1.2.3 .2Giá cả của dịch vụ
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tạ
2.3.4 Hạn chế của khảo sát
Bên cạnh việc đóng góp trong việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, thì mơ hình nghiên cứu này cũng cịn nhiều hạn chế như :
- Do đề tài nghiên cứu cho cả hệ thống BIDV trong cả nước và tác giả khơng có điều kiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nên các bảng câu hỏi khảo sát chủ yếu thu thập được thơng qua hình thức gửi email cho khách hàng và thông qua cán bộ đầu mối tại một số chi nhánh trong cả nước. Do đó, việc truyền đạt nội dung từ bảng câu hỏi khảo sát cũng khơng chính xác hoàn toàn.
- Dù số lượng mẫu thu thập được là 168 mẫu đủ đại diện cho đề tài khảo sát, tuy nhiên số lượng mẫu này vẫn còn rất nhỏ so với số lượng khách hàng thực hiện dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV.
- Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng BIDV ở một số chi nhánh lớn trên cả nước nên chưa thể đánh giá tổng thể về khách hàng trên khắp cả nước, cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng. 0.148 Đồng cảm Phí dịch vụ Đáp ứng 0.370 0.253 Bảo đảm Phương tiện hữu hình Sự hài lịng của khách hàng 0.175 Tin cậy 0.146 0.130
62
Vì thế, để nghiên cứu có thể ứng dụng vào thực tiễn nhiều hơn, đề tài nên
tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn...
63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này đã giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2011-2013. Bên cạnh đó, chương cũng đã giới thiệu về một số dịch vụ NHĐT của BIDV và phân tích kết quả hoạt động của các dịch vụ này, để từ đó đưa ra các nhận xét khách quan về những gì đạt được và chưa đạt được trong thời gian vừa qua.
Ngoài ra, chương đã thực hiện đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV qua 6 thành phần với 25 biến quan sát. Tuy nhiên, sau khi kiểm định cronbach alpha thì 25 biến quan sát này được rút gọn còn 23 biến, do đã loại 2 biến là DU3 và DC5. Và phân tích nhân tố EFA đã giúp tác giả tìm thấy được 6 nhân tố để đưa vào phân tích hồi quy bội để thấy được mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả cuối cùng là nhân tố đồng cảm có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.
Nói tóm lại, các phân tích của chương đã tạo tiền đề cho tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Tuy nhiên, trong q trình phân tích cũng như chạy mơ hình, tác giả cũng khơng tránh khỏi một số sai sót như số liệu phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV cũng như hoạt động của dịch vụ NHĐT vẫn cịn ít nên chưa thực sự đánh giá đúng xu hướng phát triển, và quy trình khảo sát cịn chưa khách quan và bao phủ được thực tế.
64
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam
BIDV phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng đầu thị trường ngân hàng điện tử cả về thị phần lẫn mạng lưới và đa dạng các sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu trong một số phân khúc thị trường xác định.
Tỷ lệ thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm trên 10% tổng thu dịch vụ ròng.
Chuyển dịch phần lớn các giao dịch thông thường, tức là các giao dịch khách hàng có thể tự thực hiện được như chuyển tiền, thanh toán, gửi tiền tiết kiệm, rút tiền mặt, yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ như đăng ký mở thẻ tín dụng, yêu cầu giải ngân, sao kê,… qua các kênh ngân hàng hiện đại (ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Contact Center,…). Còn đối với kênh giao dịch truyền thống thì sẽ chỉ để triển khai các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cho khách hàng quan trọng
Phát triển kênh ngân hàng di động, xây dựng hệ thống các Autobank tại các trung tâm thương mại, các chung cư cao cấp, trong khuôn viên của các chi nhánh lớn…
Xây dựng và triển khai các chương trình bán hàng qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của BIDV nhằm tận dụng nguồn lực và giảm thiểu chi phí.