1.2.3 .2Giá cả của dịch vụ
2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
o Những hạn chế còn tồn tại:
Bên cạnh những thành cơng đạt được thì dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV còn mắc phải nhiều hạn chế như sau:
Có nhiều chi nhánh chưa nhận thức đúng xu hướng lợi ích của kênh phân phối mới nên chưa ưu tiên nguồn lực để phát triển. Đó là những lợi ích sau:
+ Mặc dù, do công sức triển khai IBMB bỏ ra nhiều hơn nhưng chi nhánh có thể giảm được nhiều chi phí tại quầy về lâu.
+ Theo số liệu thống kê của Ban phát triển sản phẩm bán lẻ thì có hơn 1,2 triệu giao dịch tài chính năm 2013 và với năng suất giao dịch bình quân hiện nay của toàn hệ thống là 40 giao dịch ngày thì hệ thống xử lý lượng giao dich tương đương: 1.200.000 giao dịch/(22 ngày x 12 tháng x 40 giao dịch) = 113 giao dịch viên. Ngoài ra, do năm 2013 khách hàng đăng ký dịch vụ IBMB sẽ được miễn giảm phí thường niên nên nguồn thu 15 tỷ này từ 145.000 khách hàng sẽ được thu trong năm 2014. Năm 2013,
43
dịch vụ NHĐT mang lại nguồn thu phí chuyển tiền là trên 7 tỷ. Nói tóm lại, nếu thu phí thường niên vào năm 2013 thì tổng phí thu được dự kiến sẽ là 23 tỷ. Đây thực sự là một nguồn thu không hề nhỏ. Như vậy với 145.000 khách hàng hàng năm BIDV sẽ thu về khoảng 23 tỷ và tiết kiệm được nhân lực thực hiện giao dịch tương đương 113 giao dịch viên. Công tác quảng bá sản phẩm và chính sách khách hàng chưa hiệu quả. Hoạt
động marketing vẫn trong khuôn mẫu nhất định
Khó khăn về dịch vụ BIDV Mobile: Ứng dụng chưa hỗ trợ hệ điều hành phổ biến là Android nên khó khăn trong việc cài đặt, yêu cầu bảo mật phức tạp Dòng sản phẩm thanh tốn thiếu tính năng nộp NSNN; sản phẩm thanh tốn
lương thiếu linh hoạt và; thanh tốn hóa đơn: số lượng nhà cung cấp còn hạn chế, mới chỉ có EVN; và sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp chưa có chức tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn online…Điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới sự thu hút khách hàng của BIDV đến với dịch vụ này
Việc mất tin nhắn BSMS tới khách hàng thường xuyên xảy ra do hệ thống BIDV lỗi/hệ thống nhà mạng lỗi, gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
o Ngun nhân
Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bổ không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ở các thành phố lớn.
Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Trong khi đó, sản phẩm IBMB cần thời gian bán hàng và yêu cầu hiểu biết nhiều hơn các dịch vụ khác
Cơ chế động lực mới được thực hiện đến cấp chi nhánh, chưa đến trực tiếp cán bộ bán hàng, do đó động lực bán hàng của chi nhánh chưa cao
Kinh phí marketing sử dụng nguồn của chi nhánh nên chưa phát huy đươc động lực.
44
Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vẫn còn hay gây ra các lỗi tắc nghẽn hệ thống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó, nguồn lực cơng nghệ thơng tin vẫn cịn thiếu so với u cầu của thực tế.
Sự phối hợp giữa các phòng, ban trong việc phát triển hoặc xử lý các khiếu nại chưa được hài hòa, thống nhất.