8. Cơ sở hạ tầng
HMSG tọa lạc tại quận Phú Nhuận, khá gần với các quận trung tâm thành phố nên thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng. Bệnh viện đã đầu tƣ để có đƣợc mơi trƣờng