Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm Chỉ
tiêu
2011 2012 2013
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Tiền gửi của khách hàng 240,507 85.02% 303,059 84.65% 338,902 81.32% Phát hành giấy tờ có giá 4,329 1.53% 28,055 7.84% 33,254 7.98% Các khoản khác 38,060 13.45% 26,905 7.51% 44,570 10.70% Tổng cộng 282,896 100% 358,019 100% 416,726 100%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2011, 2012, 2013)
Dựa vào bảng 2.2 ta có thể thấy rằng, tỷ trọng tiền gửi khách hàng luôn chiếm phần lớn trong tổng nguồn vốn huy động, và phần chiếm ít nhất là nguồn vốn do phát hành giấy tờ có giá. Tuy nhiên, càng về sau này phần vốn này ngày càng tăng lên. Điều này một phần là do năm 2012 đã phát hành thành công trái phiếu kỳ hạn 2-3 năm với khối lượng 3.303 tỷ và 6.300 tỷ chứng chỉ tiền gửi dài hạn.
Nói chung, mặc dù chịu tác động của cuộc khủng hồng tài chính tồn cầu nói chung và thị trường vốn đầy biến động phức tạp nói riêng, cùng với sự cạnh tranh, chạy đua lãi suất gay gắt nhưng BIDV vẫn đảm bảo được công tác huy động vốn, đảm bảo an toàn thanh khoản và chủ động cân đối nguồn vốn cho tăng trưởng tín dụng và đầu tư. Cơ cấu huy động vốn cũng chuyển biến tích cực theo hướng tăng tính ổn định của nền vốn, đóng góp hiệu quả cho mục tiêu tiết kiệm chi phí vốn
2.1.3.3 Hoạt động tín dụng
Về tăng trưởng tín dụng
Trong những năm qua, BIDV ln có mức tăng trưởng tín dụng tốt, nằm trong giới hạn quản lý và cho phép của NHNN. Bằng chứng là dư nợ cho vay của khách hàng đến 31/12/2012 đạt 339.923 tỷ đồng, tăng trưởng 15,64% so với cuối năm 2011; đến năm 2013 dư nợ tín dụng vẫn tăng nhưng mức tăng trưởng thấp hơn
34
độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng năm 2013 thấp hơn năm 2012, nhưng tăng trưởng tín dụng 2013 vẫn theo đúng định hướng của BIDV, của Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nước, đáp ứng nhu câu vốn cho nền kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân và góp phần tăng trưởng GDP của đất nước
Sở dĩ BIDV có được kết quả tích cực đó là do Ngân hàng đã triển khai đồng bộ các biện pháp khuyến khích tăng trưởng như: khơng giao giới hạn tín dụng theo quý để tạo điều kiện cho các chi nhánh gia tăng tín dụng ngay từ đầu năm nhằm gia tăng số dư bình quân; mở rộng thẩm quyền phán quyết đối với các đơn vị gia tăng tín dụng ngắn hạn, cho vay khách hàng xếp loại A trở lên và cho vay các lĩnh vực ưu tiên; điều hành giảm lãi suất cho vay hỗ trợ khách hàng theo chủ trương của Ngân Hàng Nhà Nước; triển khai 11 gói khuyến khích tín dụng với tổng doanh số 100.000 tỷ và 600 triệu $.
Về chất lượng tín dụng
Nền kinh tế suy thối ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh của khách hàng và ngay cả đối với ngân hàng, song chất lượng tín dụng vẫn được BIDV kiểm soát tốt. Tỷ lệ nợ xấu được BIDV khống chế ở mức thấp ( dưới 3%), và tỷ lệ này liên tiếp giảm xuống qua các năm ( từ 2,96% năm 2011 xuống còn 2,37% năm 2013). Đặc biệt, tỷ lệ nợ nhóm II cũng được giảm xuống một cách đáng kể chỉ còn 6,79% vào ngày 31/12/2013. Bên cạnh đó danh mục tín dụng cũng được BIDV thường xuyên rà soát để phát hiện kịp thời các khách hàng có biểu hiện yếu kém và đưa ra các biện pháp xử lý kịp thời
35
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ nhóm II của BIDV giai đoạn 2011- 2013
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2011, 2012, 2013)
Trong những năm qua, BIDV ln chủ động tích cực kiểm sốt chất lượng tín dụng thơng qua các biện pháp như tổ chức các đồn cơng tác do các các thành viên Ban điều hành trực tiếp chỉ đạo để đánh giá, rà soát chất lượng tín dụng của các chi nhánh; rà sốt cơng tác phân loại nợ, trích lập dự phịng rủi ro tại các chi nhánh; quyết liệt xử lý nợ bằng quỹ dự phòng rủi ro và bán nợ cho VAMC
2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ
Tính đến ngày 31/12/2013, thu dịch vụ ròng của BIDV đạt 2.461 tỷ đồng, tăng trưởng 15%, tương đương 325 tỷ so với năm 2012. Trong đó, cơ cấu nguồn thu dịch vụ chủ yếu là từ dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh tốn và dịch vu thẻ. Thêm vào đó, trong những năm vừa qua, BIDV không ngừng nỗ lực để đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tạo nên nguồn thu mới cho hoạt động dịch vụ
Kết quả một số dịch vụ chính như sau: 11.82% 9.99% 6.79% 0.00% 2.00% 4.00% 6.00% 8.00% 10.00% 12.00% 14.00% 2011 2012 2013
36
Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động của một số dịch vụ tại BIDV giai đoạn 2011-2013
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2011, 2012, 2013)
+Dịch vụ bảo lãnh: Tình hình khó khăn của nền kinh tế vào năm 2012 đã ảnh hưởng không nhỏ đến nhóm khách hàng thuộc lĩnh vực xây dựng cơ bản, thủy hải sản…nên dòng sản phẩm tạo nguồn thu lớn nhất cho BIDV này đã không đạt kết quả như mong muốn. Nguồn thu này giảm 3.5% so với năm 2011, chỉ đạt 787 tỷ đồng. Tuy nhiên, đến năm 2013, dịch vụ bảo lãnh tăng trở lại, đạt 894 tỷ đồng, tăng trưởng 14% so với năm 2012.
+Dịch vụ thanh toán: cũng như dịch vụ bảo lãnh, nguồn thu từ dịch vụ thanh toán cũng bị giảm ( giảm 10%) vào năm 2012 và tăng lại vào năm 2013, đạt 890 tỷ đồng ( tăng trưởng 13%), đóng góp khơng nhỏ vào tổng nguồn thu dịch vụ
+Dịch vụ thẻ: Khác với hai dịch vụ ở trên, nguồn thu từ dịch vụ thẻ lại tăng mạnh vào năm 2012 ( tăng trưởng 43% so với năm 2011). Trong đó, cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự chuyển đổi theo hướng thu phí thanh tốn qua POS, ATM, và phí dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu. Năm 2013, số lương thẻ tăng mới đạt hơn một triệu thẻ, đưa nguồn thu từ dịch vụ thẻ tăng trưởng 32% so với năm 2012 816 787 894 874 787 890 71 101 133 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 2011 2012 2013
37
2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
2.2.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV trong thời gian qua Bảng 2.3 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2012-2013 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2012-2013
(Đơn vị tính: tỷ đồng/khách hàng/giao dịch)
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT năm 2013 của Ban phát triển sản phẩm bán lẻ)
Bảng 2.4 : Báo cáo số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2012-2013
(Đơn vị tính: khách hàng)
Báo cáo số lượng khách hàng
Thực hiện đến 2012 Thực hiện đến 2013 Tăng ròng trong năm % tăng trưởng BIDV Online 83,890 143,800 59,910 71% BIDV Mobile 3,777 5,930 2,153 57%
BIDV Business Online 1,775 5,641 3,866 218%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT năm 2013 của Ban phát triển sản phẩm bán lẻ)
2.2.1.1 BIDV Online
Nhìn chung, hoạt động BIDV Online có sự tăng trưởng khá tốt về doanh số
Báo cáo số liệu giao dịch
Online Mobile Business
TH 2012 TH 2013 Tăng trưởng % tăng trưởng TH 2012 TH 2013 Tăng trưởng % tăng trưởng TH 2012 TH 2013 Tăng trưởng % tăng trưởng Doanh số giao dịch 4,812 25,312 20,500 426 % 81 334 253 312 % 16,333 44,676 28,343 174 % Phí giao dịch 0.86 4.96 4.1 477 % 0.009 0.013 0.004 44% 0.84 2.72 1.88 224 % Số lượng giao dịch tài chính 280,6 38 995,423 714,785 255 % 4,778 5,511 733 15% 60,450 194,206 133,756 221 %
38
477% so với năm 2012. Đây thực sự là những con số tăng trưởng không hề nhỏ. Thêm vào đó, dịch vụ BIDV Online cũng là dịch vụ có số lượng khách hàng tăng nhiều nhất trong mảng ngân hàng điện tử tại BIDV, tăng 59.910 khách hàng trong năm 2013, đưa lượng khách hàng cá nhân tham gia dịch vụ này lên đến 143.800 khách hàng. Trong đó, lượng khách hàng tập trung nhiều ở một số chi nhánh như Sài Gịn, Bình Dương, Tây Hà Nội, Cầu Giấy, Sở Giao Dịch I, SGDII, Đông Đô, Hà Thành. Sở dĩ, dịch vụ này có được phần trăm tăng trưởng cao như thế là vì:
- Trong những năm gần đây, BIDV đã thay đổi mục tiêu kinh doanh từ loại hình bán bn sang bán lẻ, hướng đến nhóm khách hàng cá nhân nên ưu tiên cho các sản phẩm hướng đến nhóm khách hàng cá nhân
- BIDV liên kết với một số trường Đại học lớn trong cả nước, trở thành điểm thu hộ học phí nhằm giảm áp lực, nguồn nhân lực cho nhà trường và ngân hàng trong việc thu học phí vào hàng năm. Tận dụng được điều này BIDV đã tích cực giới thiệu đến các bạn sinh viên dịch vụ này, nhằm giúp họ không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể nộp học phí đúng hạn
- Dịch vụ BIDV Online mới được triển khai vào năm 2012 nên để phát triển lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Online, ngân hàng đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi như tặng quà, tặng tiền vào tài khoản, bốc thăm trúng thưởng…Bên cạnh đó, BIDV cịn triển khai trương trình “Tơi u BIDV” nhằm khuyến khích các cán bộ, nhân viên BIDV sử dụng các sản phẩm của dịch vụ NHĐT để có trải nghiệm thực tế về sản phẩm, dịch vụ này. Từ đó, cán bộ có thể tư vấn một các thuyết phục hơn đối với khách hàng những tiện lợi mà sản phẩm mang lại.
2.2.1.2 BIDV Business Online
Sản phẩm Business Online chỉ mới được đưa vào thực hiện năm 2012 nên bước đầu tiếp thị cho khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn. Thêm vào đó là dịch vụ này hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp, trong khi đó các doanh nghiệp thường hay lo sợ rủi ro và có tâm lý ngại thay đổi. Vì thế vẫn cịn ít doanh nghiệp đăng ký hoặc nếu đã đăng ký rồi thì đa phần thường chọn gói dịch vụ phi tài chính.
39
Tuy nhiên, nhờ công tác tiếp thị tốt cùng với những tiện ích khi sử dụng mà càng ngày số lượng giao dịch tài chính ngày càng tăng, tiêu biểu là năm 2013 đã tăng hơn 221% so với năm 2012 và số lượng khách hàng cũng tăng đáng kể từ 1.775 khách hàng vào năm 2012 lên 5,641khách hàng năm 2013, tức là tăng 218%.
Mặc dù, so với dịch vụ BIDV Online thì doanh số giao dịch của dịch vụ này nhiều hơn hẳn, với năm 2012 là 16.333 tỷ đồng và 2013 là 44,676 tỷ đồng, nhưng nguồn thu từ phí giao dịch lại ít hơn nhiều, chỉ đạt 2.72 tỷ đồng vào năm 2013. Điều này một phần là do nguyên nhân lo sợ rủi ro như đã đề cập ở trên, một phần là do cơng tác rà sốt lại các khách hàng không hoạt động chưa thực sự được chú trọng. Khách hàng doanh nghiệp vẫn muốn giữ cách giao dịch truyền thống vì thường các cơng ty đã có một bộ phận kế tốn chun đi giao dịch với ngân hàng và các giám đốc thường không muốn mất thời gian rà soát lại việc hạch toán trên chương trình. Thêm vào nữa là việc đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Business Online vẫn còn mất nhiều thời gian, thông thường mất đến khoảng ba đến bốn ngày làm việc cho một giao dịch đăng ký thành công từ khi chi nhánh tiếp nhận mẫu đăng ký của khách hàng. Vì sau khi nhận được mẫu đăng ký chi nhánh phải gửi lên Ban phát triển sản phẩm bán lẻ (là nơi tập trung đầu mối về dịch vụ ngân hàng điện tử ), sau đó Ban phát triển sản phẩm bán lẻ thực hiện giao dịch và gửi Hardware Token về cho chi nhánh; chi nhánh lại gửi cho khách hàng và nhận lại giấy xác nhận của khách hàng để kích hoạt dịch vụ, mất khoảng một ngày sau thì dịch vụ mới được kích hoạt thành cơng. Cịn trong khi đó dịch vụ BIDV Online, từ việc cấp thiết bị bảo mật đến kích hoạt giao dịch đều do chi nhánh thực hiện
2.2.1.3 BIDV Mobile
Nhìn vào bảng 2.4 ta thấy, tuy số lượng khách hàng của dịch vụ này cao hơn dịch vụ BIDV Business Online nhưng doanh số giao dịch, phí giao dịch ở hai năm 2012 và 2013 lại thấp hơn hẳn, trong đó doanh số giao dịch năm 2012 là 81tỷ đồng, còn năm 2013 là 253 tỷ đồng; phí giao dịch đóng góp vào nguồn thu từ dịch vụ rịng chỉ đạt 0,009 và 0,013 tỷ đồng lần lượt vào hai năm 2012, 2013. Qua đó ta cũng thấy được sự kém phát triển của dịch vụ BIDV Mobile. Điều đó, cũng dễ hiểu
40
vì đa phần khách hàng sử dụng BIDV Mobile chỉ nhằm để vấn tin tài khoản hoặc các thơng tin khác lúc họ khơng có máy tính bên cạnh. Cịn đối với các giao dịch tài chính với yêu cầu cần độ chính xác cao, khách hàng sẽ ưu tiên làm trong máy tính để kiểm tra kỹ càng. Chính vì thế, nguồn thu phí giao dịch thấp.
2.2.1.4 BSMS
Tính đến hết năm 2013, số lượng khách hàng đạt gần 1,5 triệu khách hàng, tăng trưởng gần 14% so với năm 2012 (tăng trên 460.000 khách hàng mới). Thu phí dịch vụ năm 2013 đạt gần 125 tỷ đồng, tăng trưởng 65% so với năm 2012. Tuy nhiên chi phí dịch vụ năm 2013 cao gấp 3 lần so với chi phí dịch vụ năm 2012. Như vậy tốc độ tăng chi phí gấp đơi tốc độ tăng doanh thu dẫn đến tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng năm 2013 giảm. Biểu đồ mô tả tốc độ tăng trưởng doanh thu, chi phí, thu rịng qua các năm 2011-2013 như dưới đây:
Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng doanh thu, chi phí, tổng thu rịng qua
các năm 2011-2013
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng điện tử 2013 của Ban phát triển sản phẩm bán lẻ của BIDV)
Các địa bàn có sự tăng trưởng tốt về phí BSMS là địa bàn động lực phía Bắc, động lực phía Nam. Chi nhánh dẫn đầu về thu phí dịch vụ gồm có Cầu Giấy, Quảng Ninh, Tây Nguyên, Hà Nội, Nam Bình Dương.
47.8 75.5 124.98 13.8 20.2 60.78 34 55.3 64.2 0 50 100 150 200 250 300 2011 2012 2013 Tổng thu rịng Chi phí tăng Doanh thu
41
2.2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV
Từ khi triển khai dịch vụ NHĐT đến nay ngân hàng BIDV đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng như tặng 50.000 đồng vào tài khoản cho các khách hàng cá nhân đăng ký đồng thời cả hai dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile, đăng ký dịch vụ nhận thẻ cào trúng thưởng… nên đã đem lại cho khách hàng một sự thích thú khi đăng ký và sử dụng dịch vụ. Ngoài ra ngân hàng BIDV cũng không ngừng đầu tư vào công nghệ nhằm nâng cấp đường truyền, tăng cường hệ thống bảo mật cho dịch vụ. Vì thế, trong những năm qua, số lượng khách hàng ngày càng tăng lên một cách đáng kể, nhất là đối với dịch vụ BIDV Business Online
Tuy nhiên, trong quá trình triển khai ngân hàng cũng nhận được nhiều phàn nàn từ phía khách hàng về giao diện, cách sử dụng và đặc biệt là hệ thống đường truyền… Những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất chưa được cập nhật một cách liên tục. Việc thực hiện chuyển tiền cũng bị khách hàng phàn nàn là phức tạp, khơng có chứng từ in ra để chứng minh gây tâm lý lo sợ cho khách hàng là giao dịch của mình có thực hiện được chưa.
2.2.3 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV BIDV
2.2.3.1 Những thành công đạt được
Sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng TMCP đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, trong đó có BIDV. Vì thế, việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử một mặt giúp BIDV củng cố thêm vị trí hàng đầu của mình, mặt khác giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường