Mã hóa Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Hệ số crobach alpha nếu loại biến Tin Cậy, Cronbach's Alpha = 0.735
TC1 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết 14.74 8.467 .420 .718 TC2 Dịch vụ e-banking được ngân hàng cung ứng đến khách
hàng một cách nhanh chóng, chính xác
14.68 7.750 .616 .644
TC3 Thời gian xử lý xử lý khiếu nại của khách hàng được thực hiện nhanh chóng
14.67 8.509 .434 .712
TC4 Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ e-banking luôn được ngân hàng giải quyết một cách thỏa đáng
14.71 7.774 .491 .693
TC5 Trong quá trình phục vụ, nhân viên ln chú ý khơng để ra sai sót
14.64 8.257 .537 .675
Đáp Ứng, Cronbach's Alpha = 0.621
DU1 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách
hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ e-banking
10.45 5.350 .326 .611
DU2 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp
10.50 5.222 .550 .455
DU3 Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ e-banking nhanh chóng
11.07 5.559 .284 .642
DU4 Nhân viên ngân hàng luôn cho biết chính xác khi nào các thủ tục đăng ký hay sửa đổi của dịch vụ NHĐT được hoàn thành
10.56 5.206 .490 .488
Bảo Đảm, Cronbach's Alpha = 0.757
BD1 BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 10.97 6.520 .379 .794 BD2 Tên đăng nhập và password được ngân hàng bảo mật tốt 10.85 5.820 .576 .687 BD3 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng 10.73 5.634 .656 .644 BD4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn và
nghiệp vụ giỏi để trả lời các thắc mắc của bạn khi sử dụng dịch vụ NHĐT
10.83 5.677 .626 .659
Đồng Cảm, Cronbach's Alpha = 0.628
DC1 Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử
14.96 6.621 .494 .536
DC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
14.58 5.933 .566 .487
DC3 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đúng dịch vụ e-
banking nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng
14.70 6.117 .314 .617
DC4 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến đóng góp của khách
hàng về dịch vụ e-banking
14.86 6.447 .420 .557
DC5 Ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng khi có
thay đổi về mức phí
15.35 6.589 .220 .668
Phương Tiện Hữu Hình, Cronbach's Alpha = 0.654
PTHH1 BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại 11.36 3.299 .497 .541 PTHH2 Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiểu 11.29 3.762 .400 .609 PTHH3 Biểu mẫu, sổ hướng dẫn được thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu 11.31 3.592 .411 .603
53
PTHH4 Trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử
11.31 3.616 .431 .589
Phí, Cronbach's Alpha = 0.730
PH1 Phí thường niên của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hợp lý
7.80 1.228 .597 .591
PH2 Phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác
7.79 1.519 .534 .665
PH3 Phí thiết bị bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV hợp lý.
7.78 1.514 .535 .664
Sự Hài Lòng, Cronbach's Alpha = 0.899
HL1 Nếu có nhu cầu bạn sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
8.14 1.316 .905 .760
HL2 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè/người thân/doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV
8.13 1.348 .892 .774
HL3 Nói chung, bạn hài lịng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
8.72 1.664 .624 .996
(Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach alpha của số liệu khảo sát bằng SPSS 20.0 )
Dựa vào các kết quả trên tác giả thấy rằng hệ số cronbach alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.6. Cụ thể là cronbach α của thành phần tin cậy là 0.735, đáp ứng: 0.621, bảo đảm: 0.757, đồng cảm: 0.628, phương tiện hữu hình: 0.654, phí: 0.730 và cuối cùng là sự hài lịng là 0.899. Điều này chứng tỏ rằng các thành phần trên có thang đo đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, ta cũng thấy rằng với biến DU3 và DC5 có hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3, vì thế, về mặt số liệu thống kê chúng ta cần loại nó. Hơn nữa chúng ta cũng thấy rằng nếu sau khi loại bỏ biến DU3 và DC5 thì chúng ta có hệ số cronbach alpha của thành phần đáp ứng và đồng cảm cao hơn lúc chưa loại bỏ, cụ thể là nếu loại biến DU3 thì α = 0.642>0.621 và loại biến DC5 thì α = 0.668>0.628
Nói tóm lại, căn cứ các bảng kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, ta có kết quả xây dựng thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (các biến độc lập) chỉ còn ứng với 23 biến quan sát do loại bỏ biến DU3 và DC5.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Lý thuyết
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để đánh hai giá trị quan trọng của thang đó là giá trị phân biệt và giá trị hội tụ. EFA này giúp chúng ta loại bỏ các biến không cần thiết, để tạo nên một tập
54
các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Điều kiện để phân tích EFA
- Kiểm định KMO: Để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn .50. Kaiser(1974) đề nghị KMO ≥ . 90: rất tốt; KMO ≥ . 80: tốt; KMO ≥ .70: được; KMO ≥ . 60: tạm được; KMO ≥ . 50: xấu và KMO <.50: không thể chấp nhận được. - Kiểm định Bartlett (Barlett’s Test): Nếu kiểm định Bartlett có Sig.<.05 thì
chúng ta từ chối giả thuyết Ho(ma trận tương quan là ma trận đơn vị) nghĩa là các biến có quan hệ nhau.
Đánh giá kết quả EFA
- Đánh giá tổng phương sai trích (Total Variance Explained - TVE), dựa vào bảng Total Variance Explained.
- Số lượng nhân tố được trích dựa vào tiêu chí Eigenvalue, số lượng nhân tố được trích dừng lại ở nhân tố có Eigenvalue tối thiểu bằng 1.
- Số lượng biến trong từng nhân tố, dựa vào bảng Rotated Component Matrix với điều kiện factor loading (hệ số tải nhân tố) lớn hơn 0.53
Kết quả EFA của các thành phần độc lập
Sau bước đánh giá độ tin cậy của thang đo ở trên, tác giả đưa 23 biến quan sát còn lại (sau khi loại DU3, DC5) vào phân tích EFA với việc sử dụng phép trích nhân tố Principal Component Analysis (PCA) và phép quay vng góc Varimax được kết quả như sau: