1.2.3 .2Giá cả của dịch vụ
3.3 Một số kiến nghị đối với Chính Phủ và Ngân Hàng Nhà Nước:
3.3.2 Đối với NHNN
Trước tiên NHNN cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lý hoạt động TMĐT, làm cơ sở giải quyết khi có tranh chấp xảy ra. Bên cạnh đó, NHNN cũng cần tăng cường công tác giám sát việc thực thi quy định của các NHTM, có biện pháp chế tài thích đáng đối với hành vi vi phạm pháp luật nhằm tạo lòng tin cho người dân, các tố chức kinh tế, các tổ chức tín dụng vào sự nghiêm ngặt của pháp luật.
NHNN cần có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT chung cho tất cả các NHTM tại Việt Nam, đưa ra một cơ chế đồng bộ cho cả hệ thống, làm nâng cao hiệu quả hoạt động NHĐT của toàn hệ thống.
74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên khung lý thuyết của chương 1, cơ sở thực tiễn và kết quả đo lường ở chương 2, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đối với ngân hàng và kiến nghị đối với Chính Phủ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. Đó là những giải pháp thiên về việc cải thiện yếu tố đồng cảm – yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng- để làm cho khách hàng cảm thấy rằng ngân hàng thực sự quan tâm và hiểu mình.
Sự cạnh tranh ngày càng diễn ra một cách gay gắt, không chỉ đối với các doanh nghiệp mà ngay cả đối với các ngân hàng. Vì thế, muốn dành được sự quan tâm của khách hàng thì BIDV cần phải kết hợp thực hiện các giải pháp nêu trên để có thể đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất và đem lại kết quả tốt nhất cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
75
KẾT LUẬN
Xã hội ngày càng phát triển thì các giao dịch thanh tốn dần được ưu tiên qua ngân hàng hơn thay vì bằng tiển mặt. Ngồi ra, khi vịng quay cơng nghiệp hóa gia tăng, con người thường có ít thời gian rảnh hơn. Chính vì thế, dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời là một hệ quả tất yếu, đáp ứng được nhu cầu của mọi người. Và khơng nằm ngồi xu thế đó, tại Việt Nam, dịch vụ này cũng phát triển vượt bậc trong vòng vài năm gần đây với sự cạnh tranh giành thị phần của các ngân hàng, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- BIDV.
Vấn đề thu hút khách hàng đến với dịch vụ này cũng như thỏa mãn được nhu cầu của họ một cách cao nhất luôn là vấn đề được quan tâm đối với các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng. Do đó, tác giả đã quyết định tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Và từ đó, tác giả cũng đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này, giúp BIDV ngày càng phát triển và giữ vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.
Do hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức và kinh nghiệm cơng tác của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự góp ý của q Thầy Cơ để luận văn được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, tác giả xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Ngân hàng, Viện đào tạo sau Đại học của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã cho tác giả những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học để tác giả vận dụng và hoàn thành luận văn này. Tác giả xin đặc biệt cám ơn Thầy PGS. TS Phạm
Văn Năng đã tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho tác giả trong
76
MỤC LỤC
Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................... 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử(Electronic banking hay E- banking) ............................................................................................................... 4
1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 4
1.1.2.1 Ngân hàng qua mạng - Internet banking ................................................ 4
1.1.2.2 Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking .................................... 5
1.1.2.3 Ngân hàng tại nhà - Home banking ....................................................... 5
1.1.2.4 Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7 ........ 5
1.1.2.5 ATM/POS ............................................................................................. 6
1.1.2.6 Kiosk Ngân hàng ................................................................................... 6
1.1.3 Lợi ích ứng dụng của ngân hàng điện tử .................................................. 7
1.1.3.1 Đối với ngân hàng ................................................................................. 7
1.1.3.2 Đối với khách hàng ............................................................................... 7
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế ................................................................................ 8
1.1.4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT.................................... 8
1.1.4.1 Rủi ro hoạt động ............................................................................... 8
1.1.4.2 Rủi ro uy tín: .................................................................................... 9
77
1.2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 10
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.......... 10
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 11
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT .............................................................................................................. 12
1.2.3.2 Giá cả của dịch vụ ............................................................................... 17
1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng ....................................................................... 17
1.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng ..................................... 18
1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 18
1.3.2 Mơ hình SERVPERF ............................................................................ 20
1.3.3 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng ................................................ 21
1.3.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng ........................................................... 21
1.3.3.2 Một số mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng................................... 21
1.3.4 Mơ hình nghiên cứu của đề tài .............................................................. 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 26
CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV ............................................. 27
2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển ......................................... 27
2.1.2 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 28
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2011 - 2013 .................... 30
2.1.3.1 Tổng tài sản ......................................................................................... 31
2.1.3.2 Huy động vốn ...................................................................................... 32
2.1.3.3 Hoạt động tín dụng .............................................................................. 33
2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ ............................................................................... 35
2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam .................................... 37
2.2.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV trong thời gian qua ............... 37
78
2.2.1.2 BIDV Business Online ........................................................................ 38
2.2.1.3 BIDV Mobile ...................................................................................... 39
2.2.1.4 BSMS ................................................................................................. 40
2.2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV.. 41
2.2.3 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV 41 2.2.3.1 Những thành công đạt được ................................................................. 41
2.2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân ......................................... 42
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV .................................................................................................................... 44
2.3.1 Quy trình khảo sát .................................................................................... 44
2.3.2 Xây dựng thang đo ................................................................................... 46
2.3.3 Kết quả khảo sát ....................................................................................... 48
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................... 48
2.3.3.2 Đánh giá các thang đo ......................................................................... 51
2.3.4 Hạn chế của khảo sát................................................................................... 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 63
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................................... 64
3.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV ......................................................................................... 64
3.2.1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 65
3.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng .......... 65
3.2.3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên .............................. 66
3.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng......................... 67
3.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ................................................................... 68
3.2.6 Xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT cạnh tranh với các ngân hàng khác ............ 68
79
3.2.8 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên .......................... 69
3.2.9 Một số giải pháp khác ........................................................................... 70
3.3 Một số kiến nghị đối với Chính Phủ và Ngân Hàng Nhà Nước: .............. 71
3.3.1 Đối với Chính Phủ ...................................................................................... 72
3.3.2 Đối với NHNN ........................................................................................... 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 74
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Báo cáo thường niên của BIDV các năm 2011, 2012, 2013.
2. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử BIDV năm 2013. 3. Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005
4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Doanh. Hà Nội:Nhà xuất bản lao động xã hội.
5. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy,2007. SERVQUAL hay SERVPERF
– một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Tạp chí
phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007
6. Nguyễn Thị Kim Thoa ,2011. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Luận văn
thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
7. Trương Quang Thịnh và Nguyễn Văn Ngọc, tháng 10/2009. Đo lường sự hài
lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Tạp chí Cơng Nghệ
Ngân hàng số 43. 8. Các Website
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn/
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
http://bidv.com.vn/
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
http://www.vietcombank.com.vn/
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html
Tiếng Anh:
1. Bhavesh Vanpariya & Parthasarathy Ganguly, June 2010. Servqual versus Servperf An Assessment from Indian Banking Sertor.[online] Available at: < http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1783471>. [Accessed
30Aug.2014].
2. Olga Lustsik,2003. E-banking in Estonia reasons and benefits of the rapid growth. [online] Available at:
< http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=460260 >. [Accessed 04Sep.2014].
3. Saeed Pahlevan Sharif & Saber Mirzaee, Feb.2010. Comparison Between Muslims’ And Non-Muslims’ Satisfaction Towards Islamic Banks In Malaysia By Using Servqual And Carter Model.[online] Available at:< http://ssrn.com/abstract=1898708>.[Accessed 04Sep.2014].
PHỤ LỤC 1
DANH MỤC CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV bao gồm bốn loại dịch vụ: BIDV Online (Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân), BIDV Business Online (Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp) và BIDV Mobile (Ngân hàng qua điện thoại di động dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp) và BSMS. Theo đó, khách hàng có thể lựa chọn một trong hai phương thức xác thực là Hardware Token và SMS Token cho dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile. Còn đối với BIDV Business Online chỉ có thể sử dụng phương thức xác thực Hardware Token.
BIDV Online:
BIDV Online là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch.
Dịch vụ BIDV Online có những tiện ích vượt trội như sau:
• Giao dịch chuyển tiền, vấn tin, thanh toán…với BIDV mọi lúc mọi nơi qua Internet mà không cần tới Ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm Online nhanh gọn, tiết kiệm thời gian..
• Nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp khách hàng chuyển tiền đến mọi Ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả và an tồn.
• Giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
• Hệ thống xác thực 2 yếu tố giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật khi giao dịch.
• Dịch vụ thanh tốn hóa đơn liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ uy tín, hàng đầu.
• Mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy. Ví dụ như, nếu như tại quầy khách hàng muốn chuyển tiên đi cho đơn vị hưởng có tài khoản tại BIDV khác tỉnh, thành phố thì chịu mức phí là
0.02%/số tiền chuyển, thấp nhất là 10,000 đồng và cao nhất là 300,000 đồng; còn trong khi đó chuyển tiền bằng dịch vụ BIDV Online chịu phí là nếu chuyển số tiền đến 100 triệu VND, phí là 3.000 VND/món, cịn trên 100 triệu VND: 0.01%/số tiền chuyển.
• Hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản cá nhân đơn giản và hiệu quả.
BIDV Online cung cấp các dịch vụ sau:
• Truy vấn thơng tin và chi tiết giao dịch của các tài khoản • Chuyển khoản trong và ngồi hệ thống BIDV.
• Gửi tiền có kỳ hạn Online.
• Đặt lệnh thanh tốn định kỳ và lệnh chuyển tiền ngày tương lai.
• Thanh tốn hóa đơn bảo hiểm (BIC, AIA), thanh toán vé máy bay (Air Mekong, Jetstar), và nạp tiền điện thoại, ví điện tử Vn Mart, tài khoản Vietpay…
• Gửi các yêu cầu dịch vụ tới BIDV
BIDV Business Online
BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thơng qua Internet mà khơng cần phải tới quầy giao dịch.
Dịch vụ BIDV Business Online có những tiện ích vượt trội như sau
• Chuyển khoản tức thời trong hệ thống BIDV. Chuyển tiền liên ngân hàng nhanh chóng, chính xác.
• Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ giúp đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng
• Thanh tốn theo bảng kê: khơng hạn chế số lượng giao dịch/bảng kê. • An tồn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố.
• Linh hoạt trong việc thiết lập hạn mức, chế độ phân cấp, ủy quyền phê duyệt giao dịch phù hợp với quy mơ, mơ hình tổ chức và nhu cầu thực tế của khách hàng
thêm bất kỳ phần mềm nào.
BIDV Business Online cung cấp các dịch vụ sau: - Sản phẩm thanh tốn
• Chuyển tiền trong nước • Lệnh thanh tốn định kỳ • Thanh tốn hóa đơn • Thanh tốn theo bảng kê
- Sản phẩm đầu tư:
• Tiền gửi có kỳ hạn Online - Sản phẩm tiện ích:
• Vấn tin trực tuyến tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc • Yêu cầu phát hành sao kê
BIDV Mobile
BIDV Mobile là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn) một cách an tồn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà khơng mất thời gian đến quầy giao dịch.
BIDV Mobile có những tiện ích vượt trội như sau
• Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ giúp đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng mọi lúc mọi nơi 24/7.
• Giao dịch an tồn, bảo mật tuyệt đối thông qua yếu tố bảo mật thứ 2 (mật khẩu dùng xác thực 1 lần).
• Hạn mức giao dịch cao, phí giao dịch cạnh tranh so với giao dịch tại quầy.
• Cài đặt dễ dàng trên các dịng điện thoại hỗ trợ Java và các hệ điều hành thơng dụng hiện nay: iOS, Symbian, Window Mobile, RIM…
• Sử dụng đồng thời hai kênh kết nối SMS và GPRS giúp đảm bảo giao dịch liên tục, ổn định.
• Giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
BIDV Mobile cung cấp các dịch vụ sau:
Ứng dụng BIDV Mobile tương tự như BIDV Online và BIDV Business Online, chỉ khơng có dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn Online
BSMS
BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV.
BSMS có những tiện ích vượt trội như sau
• Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả và chặt