1.2.3 .2Giá cả của dịch vụ
2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.2 BIDV Business Online
Sản phẩm Business Online chỉ mới được đưa vào thực hiện năm 2012 nên bước đầu tiếp thị cho khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn. Thêm vào đó là dịch vụ này hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp, trong khi đó các doanh nghiệp thường hay lo sợ rủi ro và có tâm lý ngại thay đổi. Vì thế vẫn cịn ít doanh nghiệp đăng ký hoặc nếu đã đăng ký rồi thì đa phần thường chọn gói dịch vụ phi tài chính.
39
Tuy nhiên, nhờ công tác tiếp thị tốt cùng với những tiện ích khi sử dụng mà càng ngày số lượng giao dịch tài chính ngày càng tăng, tiêu biểu là năm 2013 đã tăng hơn 221% so với năm 2012 và số lượng khách hàng cũng tăng đáng kể từ 1.775 khách hàng vào năm 2012 lên 5,641khách hàng năm 2013, tức là tăng 218%.
Mặc dù, so với dịch vụ BIDV Online thì doanh số giao dịch của dịch vụ này nhiều hơn hẳn, với năm 2012 là 16.333 tỷ đồng và 2013 là 44,676 tỷ đồng, nhưng nguồn thu từ phí giao dịch lại ít hơn nhiều, chỉ đạt 2.72 tỷ đồng vào năm 2013. Điều này một phần là do nguyên nhân lo sợ rủi ro như đã đề cập ở trên, một phần là do cơng tác rà sốt lại các khách hàng không hoạt động chưa thực sự được chú trọng. Khách hàng doanh nghiệp vẫn muốn giữ cách giao dịch truyền thống vì thường các cơng ty đã có một bộ phận kế tốn chun đi giao dịch với ngân hàng và các giám đốc thường không muốn mất thời gian rà soát lại việc hạch toán trên chương trình. Thêm vào nữa là việc đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Business Online vẫn còn mất nhiều thời gian, thông thường mất đến khoảng ba đến bốn ngày làm việc cho một giao dịch đăng ký thành công từ khi chi nhánh tiếp nhận mẫu đăng ký của khách hàng. Vì sau khi nhận được mẫu đăng ký chi nhánh phải gửi lên Ban phát triển sản phẩm bán lẻ (là nơi tập trung đầu mối về dịch vụ ngân hàng điện tử ), sau đó Ban phát triển sản phẩm bán lẻ thực hiện giao dịch và gửi Hardware Token về cho chi nhánh; chi nhánh lại gửi cho khách hàng và nhận lại giấy xác nhận của khách hàng để kích hoạt dịch vụ, mất khoảng một ngày sau thì dịch vụ mới được kích hoạt thành cơng. Cịn trong khi đó dịch vụ BIDV Online, từ việc cấp thiết bị bảo mật đến kích hoạt giao dịch đều do chi nhánh thực hiện