1.2.3 .2Giá cả của dịch vụ
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tạ
2.3.1 Quy trình khảo sát
Quy trình khảo sát được trình bày trong hình 2.3 và được thực hiện qua 4 bước sau đây:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi:
- Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng lý thuyết của chương 1.
- Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Hiệu chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
- Do giới hạn về thời gian và chi phí nên tác giả đã chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp này là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện. Điều này có nghĩa nhà nghiên cứu chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được.
- Kích cỡ mẫu cần nghiên cứu: Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yêu tố như phương pháp xử lý (hồi qui, phân tích nhân tố khám phá EFA...), độ tin cậy cần thiết...Vì thế, có rất nhiều ý kiến về việc xác định kích thước mẫu như thế nào cho phù hợp với đề tài nghiên cứu cụ thể như sau:
Theo Hair và các cộng sự (2010) để sử dụng EFA, mẫu tối thiểu 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 5:1, tốt nhất là 10:1,
45
Hoelter hay Gorsuch cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200(Trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2004, trang 23),
Theo Tabachnick&Fidell 2007 cho là n>50+8p(p: số lượng biến độc lập).
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cở mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Trích từ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ,Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, 2005, trang 23).
Dựa vào các nghiên cứu trình bày ở trên, tác giả xây dựng mơ hình khảo sát
trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát, do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 25 x5= 125 mẫu trở lên. Tác giả dự tính kích thước mẫu là 150 đủ đại diện cho đề tài khảo sát.
- Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) hồn tồn khơng đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn khách hàng:
Tác giả muốn có được 150 mẫu để xử lý vì vậy để đạt kích thước mẫu trên, tác giả tiến hành gửi 80 phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng tại các quầy giao dịch tại một số chi nhánh ở khu vực TP.HCM. Ngồi ra, tác giả cịn gửi 120 phiếu khảo sát cho các cán bộ đầu mối về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của một số thành phố lớn khác trên cả nước: Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Vũng Tàu, Cần Thơ... Sau 30 ngày, tác giả thu thập được 182 mẫu, trong đó có 168 mẫu hợp lệ và đúng mục đích khảo sát, có 14 mẫu bị loại do khơng hợp lệ. Như vậy, kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý là 168 mẫu.
Bước 4: Xử lý dữ liệu dữ liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS
46
Hình 2.3: Quy trình khảo sát 2.3.2 Xây dựng thang đo 2.3.2 Xây dựng thang đo
Qua một quá trình điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu, tác giả đã xây dựng một thang đo bao gồm 25 biến quan sát đo lường 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, thành phần tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 4
biến quan sát, thành phần bảo đảm có 4 biến quan sát, thành phần đồng cảm có 5
biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát, và cuối cùng là thành phần phí có 3 biến quan sát.
Thành phần tin cậy (TC)
TC1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết.
TC2: Dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
TC3: Thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng được thực hiện nhanh chóng.
TC4: Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT luôn được ngân hàng giải quyết một cách thỏa đáng
Cơ sở lý thuyết:
Chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo SERVPERF
Nghiên cứu sơ bộ:
phỏng vấn thử
Thang đo
nháp
Điều chỉnh
Đánh giá sơ bộ thang đo:
Cronbach anpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Kiểm định mơ hình.
- Kiểm định giả thuyết.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng với n = 168
Thang đo
chính thức
Phân tích hồi quy
- Loại các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số anpha.
- Loại biến có trọng số EFA nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích được.
47
TC5: Trong q trình phục vụ, nhân viên luôn chú ý không để ra sai sót.
Thành phần đáp ứng (DU)
DU1: Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT.
DU2: Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp. DU3: Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ NHĐT nhanh chóng.
DU4: Nhân viên ngân hàng ln cho biết chính xác khi nào các thủ tục đăng ký hay sửa đổi của dịch vụ NHĐT được hoàn thành.
Thành phần bảo đảm (BD)
BD1: BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng. BD2: Tên đăng nhập và password được ngân hàng bảo mật tốt. BD3: Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
BD4: Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn và nghiệp vụ giỏi để trả lời các thắc mắc của bạn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thành phần đồng cảm (DC)
DC1: Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
DC2: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
DC3: Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đúng dịch vụ NHĐT nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
DC4: Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ NHĐT
DC5: Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi về mức phí.
Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH)
PTHH1: BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại. PTHH2: Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiểu.
48
PTHH4: Trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử
Thành phần phí (PHI)
PHI1: Phí thường niên của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hợp lý. PHI2: Phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác
PHI3: Phí thiết bị bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hợp lý.
Thang đo sự hài lòng (HL)
HL1: Nếu có nhu cầu bạn sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
HL2: Bạn sẽ giới thiệu bạn bè/người thân/doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV.
HL3: Nói chung, bạn hài lịng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
2.3.3 Kết quả khảo sát
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Ban đầu, tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát cho một số chi nhánh trong cả nước thông qua các cán bộ đầu mối về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh đó. Và sau 30 ngày điều tra, thì kết quả thu về gồm 182 phiếu, trong đó có 168 phiếu hợp lệ và 14 phiếu không hợp lệ
Về đối tượng khách hàng khảo sát: Trong 168 mẫu hợp lệ có 98 khách hàng cá nhân ( chiếm 58.33%) và 70 khách hàng doanh nghiệp ( chiếm 41.67%). Trong đó, đa phần là nhân viên văn phòng, tiếp theo là các ngành nghề khác và sinh viên, chiếm ít nhất trong mẫu nghiên cứu là lao động phổ thông. Điều này cũng dễ hiểu vì đối với các khách hàng làm việc văn phịng thường khơng có nhiều thời gian đi ra ngoài giao dịch, họ thường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tiết kiệm thời gian đi lại của mình; cịn với đối tượng khách hàng là lao động phổ thơng vì thu nhập thấp nên cũng không phát sinh nhiều giao dịch thanh tốn, họ đăng ký dịch vụ với mục đích chính là vấn tin tài khoản, ngồi ra họ cũng có cơng việc không ổn định,
49
hay làm theo ca nên thời gian của họ cũng có nhiều hơn nhân viên văn phịng và họ thường có trình độ học vấn từ trung cấp trở xuống nên cũng cảm thấy khó khăn trong việc thực hiện giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Về thời gian sử dụng dịch vụ: Có đến 106 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên 1 năm và 62 người sử dụng dưới 1 năm. Trong đó, mức độ thường xuyên chiếm 45.83%, không thường xuyên là 38.69%, còn lại là rất thường xuyên và chưa hề sử dụng dịch vụ. Sở dĩ có trường hợp khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ là bởi vì lúc mở tài khoản, họ được các giao dịch viên giới thiệu sản phẩm nên đăng ký luôn mà không cần biết mình có cần sử dụng dịch vụ đó khơng và đến khi phát sinh dịch vụ thì họ lại thích sử dụng kênh truyền thống là đến quầy giao dịch
Biểu đồ 2.6: Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT theo mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Nhân viên văn phòng 48.81% Nghề khác 20.83% Sinh viên 18.45% Lao động phổ thông 11.90% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% Rất thường xuyên Thường xuyên Không thường xuyên Chưa hề sử dụng dịch vụ 9.52% 45.83% 38.69% 5.95%
50
Về việc sử dụng dịch vụ: Dựa vào biểu đồ 2.8 ta có thấy rằng hầu hết các khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ BSMS ( 153 khách hàng), dịch vụ chiếm ít nhất là BIDV Mobile, chỉ có 15 người đăng ký. Điều này là do dịch vụ BSMS đã ra đời trước ba dịch vụ kia và khách hàng thích sử dụng dịch vụ trên máy tính hơn là điện thoại di động bởi giao diện dễ nhìn hơn. Cuộc khảo sát cũng cho chúng ta thấy rằng dịch vụ vấn tin tài khoản vẫn được khách hàng u thích nhất, có đến 106 người sử dụng, tiếp theo là chuyển tiền với 71 khách hàng, thanh tốn hóa đơn là 30 người, gửi tiết kiệm là 21 người và sử dụng với mục đích khác là 28 người. Qua đó chúng ta thấy rằng dường như khách hàng vẫn cịn thích giao dịch tại quầy hơn là sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là với các dịch vụ mang tính chất quan trong như gửi tiết kiệm.
Biểu đồ 2.7 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT theo mẫu nghiên cứu
(Đơn vị tính: khách hàng)
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát) Tóm lại, qua thông tin từ mẫu nghiên cứu chúng ta thấy được rằng những
khách hàng tham gia cuộc nghiên cứu này chủ yếu là khách hàng cá nhân và đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trên 1 năm với dịch vụ chiếm cao nhất là BSMS. Từ những thông tin này, tác giả nhận thấy 168 mẫu nghiên cứu thu thập được có độ tin cậy khá cao.
0 20 40 60 80 100 120 Vấn tin tài khoản
Chuyển tiền Thanh tốn hóa
đơn
51
2.3.3.2 Đánh giá các thang đo
Để đánh giá thang đo trong nghiên cứu có ý nghĩa thống kê, thông thường các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai cơng cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Lý thuyết
Hệ số tin cậy Cronbach Anpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo ( bao gồm từ ba biến quan sát trở lên). Phương pháp này cho phép tác giả loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
Hệ số này có giá trị biến thiên từ [0,1] và về lý thuyết cronbach anpha càng cao càng tốt. Tuy nhiên, điều này khơng thực sự đúng vì nếu hệ số này q lớn (α >0.95) thì cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có sự khác biệt gì nhau. Và nếu cronbach α>0.60 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunally & Burnstein, 1994). Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70-0.80].
Ngồi ra, theo Nunally & Burnstein (1994) thì một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh)≥.30 thì biến đó đạt yêu cầu
Kết quả
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thành phần thang đo và thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ NHĐT được trình bày trong bảng sau:
52
Bảng 2.5 Kết quả kiểm định cronbach alpha của các thành phần
Mã hóa Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Hệ số crobach alpha nếu loại biến Tin Cậy, Cronbach's Alpha = 0.735
TC1 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết 14.74 8.467 .420 .718 TC2 Dịch vụ e-banking được ngân hàng cung ứng đến khách
hàng một cách nhanh chóng, chính xác
14.68 7.750 .616 .644
TC3 Thời gian xử lý xử lý khiếu nại của khách hàng được thực hiện nhanh chóng
14.67 8.509 .434 .712
TC4 Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ e-banking luôn được ngân hàng giải quyết một cách thỏa đáng
14.71 7.774 .491 .693
TC5 Trong q trình phục vụ, nhân viên ln chú ý khơng để ra sai sót
14.64 8.257 .537 .675
Đáp Ứng, Cronbach's Alpha = 0.621
DU1 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách
hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ e-banking
10.45 5.350 .326 .611
DU2 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp
10.50 5.222 .550 .455
DU3 Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ e-banking nhanh chóng
11.07 5.559 .284 .642
DU4 Nhân viên ngân hàng ln cho biết chính xác khi nào các thủ tục đăng ký hay sửa đổi của dịch vụ NHĐT được hoàn thành
10.56 5.206 .490 .488
Bảo Đảm, Cronbach's Alpha = 0.757
BD1 BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 10.97 6.520 .379 .794 BD2 Tên đăng nhập và password được ngân hàng bảo mật tốt 10.85 5.820 .576 .687 BD3 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng 10.73 5.634 .656 .644 BD4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn và
nghiệp vụ giỏi để trả lời các thắc mắc của bạn khi sử dụng dịch vụ NHĐT
10.83 5.677 .626 .659
Đồng Cảm, Cronbach's Alpha = 0.628
DC1 Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử
14.96 6.621 .494 .536
DC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
14.58 5.933 .566 .487
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đúng dịch vụ e-
banking nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng
14.70 6.117 .314 .617
DC4 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến đóng góp của khách
hàng về dịch vụ e-banking
14.86 6.447 .420 .557
DC5 Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có
thay đổi về mức phí
15.35 6.589 .220 .668
Phương Tiện Hữu Hình, Cronbach's Alpha = 0.654
PTHH1 BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại 11.36 3.299 .497 .541 PTHH2 Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiểu 11.29 3.762 .400 .609 PTHH3 Biểu mẫu, sổ hướng dẫn được thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu 11.31 3.592 .411 .603
53
PTHH4 Trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử
11.31 3.616 .431 .589
Phí, Cronbach's Alpha = 0.730
PH1 Phí thường niên của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hợp lý
7.80 1.228 .597 .591
PH2 Phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác
7.79 1.519 .534 .665
PH3 Phí thiết bị bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại