1.2.3 .2Giá cả của dịch vụ
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Sau ngày thành lập với cơ cấu tổ chức chỉ gồm 8 chi nhánh với hơn hai 200 cán bộ nhân viên, đến nay một mơ hình Tổng công ty của BIDV được thành lập với bốn đơn vị cụ thể là : khối công ty con, khối ngân hàng, khối liên doanh, khối góp vốn
29
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2013)
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV
Trong đó cơ cấu bộ máy quản lý và cơ cấu tổ chức của từng chi nhánh được sắp xếp như sau:
30
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2013)
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2011 - 2013 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2011 - 2013
Trong ba năm vừa qua, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng biến động phức tạp với nhiều bất ổn và tiềm ẩn rủi ro. Đặc biệt hoạt động của hệ thống ngân hàng đứng trước nhiều khó khăn và thách thức. Tăng trưởng tín dụng thấp, nợ xấu gia tăng buộc các ngân hàng trích lập dự phịng rủi ro cao, vì thế làm
31
cho lợi nhuận của các ngân hàng sụt giảm so với các năm trước. Và BIDV cũng khơng nằm ngồi tình trạng đó. Đặc biệt là năm 2012 là năm BIDV chuyển đổi từ loại hình nhà nước sang cổ phần nên cũng gặp phải khơng ít khó khăn. Tuy nhiên với sự nỗ lực quyết tâm lớn, chủ động, sáng tạo, cùng với sự ứng phó linh hoạt với diễn biến thị trường, BIDV đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trên các mặt hoạt động. Kết quả cụ thể như sau:
Bảng 2.1 Chỉ tiêu tài chính của BIDV từ năm 2011-2013
Đơn vị : Tỷ VND
Chỉ tiêu quy mô Năm 2011 2012 2013
Tổng tài sản 405.755 484.785 548.386
Vốn chủ sở hữu 24.39 26.494 32.039
Tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá 244.838 331.116 416.726
Dư nợ tín dụng 293.937 339.923 391.035
Chỉ tiêu Chất lượng tài sản và An toàn vốn
Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 2,96% 2,91% 2,37%
Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) 11,07% 9,65% 10,23%
Chỉ tiêu hiệu quả
Tổng thu nhập từ các hoạt động 15.414 16.677 19.209
Chi phí hoạt động -6.652 -6.765 -7.436
Chi dự phòng rủi ro -4.542 -5.587 -6.483
Lợi nhuận trước thuế 4.22 4.325 5.209
Lợi nhuận thuần của chủ sở hữu 3.209 3.265 4.03
ROE 13,16% 12,38% 13,80%
ROA 0,83% 0,74% 0,78%
(Nguồn : www.bidv.com.vn)
2.1.3.1 Tổng tài sản
Nhìn vào bảng 2.1 ta có thể thấy rằng tổng tài sản của BIDV liên tục tăng qua các năm. Cụ thể là năm 2012 tổng tài sản tăng 19,48% so với năm 2011, tương đương với 79.030 tỷ đồng; năm 2013, mặc dù tốc độ tăng thấp hơn năm 2012 chỉ đạt 13.12% nhưng đây cũng là một con số không hề nhỏ, giúp BIDV giữ vững vị trí đứng thứ hai về quy mơ tổng tài sản so với các ngân hàngTMCP trên cả nước
32
Biểu đồ 2.1: Top 10 ngân hàng TMCP có tổng tài sản lớn nhất tại Việt Nam
( Nguồn: Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2014, do Báo Đầu tư Chứng
khoán - Báo Đầu tư xuất bản ngày 5/5/2014)
2.1.3.2 Huy động vốn
Hoạt động huy động vốn được BIDV xác định là một nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Vì thế, cơng tác huy động vốn trong mấy năm qua luôn đạt được nhiều kết quả tốt. Tiêu biểu nguồn vốn huy động năm 2012 đạt 358.019 tỷ đồng, tăng trưởng 26,5% so với năm 2011; còn năm 2013 đạt 416.726 tỷ đồng, tăng 16,4% tương đương 58.707 tỷ so với năm 2012. Tuy tốc độ tăng trưởng năm 2013 thấp hơn năm 2012, nhưng đây vẫn là một con số đáng ngưỡng mộ so với các ngân hàng còn lại trong thời buổi nền kinh tế khủng hoảng như hiện nay. Và năm 2013 là năm đầu tiên sau 5 năm BIDV hoàn toàn chủ động cân đối nguồn vốn cho tăng trưởng tín dụng và đầu tư.
33
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV từ năm 2011- 2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm Chỉ
tiêu
2011 2012 2013
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Tiền gửi của khách hàng 240,507 85.02% 303,059 84.65% 338,902 81.32% Phát hành giấy tờ có giá 4,329 1.53% 28,055 7.84% 33,254 7.98% Các khoản khác 38,060 13.45% 26,905 7.51% 44,570 10.70% Tổng cộng 282,896 100% 358,019 100% 416,726 100%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2011, 2012, 2013)
Dựa vào bảng 2.2 ta có thể thấy rằng, tỷ trọng tiền gửi khách hàng luôn chiếm phần lớn trong tổng nguồn vốn huy động, và phần chiếm ít nhất là nguồn vốn do phát hành giấy tờ có giá. Tuy nhiên, càng về sau này phần vốn này ngày càng tăng lên. Điều này một phần là do năm 2012 đã phát hành thành công trái phiếu kỳ hạn 2-3 năm với khối lượng 3.303 tỷ và 6.300 tỷ chứng chỉ tiền gửi dài hạn.
Nói chung, mặc dù chịu tác động của cuộc khủng hồng tài chính tồn cầu nói chung và thị trường vốn đầy biến động phức tạp nói riêng, cùng với sự cạnh tranh, chạy đua lãi suất gay gắt nhưng BIDV vẫn đảm bảo được công tác huy động vốn, đảm bảo an toàn thanh khoản và chủ động cân đối nguồn vốn cho tăng trưởng tín dụng và đầu tư. Cơ cấu huy động vốn cũng chuyển biến tích cực theo hướng tăng tính ổn định của nền vốn, đóng góp hiệu quả cho mục tiêu tiết kiệm chi phí vốn
2.1.3.3 Hoạt động tín dụng
Về tăng trưởng tín dụng
Trong những năm qua, BIDV ln có mức tăng trưởng tín dụng tốt, nằm trong giới hạn quản lý và cho phép của NHNN. Bằng chứng là dư nợ cho vay của khách hàng đến 31/12/2012 đạt 339.923 tỷ đồng, tăng trưởng 15,64% so với cuối năm 2011; đến năm 2013 dư nợ tín dụng vẫn tăng nhưng mức tăng trưởng thấp hơn
34
độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng năm 2013 thấp hơn năm 2012, nhưng tăng trưởng tín dụng 2013 vẫn theo đúng định hướng của BIDV, của Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nước, đáp ứng nhu câu vốn cho nền kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân và góp phần tăng trưởng GDP của đất nước
Sở dĩ BIDV có được kết quả tích cực đó là do Ngân hàng đã triển khai đồng bộ các biện pháp khuyến khích tăng trưởng như: khơng giao giới hạn tín dụng theo quý để tạo điều kiện cho các chi nhánh gia tăng tín dụng ngay từ đầu năm nhằm gia tăng số dư bình quân; mở rộng thẩm quyền phán quyết đối với các đơn vị gia tăng tín dụng ngắn hạn, cho vay khách hàng xếp loại A trở lên và cho vay các lĩnh vực ưu tiên; điều hành giảm lãi suất cho vay hỗ trợ khách hàng theo chủ trương của Ngân Hàng Nhà Nước; triển khai 11 gói khuyến khích tín dụng với tổng doanh số 100.000 tỷ và 600 triệu $.
Về chất lượng tín dụng
Nền kinh tế suy thoái ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh của khách hàng và ngay cả đối với ngân hàng, song chất lượng tín dụng vẫn được BIDV kiểm soát tốt. Tỷ lệ nợ xấu được BIDV khống chế ở mức thấp ( dưới 3%), và tỷ lệ này liên tiếp giảm xuống qua các năm ( từ 2,96% năm 2011 xuống còn 2,37% năm 2013). Đặc biệt, tỷ lệ nợ nhóm II cũng được giảm xuống một cách đáng kể chỉ còn 6,79% vào ngày 31/12/2013. Bên cạnh đó danh mục tín dụng cũng được BIDV thường xuyên rà soát để phát hiện kịp thời các khách hàng có biểu hiện yếu kém và đưa ra các biện pháp xử lý kịp thời
35
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ nhóm II của BIDV giai đoạn 2011- 2013
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2011, 2012, 2013)
Trong những năm qua, BIDV ln chủ động tích cực kiểm soát chất lượng tín dụng thơng qua các biện pháp như tổ chức các đồn cơng tác do các các thành viên Ban điều hành trực tiếp chỉ đạo để đánh giá, rà sốt chất lượng tín dụng của các chi nhánh; rà sốt cơng tác phân loại nợ, trích lập dự phịng rủi ro tại các chi nhánh; quyết liệt xử lý nợ bằng quỹ dự phòng rủi ro và bán nợ cho VAMC
2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ
Tính đến ngày 31/12/2013, thu dịch vụ ròng của BIDV đạt 2.461 tỷ đồng, tăng trưởng 15%, tương đương 325 tỷ so với năm 2012. Trong đó, cơ cấu nguồn thu dịch vụ chủ yếu là từ dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán và dịch vu thẻ. Thêm vào đó, trong những năm vừa qua, BIDV khơng ngừng nỗ lực để đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tạo nên nguồn thu mới cho hoạt động dịch vụ
Kết quả một số dịch vụ chính như sau: 11.82% 9.99% 6.79% 0.00% 2.00% 4.00% 6.00% 8.00% 10.00% 12.00% 14.00% 2011 2012 2013
36
Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động của một số dịch vụ tại BIDV giai đoạn 2011-2013
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2011, 2012, 2013)
+Dịch vụ bảo lãnh: Tình hình khó khăn của nền kinh tế vào năm 2012 đã ảnh hưởng khơng nhỏ đến nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực xây dựng cơ bản, thủy hải sản…nên dòng sản phẩm tạo nguồn thu lớn nhất cho BIDV này đã không đạt kết quả như mong muốn. Nguồn thu này giảm 3.5% so với năm 2011, chỉ đạt 787 tỷ đồng. Tuy nhiên, đến năm 2013, dịch vụ bảo lãnh tăng trở lại, đạt 894 tỷ đồng, tăng trưởng 14% so với năm 2012.
+Dịch vụ thanh toán: cũng như dịch vụ bảo lãnh, nguồn thu từ dịch vụ thanh toán cũng bị giảm ( giảm 10%) vào năm 2012 và tăng lại vào năm 2013, đạt 890 tỷ đồng ( tăng trưởng 13%), đóng góp khơng nhỏ vào tổng nguồn thu dịch vụ
+Dịch vụ thẻ: Khác với hai dịch vụ ở trên, nguồn thu từ dịch vụ thẻ lại tăng mạnh vào năm 2012 ( tăng trưởng 43% so với năm 2011). Trong đó, cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự chuyển đổi theo hướng thu phí thanh tốn qua POS, ATM, và phí dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu. Năm 2013, số lương thẻ tăng mới đạt hơn một triệu thẻ, đưa nguồn thu từ dịch vụ thẻ tăng trưởng 32% so với năm 2012 816 787 894 874 787 890 71 101 133 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 2011 2012 2013
37
2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
2.2.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV trong thời gian qua Bảng 2.3 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2012-2013 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2012-2013
(Đơn vị tính: tỷ đồng/khách hàng/giao dịch)
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT năm 2013 của Ban phát triển sản phẩm bán lẻ)
Bảng 2.4 : Báo cáo số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2012-2013
(Đơn vị tính: khách hàng)
Báo cáo số lượng khách hàng
Thực hiện đến 2012 Thực hiện đến 2013 Tăng ròng trong năm % tăng trưởng BIDV Online 83,890 143,800 59,910 71% BIDV Mobile 3,777 5,930 2,153 57%
BIDV Business Online 1,775 5,641 3,866 218%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT năm 2013 của Ban phát triển sản phẩm bán lẻ)
2.2.1.1 BIDV Online
Nhìn chung, hoạt động BIDV Online có sự tăng trưởng khá tốt về doanh số
Báo cáo số liệu giao dịch
Online Mobile Business
TH 2012 TH 2013 Tăng trưởng % tăng trưởng TH 2012 TH 2013 Tăng trưởng % tăng trưởng TH 2012 TH 2013 Tăng trưởng % tăng trưởng Doanh số giao dịch 4,812 25,312 20,500 426 % 81 334 253 312 % 16,333 44,676 28,343 174 % Phí giao dịch 0.86 4.96 4.1 477 % 0.009 0.013 0.004 44% 0.84 2.72 1.88 224 % Số lượng giao dịch tài chính 280,6 38 995,423 714,785 255 % 4,778 5,511 733 15% 60,450 194,206 133,756 221 %
38
477% so với năm 2012. Đây thực sự là những con số tăng trưởng khơng hề nhỏ. Thêm vào đó, dịch vụ BIDV Online cũng là dịch vụ có số lượng khách hàng tăng nhiều nhất trong mảng ngân hàng điện tử tại BIDV, tăng 59.910 khách hàng trong năm 2013, đưa lượng khách hàng cá nhân tham gia dịch vụ này lên đến 143.800 khách hàng. Trong đó, lượng khách hàng tập trung nhiều ở một số chi nhánh như Sài Gịn, Bình Dương, Tây Hà Nội, Cầu Giấy, Sở Giao Dịch I, SGDII, Đơng Đơ, Hà Thành. Sở dĩ, dịch vụ này có được phần trăm tăng trưởng cao như thế là vì:
- Trong những năm gần đây, BIDV đã thay đổi mục tiêu kinh doanh từ loại hình bán bn sang bán lẻ, hướng đến nhóm khách hàng cá nhân nên ưu tiên cho các sản phẩm hướng đến nhóm khách hàng cá nhân
- BIDV liên kết với một số trường Đại học lớn trong cả nước, trở thành điểm thu hộ học phí nhằm giảm áp lực, nguồn nhân lực cho nhà trường và ngân hàng trong việc thu học phí vào hàng năm. Tận dụng được điều này BIDV đã tích cực giới thiệu đến các bạn sinh viên dịch vụ này, nhằm giúp họ khơng cần đến ngân hàng mà vẫn có thể nộp học phí đúng hạn
- Dịch vụ BIDV Online mới được triển khai vào năm 2012 nên để phát triển lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Online, ngân hàng đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi như tặng quà, tặng tiền vào tài khoản, bốc thăm trúng thưởng…Bên cạnh đó, BIDV cịn triển khai trương trình “Tơi u BIDV” nhằm khuyến khích các cán bộ, nhân viên BIDV sử dụng các sản phẩm của dịch vụ NHĐT để có trải nghiệm thực tế về sản phẩm, dịch vụ này. Từ đó, cán bộ có thể tư vấn một các thuyết phục hơn đối với khách hàng những tiện lợi mà sản phẩm mang lại.
2.2.1.2 BIDV Business Online
Sản phẩm Business Online chỉ mới được đưa vào thực hiện năm 2012 nên bước đầu tiếp thị cho khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Thêm vào đó là dịch vụ này hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp, trong khi đó các doanh nghiệp thường hay lo sợ rủi ro và có tâm lý ngại thay đổi. Vì thế vẫn cịn ít doanh nghiệp đăng ký hoặc nếu đã đăng ký rồi thì đa phần thường chọn gói dịch vụ phi tài chính.
39
Tuy nhiên, nhờ cơng tác tiếp thị tốt cùng với những tiện ích khi sử dụng mà càng ngày số lượng giao dịch tài chính ngày càng tăng, tiêu biểu là năm 2013 đã tăng hơn 221% so với năm 2012 và số lượng khách hàng cũng tăng đáng kể từ 1.775 khách hàng vào năm 2012 lên 5,641khách hàng năm 2013, tức là tăng 218%.
Mặc dù, so với dịch vụ BIDV Online thì doanh số giao dịch của dịch vụ này nhiều hơn hẳn, với năm 2012 là 16.333 tỷ đồng và 2013 là 44,676 tỷ đồng, nhưng nguồn thu từ phí giao dịch lại ít hơn nhiều, chỉ đạt 2.72 tỷ đồng vào năm 2013. Điều này một phần là do nguyên nhân lo sợ rủi ro như đã đề cập ở trên, một phần là do cơng tác rà sốt lại các khách hàng không hoạt động chưa thực sự được chú trọng. Khách hàng doanh nghiệp vẫn muốn giữ cách giao dịch truyền thống vì thường các cơng ty đã có một bộ phận kế tốn chun đi giao dịch với ngân hàng và các giám đốc thường khơng muốn mất thời gian rà sốt lại việc hạch tốn trên chương trình. Thêm vào nữa là việc đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Business Online vẫn còn mất nhiều thời gian, thông thường mất đến khoảng ba đến bốn ngày làm việc cho một giao dịch đăng ký thành công từ khi chi nhánh tiếp nhận mẫu đăng ký của khách hàng. Vì sau khi nhận được mẫu đăng ký chi nhánh phải gửi lên Ban phát triển sản phẩm bán lẻ (là nơi tập trung đầu mối về dịch vụ ngân hàng điện tử ), sau đó Ban phát triển sản phẩm bán lẻ thực hiện giao dịch và gửi Hardware Token về cho chi nhánh; chi nhánh lại gửi cho khách hàng và nhận lại giấy xác nhận của khách hàng để kích hoạt dịch vụ, mất khoảng một ngày sau thì dịch vụ mới được kích hoạt thành cơng. Cịn trong khi đó dịch vụ BIDV Online, từ việc cấp thiết bị bảo mật đến kích hoạt giao dịch đều do chi nhánh thực hiện