1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng
1.3.2.1 Khái niệm Sự tin cậy (reliability)
- Sự tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng (Parasuman & ctg, 1988). Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo sau đây:
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. Ngân hàng thực hiện các giao dịch chính xác, khơng có sai sót. Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng phục vụ khách hàng.
1.3.2.2 Khái niệm Sự thuận tiện (Convenience):
- Sự thuận tiện: đƣợc coi là dễ dàng mua sản phẩm, tìm kiếm sản phẩm, tìm kiếm thông tin về sản phẩm và các nhân tố khác.
- Theo mơ hình 4P và 4C trong marketing (đây là chiến lƣợc tiếp thị hỗn hợp, thƣờng đƣợc gọi tắt là 4P: Product (sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (khuyến mãi, truyền thông) và 4C: Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng), Customer Cost (chi phí của khách hàng), Convenience (thuận tiện), Communication (giao tiếp). Theo mơ hình này, Sự thuận tiện đƣợc gắn với chữ P - Place (phân phối) đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của doanh nghiệp phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
1.3.3 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nhằm phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng
Qua phân tích ở trên, trong nghiên cứu về các nhân tố tác động đến thái độ sử dụng thẻ tín dụng, các nhân tố quan trọng trong mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM bao gồm Hữu ích, Dễ sử dụng, Thái độ, Ý định sử dụng sẽ đƣợc giữ lại và bổ sung thêm hai nhân tố mới vào mơ hình là Sự tin cậy và Sự thuận tiện. Hình 1.3 thể hiện mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất.
Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu
Sự thuận lợi Dễ sử dụng Sự tin cậy Hữu ích Thái độ về thẻ tín dụng Ý định sử dụng thẻ tín dụng
- Nhân tố Thái độ là thái độ tích cực hay tiêu cực của mỗi cá nhân về thực hiện một hành vi cụ thể (Fishbein and Ajzen, 1975), khái niệm Thái độ là sự đánh giá có tính cảm xúc của con ngƣời về chi phí và lợi ích của việc sử dụng công nghệ mới (Davis et al, 1989). Hay nhân tố Thái độ là xu hƣớng tâm lý thể hiện mức độ đánh giá thích hay ghét đối với một thực thể cụ thế (Eagly and Chaiken, 1993), nhân tố Ý định thể hiện mức độ khó khăn mà ngƣời ta sẵn sàng cố gắng, mức độ nỗ lực mà ngƣời ta đang dự định bỏ ra để thực hiện một hành vi (Hausenblas, 1997). Nhân tố thái độ và Ý định đã đƣợc chứng minh có mối quan hệ chặt chẽ trong nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận cơng nghệ. Qua q trình sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy thích thanh tốn bằng thẻ tín dụng khi cho rằng thanh tốn bằng thẻ tín dụng tốt hơn các hình thức thanh tốn khác thì họ sẽ mong muốn sử dụng và sử dụng nhiều hơn thẻ tín dụng trong giao dịch. Và ngƣợc lại, khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thấy bất tiện, phiền phức,… thì khách hàng sẽ khơng muốn mất thời gian và cơng sức dung thẻ tín dụng. Do đó ta có giả thuyết H1:
H1: Thái độ sử dụng thẻ tín dụng đẻ thanh tốn có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng.
- Nhân tố Hữu ích là mức độ một ngƣời tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ. Nhân tố Hữu ích cũng là một trong những nhân tố quan trọng cốt lõi trong mơ hình TAM, có tác dộng tích cực mạnh nhất đến nhân tố Thái độ của ngƣời sử dụng (Curran and Meuter, 2005). Nếu ngƣời sử dụng thẻ tín dụng thấy việc sử dụng thẻ là hữu ích, mang lại hiệu quả trong giao dịch thì khách hàng sẽ thích sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn và ngƣợc lại. Do đó, ta có giả thiết H2:
H2: Hữu ích sẽ tác động tích cực đến Thái độ sử dụng thẻ tín dụng.
- Nhân tố Dễ sử dụng đƣợc định nghĩa là mức độ mà ngƣời sử dụng thấy rằng không cần phải rang sức để sử dụng một công nghệ cụ thể (Davis, 1989). Ngƣời sử dụng
cảm thấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả,… mặt khác, khách hàng cũng sẽ khơng cảm nhận đƣợc lợi ích nếu họ khơng cảm thấy dễ sử dụng hệ thống (Huy và Anh, 2008). Nhân tố Dễ sử dụng tác động trực tiếp tích cực lên nhân tố Thái độ ngƣời sử dụng ATM (Curran and Meuter, 2005). Khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng thẻ để thanh toán quan máy POS là dễ dàng, không phức tạp, không mất quá nhiều nỗ lực khi giao dịch thì khách hàng sẽ thích giao dịch bằng thẻ . Do đó ta có giả thiết H3:
H3: Dễ sử dụng sẽ tác động tích cực đến Thái độ sử dụng thẻ tín dụng
- Nhân tố Sự thuận tiện: là việc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đang nhập/thoát khỏi hệ thống địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch,… Nghiên cứu của Dennis and Papamatthaiou, 2003 đã chứng tỏ sự thuận tiện có tƣơng quan chặt chẽ với dự định giao dịch trực tuyến và sự thuận tiện cũng có mối quan hệ đồng biến với việc sử dụng ngân hàng trực tuyến (Polatoglu and Ekin, 2001; Gerard and Cunningham, 2003). Với thực trạng cơ sở hạ tầng chƣa đồng bộ ở Việt Nam thì đây sẽ là nhân tố tác động mạnh đến Thái độ ngƣời sử dụng thẻ tín dụng. Do đó, ta có giả thiết H4:
H4: Sự thuận tiện sẽ tác động tích cực đến Thái độ sử dụng thẻ tín dụng.
- Nhân tố Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu (Parasuman & ctg, 1988), Sự tin cậy đem lại yếu tố an tâm cho khách hàng khi giao dịch, địi hỏi sự nhất qn trong việc tơn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Khi khách cảm nhận tin tƣởng, an tâm thì khách hàng sẽ thích sử dụng thẻ tín dụng và ngƣợc lại. Do đó, ta có giả thiết H5:
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1:
Chƣơng 1 đã trình bày tổng quan về thẻ tín dụng, giới thiệu về mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM - một mơ hình đƣợc xem là nền tảng trong các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin, với các nhân tố Hữu ích, Dễ sử dụng, Thái độ, Ý định và Sử dụng thực tế. Ngoài ra, nghiên cứu đã đề xuất thêm hai nhân tố Sự tin cậy và Sự thuận tiện nhằm phù hợp với môi trƣờng nghiên cứu tại TP HCM
Mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất để phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng bao gồm nhân tố: Hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Thái độ và Ý định. Trong đó, nhân tố Hữu ích, Dễ sử dụng, Sự tin cậy, Sự thuận tiện đƣợc coi là có tác động tích cực đến Thái độ và nhân tố Thái độ đƣợc giả thiết là có ảnh hƣởng tích cực đến Ý định.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG ĐỂ THANH TOÁN QUA MÁY POS TẠI TP HCM.
2.1 Tổng quát về thị trƣờng thẻ Việt Nam
Ngày nay, thẻ thanh tốn đƣợc xem là cơng cụ văn minh, tiện lợi nhất trong các giao dịch mua bán. Các ngân hàng, các công ty đã liên kết với nhau để khai thác lợi nhuận đối với sản phẩm dịch vụ này. Nhiều loại thẻ đƣợc ra đời và đƣợc sử dụng rộng rãi khắp thế giới.
Hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin đã kích thích mạnh mẽ q trình hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và là yếu tố tiên quyết tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, qua đó mang lại những lợi ích lớn cho ngân hàng, ngƣời tiêu dùng và toàn xã hội.
- Năm 1989, thẻ tín dụng lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam.
- Năm 2004, Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (banknetvn) đƣợc thành lập và hiện nay có 31 thành viên. Hai tổ chức này đƣợc thành lập với mục đích: xử lý dữ liệu điện tử giao dịch tài chính (ATM & POS), dịch vụ cổng thanh toán, dịch vụ cung cấp giải pháp và ví điện tử, dịch vụ tƣ vấn đào tạo phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán điện tử, các dịch vụ khác.
- Theo thống kê tính đến cuối năm 2012, mặc dù nền kinh tế và hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức nhƣng hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng tiếp tục tăng trƣởng ổn định và đạt đƣợc nhiều kết quả đáng khích lệ, cụ thể:
+ Về phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng tiếp tục là phƣơng tiện thanh tốn đa dụng, tiện ích, đƣợc các ngân hàng thƣơng mại chú trọng phát triển. Tính đến 31/12/2013, tồn thị trƣờng có 52 tổ chức tham gia phát hành thẻ, với tổng số lƣợng thẻ phát hành đạt gần 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với năm 2011). Trong đó, các ngân hàng thành viên chiếm 98% thị phần. Tuy nhiên, thẻ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn 92,31%, thẻ quốc tế chỉ chiếm 7,69%. Điều này cho thấy, thẻ nội địa vẫn là sản phẩm chủ yếu của các ngân hàng. Bên
cạnh việc phát triển số lƣợng thẻ, các ngân hàng cũng quan tâm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán.
+ Về cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục đƣợc đầu tƣ và cải thiện: Tính đến cuối tháng 3/2013, toàn hệ thống có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lƣợng đạt trên 14.300 máy ATM và hơn 101.400 máy POS. Với việc kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vị toàn quốc đã giúp chủ thẻ của một ngân hàng đã có thể giao dịch tại hầu hết các ngân hàng khác.
Biểu đồ 2.1 Số lƣợng máy chấp nhận thanh toán POS từ năm 2006 - 2013
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo của Ngân hàng Nhà nƣớc qua các năm
14000 23000 25000 34000 41342 61382 89957 101400 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 năm 2006 năm 2007 năm 2008 năm 2009 năm 2010 năm 2011 năm 2012 năm 2013
Số lượng máy POS
số lượng máy POS
2.1.1 Thị phần các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng Bảng 2.1 Thị phần các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng năm 2010 - 2013 Bảng 2.1 Thị phần các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng năm 2010 - 2013 Năm 2011 2012 9/2013 Số lƣợng thẻ (ĐV: ngàn thẻ) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) Số lƣợng thẻ (ĐV: ngàn thẻ) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) Số lƣợng thẻ (ĐV: ngàn thẻ) Tăng trƣởng (%) Thị phần (%) VCB 261 64.3% 29% 449 72% 28% 679 51% 30% CTG 240 96.9% 27% 491 104% 31% 620 26% 27% ACB 140 75.7% 16% 245 75% 15% 355 45% 16% STB 114 66.1% 13% 193 70% 12% 266 38% 11% Other 147 46.7% 6% 222 51% 13% 350 57% 16% Total 901 70.0% 100% 1600 77.5% 100% 2270 41,9% 100%
(Nguồn: Số liệu Vụ thanh toán Nhà Nƣớc – Ngân hàng nhà nƣớc, 2013)
Qua số liệu thống kê thị phần các Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng thể hiện ở trên ta thấy năm 2011, Vietcombank chiếm thị phần cao nhất (29%) trong tổng số ngân hàng phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam, số lƣợng đạt đến khoảng 261.000 thẻ. Qua thống kê thì tốc độ tăng trƣởng thẻ tín dụng của Vietin và ACB năm 2011 đang tăng trƣởng rất nhanh lần lƣợt là 96,9% và 75,7%. Đồng thời tỉ lệ tăng trƣởng thẻ tin dụng của các ngân hàng trong năm 2011 là 70%, cao nhất trong các năm và tăng 198% chỉ từ năm 2009 đến 2011.
Trong năm 2012 là năm bùng nổ của thị trƣờng thẻ tín dụng của các ngân hàng với tổng số lƣợng thẻ phát hành là 1,6 triệu thẻ (số liệu Vụ thanh toán Nhà nƣớc – Ngân hàng nhà nƣớc, 2012), tỉ lệ tăng trƣởng là 77,58% so với năm 2011. Cũng trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam là ngân hàng có tốc độ tăng trƣởng vƣợt bậc về số lƣợng thẻ tín dụng phát hành, chiếm 31,22% thị phần thẻ tín dụng và đứng đầu trên thị trƣờng thẻ.
Cũng theo Vụ thanh toán – Ngân hàng Nhà nƣớc, tính đến hết quý 3 năm 2013 tổng số lƣợng thẻ tín dụng phát hành là 2,27 triệu thẻ, tăng 41,9% so với năm 2012. Về thị phần thẻ tín dụng, Vietcombank có sự tăng trƣởng mạnh đạt 679 triệu thẻ chiếm 30% số lƣợng thẻ tín dụng trong cả nƣớc, tiếp theo đến Vietinbank và ACB lần lƣợt là 620 và 355 triệu thẻ.
2.1.2 Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế
Thị trƣờng chấp nhận và thanh tốn thẻ tín dụng tại Việt nam đang trở nên ngày càng cạnh tranh quyết liệt và gay gắt giữa các ngân hàng với sự tham gia của các ngân hàng nƣớc ngoài. Một số ngân hàng đang phát triển theo hƣớng tập trung phát triển mạng lƣới thanh toán thẻ. Dƣới đây là tình hình thanh tốn thẻ quốc tế của các ngân hàng TMCP tại Việt Nam năm 2012 ( ĐVT: triệu USD).
Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế năm 2012
Nguồn: Báo cáo hội nghị tập huấn thẻ của Vietcombank năm 2013
Qua số liệu thống kê, Vietcombank vẫn là ngân hàng có doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế đứng đầu với doanh số 960 triệu USD chiếm 56% thị trƣờng. Tiếp theo là Vietinbank đã vƣợt qua ACB để đứng vị trí thứ 2 với 275 triệu USD chiếm 16% thị
0 200 400 600 800 1000 1200
trƣờng. ACB đứng thứ 3 với doanh số 160 triệu USD. Phần còn lại là 305 triệu USD là doanh số của các ngân hàng khác.
2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn qua máy POS tại TP.HCM
Theo đánh giá chung của giới tài chính – tiền tệ, thị trƣờng thẻ tín dụng tại TP HCM đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc. Theo đó, dịch vụ ngân hàng tiện ích này cho phép mở rộng phạm vi thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế và hiệu quả cho cả các cá nhân, doanh nghiệp cũng nhƣ các tổ chức cung ứng dịch vụ trên địa bàn.
Hiện nay, TP HCM đang là thị trƣờng thẻ tín dụng lớn nhất và sơi động nhất trên tồn quốc. Về quy mơ, TP HCM đã có sự bùng nổ về phát triển thị trƣờng thẻ tín dụng. Theo số liệu thống kê năm 2004, tổng doanh số thanh toán thẻ quốc tế của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn chỉ đạt 244 triệu USD, doanh số thanh toán thẻ trong nƣớc đạt 3.587 tỷ đồng với 2.616 máy chấp nhận thanh toán (POS) chiếm 34,2% số lƣợng máy POS trong cả nƣớc. Đến năm 2013, theo Giám đốc Ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh TP HCM Tô Duy Lâm cho biết, trên địa bàn TP HCM số lƣợng thẻ nội địa là 7,1 triệu thẻ tăng trƣởng khoảng 17% so với năm 2012 là 6.06 triệu thẻ và số lƣợng thẻ quốc tế là 1,2 triệu thẻ tăng khoảng 37% so với cuối năm 2012 là 0,87 triệu thẻ. Mạng lƣới ATM tại TP có khoảng 3.877 máy đang hoạt động và có khoảng 26.800 máy chấp nhận thẻ thanh toán (POS) đang hoạt động với 16.600 đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, so với hàng trăm ngàn doanh nghiệp thì số lƣợng này vẫn cịn q ít, cần có những giải pháp và kế hoạch phát triển mạng lƣới POS nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng thẻ tín dụng. (Nguồn: Báo Sài Gịn Giải Phóng)
Theo thống kê Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2011, doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại các đơn vị chấp nhận thanh toán trên địa bàn TP HCM là 734,4 triệu USD chiếm 27,2% doanh số thanh toán thẻ quốc tế của cả nƣớc là 2.700 triệu USD ( trong đó, thanh tốn thẻ quốc tế qua POS là 1500 triệu USD và thanh toán thẻ quốc tế qua ATM là 1200 triệu USD). Qua số liệu thống kê, số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành cũng nhƣ
doanh số thanh toán và mạng lƣới POS ngày càng tăng nhanh, ngƣời dân đang dần quen