Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Nữ 49 47 Độ tuổi 20 – 25 37 35 26 – 28 35 34 29 – 35 15 14 >35 18 17
Thâm niên công tác
< 1 năm 5 5 1 -2 năm 16 15 2 -5 năm 40 38 > 5 năm 44 42 Chức vụ Trưởng/Phó Phịng 12 11 Trưởng/Phó Bộ phận 5 5
Nhân viên/Chuyên viên 88 84
Vị trí, chức năng cơng việc
Bảo vệ 12 11
Giao dịch/thanh toán quốc tế 50 48
Kế tốn/hành chánh nhân sự 10 10
Tín dụng 33 31
Nguồn: Kết quả khảo sát theo phụ lục 3 - Kết cấu theo giới tính: Tỷ lệ nam, nữ trong mẫu khảo sát tương đương với
tỷ lệ nam, nữ thực tế của Chi nhánh (52% và 48%). Có tổng cộng 56 đối tượng nam tương ứng 53% và 49 đối tượng nữ tương ứng 47%.
- Kết cấu theo độ tuổi: Nhóm tuổi từ 20 – 25 chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 35%,
cụ thể là 37 nhân viên. Tiếp theo là nhóm tuổi từ 26 – 28, tỷ lệ 34% với 35 nhân viên. Nhóm tuổi trên 35 chiếm tỷ lệ tương đối 17% với 18 nhân viên, và thấp
- Kết cấu theo thâm niên công tác: Đa số nhân viên tại Chi nhánh có thời
gian cơng tác ở mức trung bình, thời gian từ 2 – 5 năm chiếm 38% tương ứng với 40 nhân viên. Trong khi tỷ lệ nhân viên trẻ, có thời gian làm việc từ 1-2 năm khá thấp, 16 nhân viên tương ứng 15%, thì tỷ lệ nhân viên có thâm niên cơng tác trên 5 năm là khá cao, 44 nhân viên tương ứng 42%. Số nhân viên mới nhận cơng tác ít hơn 1 năm có 5 người. Như vậy, số lượng nhân viên có chun mơn về nghiệp vụ cũng như kỹ năng tại Chi nhánh khá lớn, họ có thời gian gắn bó với Chi nhánh khá lâu.
- Kết cấu theo chức vụ: Theo cơ cấu phân cấp của hệ thống, trong mỗi chi
nhánh sẽ tồn tại những cấp quản lý trực tiếp, cấp quản lý trung gian,... Đối tượng mẫu khảo sát sẽ được phân thành 3 cấp độ theo trình tự thẩm quyền giảm dần như sau: Trưởng/Phó Phịng, Trưởng/Phó bộ phận và nhân viên/chuyên viên. Tỷ lệ nhân viên và cấp quản lý trên thực tế là 81% và 19%. Trong mẫu khảo sát, tỷ lệ này là 83% và 17%, khá sát với thực tế.
- Kết cấu theo vị trí, chức năng cơng việc: Tùy theo chức năng công việc của mỗi nhân viên, hệ thống Sacombank có những chức danh riêng biệt phù hợp với từng đối tượng. Tuy nhiên, để việc thống kê có cái nhìn tổng qt, bài nghiên cứu này nhóm các đối tượng vào 4 nhóm chức năng chính, mỗi chức năng cơng việc sẽ có một hay nhiều chức danh nhưng vẫn đảm bảo chức năng công việc theo đúng phân nhóm.
Bảo vệ: các nhân viên bảo vệ
Giao dịch/Thanh toán quốc tế: bao gồm các nhân viên làm công tác liên quan đến giao dịch, xử lý giao dịch, giao tiếp với khách hàng và các nhân viên thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế như: Giao dịch viên, tư vấn, chuyên viên thanh toán quốc tế, quỹ,…
Kế toán/Hành chính nhân sự: Các nhân viên làm về công tác kế toán, hành chánh như: nhân viên kế toán, nhân viên hành chánh, nhân viên chứng từ,…
Tín dụng: các nhân viên có hoạt động liên quan đến cơng tác tín dụng, ngồi các nhân viên tín dụng cịn có thêm chuyên viên kiểm sốt tín dụng.
Theo số liệu báo cáo thường niên của tập đoàn Sacombank, tỷ trọng thu ngoài lãi năm 2014 chiếm 22,1%, các khoản thu dịch vụ đóng góp nhiều vào lợi nhuận của ngân hàng. Do đó, tập đồn ưu tiên việc bố trí nhân viên giao dịch cho các Chi nhánh, đảm bảo đáp ứng nhu cầu sử dụng phương tiện thanh toán ngày càng cao của thị trường. Bên cạnh đó, với thị trường mục tiêu là thị trường vừa và nhỏ, để tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng bạn, Chi nhánh cũng sử dụng tối đa số nhân viên tín dụng được phép tuyển dụng theo chính sách của tập đồn. Bộ máy hành chính được tinh giản hơn nhằm giảm bớt các thủ tục nhưng vẫn phải đảm bảo đúng quy định.
Tỷ lệ nhân viên đối với từng chức danh công việc trong mẫu khảo sát cũng đã phản ánh đầy đủ thực trạng nhân viên tại Chi nhánh. Cụ thể:
Giao dịch/thanh toán quốc tế: 50 nhân viên, chiếm 48% Tín dụng: 33 nhân viên, chiếm 31%
Kế tốn/Hành chính nhân sự: 10 nhân viên, chiếm 10% Bảo vệ: 12 nhân viên, chiếm 11%
Với bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 bậc, mỗi nhân viên tham gia khảo sát sẽ đánh giá mức độ đồng ý tăng dần từ 1 – 5, sau khi tính giá trị trung bình các biến quan sát để quy về điểm nhân tố, có thể phân chia mức độ thỏa mãn theo các nhân tố với điểm trung bình Ti như sau:
Nếu Ti < 1,5: đánh giá của nhân viên đối với yếu tố “i” là rất yếu.
Nếu 1,5 ≤ Ti < 3: đánh giá của nhân viên đối với yếu tố “i” là yếu.
Nếu 3 ≤ Ti < 3,7: đánh giá của nhân viên đối với yếu tố “i” là trung bình.
Nếu 3,7≤ Ti < 4,5: đánh giá của nhân viên đối với yếu tố “i” là khá.
2.2.1. Đánh giá về sự thỏa mãn chung trong công việc của nhân viên tại Sacombank – Chi nhánh Bình Tây Sacombank – Chi nhánh Bình Tây
Kết quả khảo sát với 105 nhân viên tại Sacombank – CNBT cho thấy rằng mức độ thỏa mãn chung trong công việc hiện tại của nhân viên chưa tốt và sự cảm nhận này khá đồng đều giữa các nhân viên. Bảng 2.4 cho thấy sự đánh giá cụ thể của nhân viên trong từng yếu tố, các giá trị trung bình đều dưới mức 3 với độ lệch chuẩn không quá cao.
Bảng 2.4. Đánh giá của nhân viên về sự thỏa mãn chung trong công việc
Yếu tố nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Giá trị Độ lệch chuẩn
Vui khi chọn Ngân hàng làm
việc 1 4 2,8 0,573
Vui mừng gắn bó với Ngân
hàng 1 4 2,7 0,575
Thỏa mãn với công việc hiện
tại 1 4 2,9 0,521
Nguồn: Kết quả khảo sát theo phụ lục 3
Vui khi chọn Ngân hàng là nơi làm việc: Ngân hàng Sacombank nằm
trong top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam với các quy chuẩn chuyên nghiệp là nơi làm việc mà nhiều người mong muốn. Ngay từ giai đoạn bắt đầu làm việc tại Sacombank, việc chọn lựa chi nhánh Ngân hàng là nơi làm việc cơ bản không thuộc về quyền của nhân viên, bộ phận nhân sự Hội sở sẽ điều chuyển tùy theo nhu cầu của mỗi chi nhánh. Sau một thời gian cơng tác, nhân viên có thể xin thun chuyển cơng tác đến vị trí khác trong cùng Chi nhánh hoặc đến những Chi nhánh khác của Ngân hàng. Có 83 nhân viên tương ứng với tỷ lệ 79% không cảm thấy vui khi chọn Chi nhánh Bình Tây là nơi làm việc.
Vui mừng gắn bó với Ngân hàng: 81,9% nhân viên không cảm thấy vui
mừng gắn bó với Ngân hàng. Mọi người thường muốn gắn bó với nơi làm việc khi có một cơng việc thực sự phù hợp với tính cách, sở thích, có các mối quan hệ tốt và đặc biệt là khả năng được học hỏi, nâng cao kiến
tốt. Mặt khác, việc tự tham gia các khóa học để phát triển bản thân như học sau đại học, liên thông lên đại học, tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn bên ngồi cũng khơng được khuyến khích. Một số nhân viên hi vọng vào sự thay đổi trong các chính sách, một số nhân viên xem đây là nơi làm việc tạm thời, khi khơng cịn khả năng học hỏi sẽ tìm cơ hội ở một nơi khác, hay một vị trí cao hơn, nhiều cơ hội thăng tiến hơn.
Thỏa mãn với công việc hiện tại: Với câu hỏi gần như tổng quát vấn đề
này, 80% nhân viên có câu trả lời là khơng. Cụ thể mỗi nhân viên khơng thỏa mãn vấn đề gì được giải thích trong những yếu tố riêng biệt về tính chất cơng việc, thu nhập, các mối quan hệ, điều kiện làm việc hay triển vọng phát triển bản thân. Mỗi cá nhân ở mỗi vị trí và thời điểm khác nhau có những nhu cầu khác nhau, sự thỏa mãn đối với tất cả nhân viên hầu như rất khó đạt được trong tổ chức. Tuy nhiên, với mức độ không thỏa mãn là 80% như hiện nay thì rõ ràng là vấn đề của tổ chức.
2.2.2. Kết quả khảo sát sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Sacombank - CNBT Sacombank - CNBT
2.2.2.1. Tính chất và áp lực cơng việc
Tính chất cơng việc là một trong những yếu tố đầu tiên mà người lao động quan tâm khi xin việc. Sự phù hợp trong tính chất, tính cách, chun mơn là rất quan trọng để người lao động có thể hồn thành cơng việc một cách thuận lợi. Tuy nhiên, trong mỗi đơn vị, thời điểm, tính chất cơng việc sẽ khác nhau, tạo ra áp lực khác nhau, đồng thời, mỗi cá nhân lại có những cảm nhận khác nhau nếu có cùng điều kiện làm việc (Bảng 2.5)
Cơng việc đúng chun ngành, tính cách: mức đánh giá của yếu tố này là
3,8 điểm bình quân, độ lệch chuẩn trung bình 0,663. Trong số 105 nhân viên được khảo sát, có 76 nhân viên (72%) cảm thấy cơng việc hiện tại phù hợp với cá tính, chun mơn của mình. Cơng tác tuyển dụng tại Chi nhánh được thực hiện chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn của tập đoàn, đa số nhân viên được tuyển dụng từ các sinh viên thực tập trước đây, họ là
những người có chun mơn, có tư duy và chính họ chọn lựa cơng việc này. Một số ít 7,5% số nhân viên được khảo sát cảm thấy công việc khơng phù hợp với bản thân và 20,5% khơng có ý kiến. Ngun nhân là vì Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc của tập đồn Sacombank, có những quy định về hành chánh, tổ chức phải tuân thủ. Đối với từng cấp loại chi nhánh (chi nhánh loại 1, loại 2, …), từng loại PGD (PGD tiêu chuẩn, PGD tiềm năng),… mà tổng số lượng nhân sự, số lượng nhân sự cho từng bộ phận, phòng ban được quy định cụ thể, mặc dù Ban giám đốc có thể linh hoạt nhưng cũng khá giới hạn. Do đó, đơi khi người lao động sau một thời gian làm việc cảm thấy không phù hợp với công việc hiện tại nhưng khơng thể chuyển đổi vị trí cơng tác; hay việc điều động nhân sự do thiếu hụt trong các bộ phận chức năng trong từng thời điểm,… cũng dẫn đến trường hợp nhân viên không được làm cơng việc đúng với tính cách, chuyên ngành của mình.
Bảng 2.5. Đánh giá của nhân viên về yếu tố tính chất và áp lực cơng việc
Yếu tố nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Giá trị Độ lệch chuẩn
Cơng việc đúng chun ngành/tính
cách 2 5 3,8 0,663
Hiểu được ý nghĩa công việc 2 5 4,1 0,362
Phân công/giao việc hợp lý 2 5 3,5 0,541
Sự độc lập trong công việc 2 5 3,3 0,710
Điều kiện góp ý trong cơng việc 2 4 3,2 0,601
Áp lực công việc không cao 2 5 2,9 0,749
Thời gian làm việc hợp lý 2 5 2,9 0,728
Năng lực chuyên môn cao 2 5 3,5 0,654
Công việc đảm bảo 2 4 3,4 0,377
Nguồn: Kết quả khảo sát theo phụ lục 3
Đơn cử một số trường hợp như giao dịch viên thuyên chuyển sang vị trí chuyên viên kế toán do kế toán viên hiện tại nghỉ thai sản; việc phân tách bộ phận kiểm soát rủi ro thuộc Phòng Kinh doanh thành một phòng độc
lập – Phòng kiểm soát rủi ro (năm 2013), bổ sung bộ phận Kiểm soát rủi ro hoạt động bắt buộc phải cơ cấu lại những nhân sự hiện tại từ các đơn vị trong chi nhánh: 01 nhân viên thanh toán quốc tế, 01 nhân viên giao dịch, 01 nhân viên kế toán hợp thành bộ phận kiểm sốt rủi ro hoạt động, cơng việc hồn tồn khác với cơng việc hiện tại của họ.
Hiểu được ý nghĩa công việc: yếu tố này có mức điểm số khá cao 4,1
điểm, độ lệch chuẩn tương đối thấp 0,362. Một trong những giá trị cốt lõi của Sacombank là con người. Chính vì vậy, việc đào tạo, huấn luyện rất được chú trọng, trước khi tiến hành cơng việc, các nhân viên chưa có kinh nghiệm đều được tham gia khóa học tân tuyển, tùy các vị trí cơng tác sẽ có các khóa học khác nhau. Thơng qua đó, nhân viên khơng chỉ được học về nghiệp vụ chuyên môn mà còn hiểu được ý nghĩa công việc nhằm giúp nhân viên làm việc một cách chủ động và có trách nhiệm hơn. Theo thống kế của Ngân hàng Sacombank, trong năm 2014 toàn hệ thống Ngân hàng đã triển khai 217 khóa đào tạo với 6.318 giờ và 16.418 lượt CBNV được đào tạo. Ngồi các khóa đào tạo chun sâu về nghiệp vụ Ngân hàng còn đào tạo dưới hình thức lớp học trực tuyến online (E-Learning) trên hệ thống mơi trường ngân hàng ảo. Các khóa huấn luyện kỹ năng mềm (kỹ năng bán hàng, thuyết trình, làm việc nhóm...) được đan xen với chương trình đào tạo nghiệp vụ... đã cung cấp những kỹ năng cần thiết phục vụ tốt hơn cho q trình cơng tác tại Sacombank. Bên cạnh đó, giữa nội bộ các Phòng/ban Hội sở và Chi nhánh thường xuyên thực hiện các khóa tự đào tạo, chia sẻ kiến thức chuyên môn nhằm phục vụ tốt hơn cho công việc hàng ngày (Bảng 2.6).
Bảng 2.6. Tóm tắt các khóa học trong năm 2014 cho nhân viên
Nguồn:Trung tâm đào tạo - Ngân hàng Sacombank
Phân công/giao việc hợp lý: giá trị trung bình của yếu tố này là 3,5 và độ
lệch chuẩn là 0,541. Trong thời gian làm việc của nhân viên, ngoài các cơng việc có trong bảng mơ tả công việc, các công việc theo quy định chung của tập đồn, Ban lãnh đạo tại Chi nhánh Bình Tây thường chỉ đạo
Chức danh Tên khóa học
Chuyên viên QHKH
Kỹ năng thẩm định tín dụng doanh nghiệp Đào tạo sản phẩm cá nhân
Đào tạo sản phẩm doanh nghiệp
Sản phẩm thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Kỹ năng bán hàng
Kỹ năng quản lý thời gian
Đào tạo chuyên đề pháp luật trong tín dụng
Chức danh Tên khóa học
Chuyên viên QLTD
Chuyên đề pháp luật kinh doanh
Chuyên đề kỹ năng quản lý rủi ro hoạt động tín dụng
Chuyên đề kỹ năng quản lý tài sản đảm bảo, thu hồi nợ
Kỹ năng thẩm định con dấu, chữ ký, thẩm định giấy tờ bất động sản
Giao dịch viên
Chuyên đề kỹ năng giao tiếp khách hàng Nghiệp vụ kế toán giao dịch
Chuyên đề an toàn giao dịch tiền mặt, kho quỹ Kỹ năng thẩm định con dấu, chữ ký
Chuyên viên tư vấn
Chuyên đề kỹ năng giao tiếp khách hàng Chăm sóc khách hàng
Nghệ thuật xử lý than phiền từ khách hàng Kỹ năng bán hàng
thêm những cơng việc khác. Ví dụ: theo như quy định của Ngân hàng, hàng cuối tháng sẽ có sự kiểm tra đối chiếu quỹ, các ấn chỉ ấn phẩm,… giữa các đơn vị (bộ phận giao dịch Phịng kế tốn và quỹ, các PGD) và Phịng kế tốn và quỹ, có sự giám sát của các Trưởng/Phó đơn vị. Tuy nhiên, riêng tại Chi nhánh Bình Tây Ban giám đốc yêu cầu phải có sự chứng kiến của Phịng kiểm sốt rủi ro; việc thực hiện cơng chứng các hợp đồng thế chấp là nhiệm vụ của CVQHKH, riêng tại Chi nhánh yêu cầu phải có sự giám sát của CVQLTD. Theo bảng khảo sát, có 10,5% nhân viên khơng được phân cơng cơng việc hợp lý, trong đó 64% là nhân viên tín dụng. Tuy rằng cơng tác tín dụng trong thời gian qua trở nên rủi ro hơn, nhưng việc phân công công tác chồng chéo dẫn đến sự khó khăn cho nhân viên khi thực hiện đúng chức năng cơng việc của mình. Cụ thể, hai chức danh thường có sự chồng chéo nhất chính là CVQHKH và CVQLTD. Theo bảng phân công công việc theo chức danh, CVQHKH là đối tượng chính tiếp xúc với khách hàng, thẩm định, thực hiện các thủ tục liên quan đến cấp phát tín dụng và thu hồi nợ. Trong khi đó, CVQLTD