2.2.2. Kết quả khảo sát sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tạ
2.2.2.1. Tính chất và áp lực cơng việc
Tính chất cơng việc là một trong những yếu tố đầu tiên mà người lao động quan tâm khi xin việc. Sự phù hợp trong tính chất, tính cách, chuyên môn là rất quan trọng để người lao động có thể hồn thành cơng việc một cách thuận lợi. Tuy nhiên, trong mỗi đơn vị, thời điểm, tính chất cơng việc sẽ khác nhau, tạo ra áp lực khác nhau, đồng thời, mỗi cá nhân lại có những cảm nhận khác nhau nếu có cùng điều kiện làm việc (Bảng 2.5)
Công việc đúng chuyên ngành, tính cách: mức đánh giá của yếu tố này là
3,8 điểm bình quân, độ lệch chuẩn trung bình 0,663. Trong số 105 nhân viên được khảo sát, có 76 nhân viên (72%) cảm thấy cơng việc hiện tại phù hợp với cá tính, chun mơn của mình. Cơng tác tuyển dụng tại Chi nhánh được thực hiện chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn của tập đoàn, đa số nhân viên được tuyển dụng từ các sinh viên thực tập trước đây, họ là
những người có chun mơn, có tư duy và chính họ chọn lựa cơng việc này. Một số ít 7,5% số nhân viên được khảo sát cảm thấy công việc không phù hợp với bản thân và 20,5% khơng có ý kiến. Ngun nhân là vì Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc của tập đồn Sacombank, có những quy định về hành chánh, tổ chức phải tuân thủ. Đối với từng cấp loại chi nhánh (chi nhánh loại 1, loại 2, …), từng loại PGD (PGD tiêu chuẩn, PGD tiềm năng),… mà tổng số lượng nhân sự, số lượng nhân sự cho từng bộ phận, phòng ban được quy định cụ thể, mặc dù Ban giám đốc có thể linh hoạt nhưng cũng khá giới hạn. Do đó, đơi khi người lao động sau một thời gian làm việc cảm thấy không phù hợp với công việc hiện tại nhưng khơng thể chuyển đổi vị trí cơng tác; hay việc điều động nhân sự do thiếu hụt trong các bộ phận chức năng trong từng thời điểm,… cũng dẫn đến trường hợp nhân viên không được làm cơng việc đúng với tính cách, chun ngành của mình.
Bảng 2.5. Đánh giá của nhân viên về yếu tố tính chất và áp lực công việc
Yếu tố nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Giá trị Độ lệch chuẩn
Cơng việc đúng chun ngành/tính
cách 2 5 3,8 0,663
Hiểu được ý nghĩa công việc 2 5 4,1 0,362
Phân công/giao việc hợp lý 2 5 3,5 0,541
Sự độc lập trong công việc 2 5 3,3 0,710
Điều kiện góp ý trong cơng việc 2 4 3,2 0,601
Áp lực công việc không cao 2 5 2,9 0,749
Thời gian làm việc hợp lý 2 5 2,9 0,728
Năng lực chuyên môn cao 2 5 3,5 0,654
Công việc đảm bảo 2 4 3,4 0,377
Nguồn: Kết quả khảo sát theo phụ lục 3
Đơn cử một số trường hợp như giao dịch viên thuyên chuyển sang vị trí chun viên kế tốn do kế tốn viên hiện tại nghỉ thai sản; việc phân tách bộ phận kiểm sốt rủi ro thuộc Phịng Kinh doanh thành một phịng độc
lập – Phịng kiểm sốt rủi ro (năm 2013), bổ sung bộ phận Kiểm soát rủi ro hoạt động bắt buộc phải cơ cấu lại những nhân sự hiện tại từ các đơn vị trong chi nhánh: 01 nhân viên thanh toán quốc tế, 01 nhân viên giao dịch, 01 nhân viên kế toán hợp thành bộ phận kiểm sốt rủi ro hoạt động, cơng việc hồn tồn khác với cơng việc hiện tại của họ.
Hiểu được ý nghĩa công việc: yếu tố này có mức điểm số khá cao 4,1
điểm, độ lệch chuẩn tương đối thấp 0,362. Một trong những giá trị cốt lõi của Sacombank là con người. Chính vì vậy, việc đào tạo, huấn luyện rất được chú trọng, trước khi tiến hành công việc, các nhân viên chưa có kinh nghiệm đều được tham gia khóa học tân tuyển, tùy các vị trí cơng tác sẽ có các khóa học khác nhau. Thơng qua đó, nhân viên không chỉ được học về nghiệp vụ chun mơn mà cịn hiểu được ý nghĩa công việc nhằm giúp nhân viên làm việc một cách chủ động và có trách nhiệm hơn. Theo thống kế của Ngân hàng Sacombank, trong năm 2014 toàn hệ thống Ngân hàng đã triển khai 217 khóa đào tạo với 6.318 giờ và 16.418 lượt CBNV được đào tạo. Ngồi các khóa đào tạo chun sâu về nghiệp vụ Ngân hàng cịn đào tạo dưới hình thức lớp học trực tuyến online (E-Learning) trên hệ thống mơi trường ngân hàng ảo. Các khóa huấn luyện kỹ năng mềm (kỹ năng bán hàng, thuyết trình, làm việc nhóm...) được đan xen với chương trình đào tạo nghiệp vụ... đã cung cấp những kỹ năng cần thiết phục vụ tốt hơn cho q trình cơng tác tại Sacombank. Bên cạnh đó, giữa nội bộ các Phịng/ban Hội sở và Chi nhánh thường xuyên thực hiện các khóa tự đào tạo, chia sẻ kiến thức chuyên môn nhằm phục vụ tốt hơn cho cơng việc hàng ngày (Bảng 2.6).
Bảng 2.6. Tóm tắt các khóa học trong năm 2014 cho nhân viên
Nguồn:Trung tâm đào tạo - Ngân hàng Sacombank
Phân cơng/giao việc hợp lý: giá trị trung bình của yếu tố này là 3,5 và độ
lệch chuẩn là 0,541. Trong thời gian làm việc của nhân viên, ngồi các cơng việc có trong bảng mơ tả công việc, các công việc theo quy định chung của tập đoàn, Ban lãnh đạo tại Chi nhánh Bình Tây thường chỉ đạo
Chức danh Tên khóa học
Chuyên viên QHKH
Kỹ năng thẩm định tín dụng doanh nghiệp Đào tạo sản phẩm cá nhân
Đào tạo sản phẩm doanh nghiệp
Sản phẩm thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Kỹ năng bán hàng
Kỹ năng quản lý thời gian
Đào tạo chuyên đề pháp luật trong tín dụng
Chức danh Tên khóa học
Chuyên viên QLTD
Chuyên đề pháp luật kinh doanh
Chuyên đề kỹ năng quản lý rủi ro hoạt động tín dụng
Chuyên đề kỹ năng quản lý tài sản đảm bảo, thu hồi nợ
Kỹ năng thẩm định con dấu, chữ ký, thẩm định giấy tờ bất động sản
Giao dịch viên
Chuyên đề kỹ năng giao tiếp khách hàng Nghiệp vụ kế tốn giao dịch
Chun đề an tồn giao dịch tiền mặt, kho quỹ Kỹ năng thẩm định con dấu, chữ ký
Chuyên viên tư vấn
Chuyên đề kỹ năng giao tiếp khách hàng Chăm sóc khách hàng
Nghệ thuật xử lý than phiền từ khách hàng Kỹ năng bán hàng
thêm những công việc khác. Ví dụ: theo như quy định của Ngân hàng, hàng cuối tháng sẽ có sự kiểm tra đối chiếu quỹ, các ấn chỉ ấn phẩm,… giữa các đơn vị (bộ phận giao dịch Phịng kế tốn và quỹ, các PGD) và Phịng kế tốn và quỹ, có sự giám sát của các Trưởng/Phó đơn vị. Tuy nhiên, riêng tại Chi nhánh Bình Tây Ban giám đốc yêu cầu phải có sự chứng kiến của Phịng kiểm sốt rủi ro; việc thực hiện cơng chứng các hợp đồng thế chấp là nhiệm vụ của CVQHKH, riêng tại Chi nhánh yêu cầu phải có sự giám sát của CVQLTD. Theo bảng khảo sát, có 10,5% nhân viên không được phân công công việc hợp lý, trong đó 64% là nhân viên tín dụng. Tuy rằng cơng tác tín dụng trong thời gian qua trở nên rủi ro hơn, nhưng việc phân cơng cơng tác chồng chéo dẫn đến sự khó khăn cho nhân viên khi thực hiện đúng chức năng cơng việc của mình. Cụ thể, hai chức danh thường có sự chồng chéo nhất chính là CVQHKH và CVQLTD. Theo bảng phân công công việc theo chức danh, CVQHKH là đối tượng chính tiếp xúc với khách hàng, thẩm định, thực hiện các thủ tục liên quan đến cấp phát tín dụng và thu hồi nợ. Trong khi đó, CVQLTD thực hiện cơng việc kiểm sốt tín dụng, quản lý khoản nợ và kiểm kê tài sản đảm bảo. Sự chồng chéo xuất phát từ chức năng thực hiện thủ tục tín dụng, CVQLTD thực hiện thủ tục soạn thảo và cùng CVQHKH thực hiện các thủ tục nhận thế chấp, đăng ký giao dịch đảm bảo. Trách nhiệm chính trong khâu này chưa phân định rõ ràng giữa hai chức danh, nhất là khi hoạt động này ẩn chứa nhiều rủi ro. Trên thực tế CVQHKH là đối tượng trực tiếp liên hệ khách hàng và cung cấp các hồ sơ tài sản (bản chính), là chủ thể chính thực hiện thủ tục thế chấp, đăng ký giao dịch đảm bảo; trong khi CVQLTD là chủ thể chịu trách nhiệm chính giám sát và kiểm tra hoạt động này. Chính sự chồng chéo của cả hai chức danh trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ dẫn đến quyền lợi và trách nhiệm phát sinh không rõ ràng, đến khi quy trách nhiệm sẽ rất kho phân định lỗi thuộc về ai. Một ví dụ tiếp theo là ở quy trình giải ngân. Theo quy định hiện tại của Sacombank,
CVQHKH chịu trách nhiệm chính trong việc thu thập hồ sơ giải ngân và ký tên trên giấy nhận nợ. Tuy nhiên, CVQLTD và bộ phận kiểm soát rủi ro cũng phải ký tên khi thực hiện tra soát hồ sơ giải ngân theo quy định. Vấn đề tương tự xảy ra, khi mà sự xác minh tính hợp lý, độ tin cậy của chứng từ giải ngân khơng có sự rõ ràng giữa hai chức danh này; vì cả CVQHKH và CVQLTD đều có trách nhiệm trong việc kiểm tra hồ sơ. Vì vậy, rủi ro phát sinh là rất lớn trong khi trách nhiệm chính khơng có sự phân định rõ ràng dẫn tới tâm lý e ngại, lo lắng khi thực hiện tác nghiệp. Hơn nữa, Ban Giám Đốc Chi nhánh tùy thuộc vào đặc thù của đơn vị có sự phân cơng lại một số chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng bàn càng khiến cho sự phân chia cơng việc có tính chồng chéo.
Sự độc lập trong cơng việc: giá trị trung bình là 3,3 điểm, nhưng độ lệch
chuẩn khá cao 0,710. 50% số nhân viên có được sự độc lập trong cơng việc, 50% cịn lại thì khơng. Mỗi bộ phận phịng ban trong Ngân hàng có một chức năng riêng biệt, nhưng trong một số trường hợp lại có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Ví dụ: Doanh nghiệp vay tiền để thanh toán tiền hàng nhập khẩu theo phương thức LC, CVQHKH sẽ làm hồ sơ giải ngân cho khách hàng, CVQLTD kiểm soát hồ sơ, giao dịch viên giải ngân, chuyên viên thanh toán quốc tế hạch toán mua ngoại tệ từ tài khoản tiền đồng và thực hiện các thủ tục thanh toán, trung tâm thanh toán quốc tế Hội sở giao dịch với đối tác nước ngồi. Thơng thường, chuỗi hành động diễn ra đúng theo trình tự với các chứng từ hợp lý, nhưng đơi khi có những tình huống linh hoạt xử lý cho khách hàng trong khâu này sẽ ảnh hưởng đến công việc của những khâu khác. Họ phải làm việc theo chỉ đạo mà khơng có quyền tự chủ. Theo khảo sát, số nhân viên tín dụng và giao dịch/thanh tốn quốc tế chiếm 86.7% số nhân viên khơng có sự độc lập trong cơng việc.
Điều kiện góp ý trong cơng việc: đa số các nhân viên cảm thấy có điều
thâm niên làm việc trong khoảng 4 năm trở lên. Qua trao đổi với nhân viên tại Chi nhánh, các ý kiến đóng góp khơng được tiếp nhận một cách cởi mở, tạo tâm lý e ngại, nhân viên. Thông thường, việc góp ý trong phạm vi phòng ban, sẽ dễ được khơi gợi và tiếp nhận hơn trong những cuộc họp với Ban giám đốc. Nhìn chung, nhân viên cũng có điều kiện góp ý cho cơng việc của mình, điểm trung bình của yếu tố này là 3,2, độ lệch chuẩn 0,601. Thực tế hoạt động đóng góp ý kiến của nhân viên thường được thực hiện trong các cuộc họp nội bộ phòng và các buổi “huddle” (trao đổi công việc) đầu ngày. Theo quy định hiện tại của Chi nhánh, các phòng (đặc biệt là Phòng kinh doanh) phải thực hiện “huddle” đầu ngày tối thiểu 3 lần/tuần và tiến hành họp tổng kết phòng 1 tuần/1 lần định kỳ một ngày trong tuần. Đây chính là cơ hội để các nhân viên đóng góp ý kiến cá nhân liên quan đến cơng việc. Bên cạnh đó, định kỳ hàng tháng Ban Giám Đốc sẽ tổ chức họp nhân viên để nắm bắt tình hình chung, đồng thời tiếp nhận ý kiến công việc từ nhân viên. Tuy nhiên, ở các cuộc họp định kỳ ban giám đốc, do tính chất căng thẳng, áp lực kết quả kinh doanh không tốt nên đa phần nhân viên khơng dám trình bày.
Áp lực cơng việc: Áp lực công việc đối với nhân viên ngân hàng khá đa
dạng đối với từng vị trí cơng việc. Giao dịch viên phải chịu áp lực khách hàng, với số lượng khách hàng mỗi ngày lên đến hàng trăm người/giao dịch viên, họ phải đảm bảo phục vụ nhanh nhưng phải thật chính xác. Chuyên viên khách hàng chịu áp lực về doanh số, chỉ tiêu KPI (key performance indicator). Chuyên viên kiểm soát phải chịu trách nhiệm trên sự hợp pháp của hồ sơ, đảm bảo đúng quy định trong khi các chứng từ chỉ là những bản photocopy... Vì tính chất cơng việc của nhân viên ngân hàng liên quan đến tiền, quy định, luật pháp và những yêu cầu chuyên mơn mà tập đồn đề ra khá cao nên tạo áp lực nhất định cho nhân viên. Không những thế, cấp quản lý ngồi việc quản trị về nhân sự, cơng việc hầu hết đều có chỉ tiêu doanh số nên áp lực lại càng nặng nề hơn. Đơn cử, áp lực
doanh số đối với vị trí CVQHKH là rất lớn, vì họ phải chịu áp lực rất cao các chỉ tiêu huy động vốn, cho vay, doanh số dịch vụ, phí thanh tốn quốc tế, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng quốc tế. Theo thống kê nội bộ chỉ tiêu KPI riêng của Chi nhánh, bình quân hàng tháng năm 2014 một CVQHKH phải hoàn thành chỉ tiêu cho vay 5 tỷ đồng, huy động 2 tỷ, phí dịch vụ 500 triệu, 100 thẻ thanh tốn và 50 thẻ tín dụng. Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc hoàn thành bộ chỉ tiêu KPI như trên là rất khó khăn. Kết quả xếp loại KPI (kết tính lương kinh doanh) hàng tháng của nhân viên chi nhánh khơng cao, trong đó hơn 80% là xếp loại B và 20% còn lại ở mức trung bình (loại C), đặc biệt xếp loại hồn thành tốt (loại A) gần như khơng có. Địa bàn hoạt động của Chi nhánh tọa lạc tại trục đường Hậu Giang – trục đường chính của Quận 6 với sự có mặt hầu hết tất cả các thương hiệu ngân hàng lớn nhỏ trên thị trường, khiến cho thị phần ở đây vốn đã nhỏ hẹp lại chịu sự cạnh tranh lớn. Thêm vào đó, các sản phẩm ngân hàng ngày này gần như tương tự nhau càng gia tăng áp lực công việc cho nhân viên. Với câu hỏi áp lực công việc không cao, giá trị bình quân là 2,9 cho thấy nhân viên đa số cảm thấy áp lực công việc khá cao. Tuy nhiên, một số vị trí/cá nhân vẫn có được sự đồng ý với tiêu chí này.
Thời gian làm việc hợp lý: Thời gian làm việc của nhân viên ngân hàng là
từ 7h30’ sáng đến gần 12h trưa (11h30’ đóng cửa ngưng đón khách nhưng những khách hàng trước đó cũng phải hồn thành cơng việc cho họ). Buổi chiều bắt đầu từ 13h, 17h ngưng đón khách, thực hiện các cơng việc khớp quỹ, kiểm kê cuối ngày. Mặc dù thời gian biểu làm việc của nhân viên ngân hàng theo quy định là 8 tiếng/ngày, tuy nhiên trên thực tế thời gian làm việc lại kéo dài hơn do bản chất công việc ngân hàng đòi hỏi phải xử lý một khối lượng lớn số liệu, chứng từ giao dịch với độ chính xác tuyệt đối, cũng như lượng hồ sơ phát sinh phải giải quyết trong ngày quá nhiều. Giao dịch viên, quỹ và kế toán là những nhân viên về trễ nhất tại các đơn
vị, chính vì vậy, họ chiếm đa số những người cảm thấy chưa có thời gian làm việc hợp lý, giá trị bình quân của yếu tố này là 2,9. Các chuyên viên tín dụng thường là những người trẻ, năng động nên việc thường xuyên sắp xếp họ vào các chương trình hoạt động ngồi giờ như tham dự hội thảo, hội chợ, giao nhận chứng từ cho khách hàng… Mặt khác, thời gian làm việc của bộ phận hành chánh, nhân sự, bảo vệ lại có phần đúng giờ hơn, sự chênh lệch này giải thích độ lệch chuẩn 0,728.
Năng lực chuyên môn cao: Với áp lực về thời gian và khách hàng, việc có
được năng lực nghiệp vụ chun mơn tốt là cần thiết: giao dịch viên cần có kỹ năng, nhân viên tín dụng cần nắm rõ các sản phẩm tư vấn phù hợp