1.2.3 .2Giá cả của dịch vụ
3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân
3.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Về cơng tác chăm sóc khách hàng
Việc duy trì khách hàng có một vai trị rất quan trọng đối với tình hình kinh doanh của ngân hàng. Đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, một dịch vụ mới phát triển gần đây của BIDV thì điều đó lại vơ cùng quan trọng. Vì thế, ngân hàng cần phải chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng.
Theo đó, BIDV cần nghiên cứu cơ chế bổ sung email cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay để tạo thuận lợi cho công tác chăm sóc và trao đổi thơng tin với khách hàng.
Bên cạnh đó, định kỳ hàng tháng hay hàng quý, nhân viên ngân hàng nên cập nhật lại thông tin khách hàng, nhất là những khách hàng quan trọng để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng
66
Hiện tại, chương trình chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết hay sinh nhật vẫn được BIDV áp dụng nhưng đối với những khách hàng nhỏ, ít giao dịch thì ngân hàng chỉ chúc mừng qua tin nhắn. Thiết nghĩ, tuy chi phí của cuộc điện thoại chỉ cao hơn tin nhắn một ít nhưng ý nghĩa mang lại thì nhiều hơn rất nhiều. Qua những cuộc điện thoại đó ngân hàng có thể làm cho khách hàng giao dịch với mình thường xuyên hơn, thậm chí thu hút được một số khách hàng khác. Vì thế, BIDV nên thực hiện gọi điện chúc mừng kèm theo những món q tinh thần, khơng u cầu giá trị cao.
Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động, cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng
Về công tác khiếu nại
Ở mỗi chi nhánh của BIDV cần phải thành lập một tổ chuyên giải quyết các khiếu nại cho khách hàng
Niêm yết quy trình cũng như thời gian thực hiện việc đăng ký, thay đổi, bổ sung các thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng nắm bắt được, từ đó có thể đưa ra những khiếu nại hợp lý
Ngoài ra, các phòng ban cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm trong việc xử lý khiếu nại hay góp ý của khách hàng.