Từ mơ hình nghiên cứu trên, ta có các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
1. Giả thuyết H1: Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của
khách hàng
2. Giả thuyết H2: Thành phần đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của
khách hàng
3. Giả thuyết H3: Thành phần bảo đảm có tương quan dương với sự hài lòng của
khách hàng
4. Giả thuyết H4: Thành phần đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng
của khách hàng
5. Giả thuyết H5: Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với
sự hài lịng của khách hàng
6. Giả thuyết H6: Thành phần phí dịch vụ có tương quan âm với sự hài lịng của
khách hàng H6 H4 H5 H2 H3 H1 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DV NHĐT TẠI BIDV MỨC ĐỘ TIN CẬY KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MỨC ĐỘ BẢO ĐẢM
26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày tóm tắt những lý thuyết tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và những khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng như: chất lượng dịch vụ, giá cả của dịch vụ và việc duy trì khách hàng.
Ngồi ra, chương cịn giới thiệu về một số mơ hình đo lường chất lương dịch vụ ( Servqual, Servperf) và mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng. Và từ những cơ sở lý luận đó, tác giả đã đưa ra mơ hình cho nghiên cứu của mình dựa trên mơ hình Servperf với sáu thành phần để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đó là, tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, phương tiện hữu hình và phí.
27
CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV 2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Trải qua hơn năm mươi bảy năm hoạt động và phát triển, BIDV đã có những biến đổi sâu sắc với một số sự kiện quan trọng như sau:
Từ 1957 đến 1980: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập như một cơ quan của Bộ Tài chính. Quy mơ của Ngân hàng lúc bấy giờ chỉ 8 chi nhánh và 200 nhân viên. Nhiệm vụ chính là phân bổ và quản lý kinh phí xây dựng cơ bản từ ngân sách nhà nước cho tất cả các lĩnh vực kinh tế và xã hội.
Từ 1981 đến 1989: Ngày 26/04/1981 được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, một cơ quan của NHNN Việt Nam. Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trị tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi.
Từ 1990 đến 2000: được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào ngày 14/11/1990. Giai đoạn này được gọi là mười năm thực hiện đường lối đổi mới và Ngân hàng đã đạt được những kết quả rất khả quan trong việc tự huy động vốn để phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối cơng nghiệp hóa hiện đại hóa, hồn thành các nhiệm vụ đặc biệt.
Từ năm 2000 đến nay: là giai đoạn hội nhập với nền kinh tế. Ngày 27/04/2012 đánh dấu một bước quan trọng đối với BIDV, Ngân hàng được chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trong giai
28
đoạn này, ngân hàng đã cơ cấu hoạt động theo hướng hợp lý hơn, đầu tư phát triển công nghệ thơng tin, hồn thành tái cấu trúc mơ hình tổ chức quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại. Đến nay BIDV đã có 126 chi nhánh, hơn 503 phòng giao dịch, 95 quỹ tiết kiệm trên 63 tỉnh thành với hơn 18.000 cán bộ nhân viên, BIDV luôn phấn đấu trở thành Ngân hàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Sau ngày thành lập với cơ cấu tổ chức chỉ gồm 8 chi nhánh với hơn hai 200 cán bộ nhân viên, đến nay một mơ hình Tổng cơng ty của BIDV được thành lập với bốn đơn vị cụ thể là : khối công ty con, khối ngân hàng, khối liên doanh, khối góp vốn
29
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2013)