Để chất lượng dịch vụ NHBL có thể đáp ứng được các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến và nâng cấp hơn nữa, thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng cũng như trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
Đầu tư thêm một số máy ATM và đặt ở những vị trí thuận lợi, đảm bảo an ninh, và có kết nối với các máy ATM của các Chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ.
Ngân hàng đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng: Ví dụ như hệ thống máy tính truy cập internet dành riêng để khách hàng có thể thực hiện các cơng việc khác trong khi chờ đợi đến lượt được phục vụ, hoặc trang bị cho phép khách hàng tự thực hiện các mẫu biểu giao dịch dựa trên thông tin khách hàng tự cập nhật hoặc thơng tin sẵn có về khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn vì thế mức độ hài lịng của khách hàng sẽ cao hơn.
Rõ ràng là chất lượng dịch vụ của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất hoành tráng bên ngồi mà cịn phụ thuộc vào chất lượng bên trong của trang thiết bị và sự sắp xếp chúng một cách khoa học. Ở mặt tiền tầng trệt mỗi ngân hàng nên trang bị sơ đồ chỉ dẫn cụ thể các bộ phận, phịng ban; tiết kiệm thời gian tìm kiếm.
Tại mỗi bộ phận trong ngân hàng cần có một thùng thư góp ý và được đặt ở vị trí thuận tiện, trang bị sẵn phiếu góp ý và bút để khách hàng dễ dàng đưa ra ý kiến đóng góp hay khiếu nại cho ngân hàng.
Hệ thống ghế ngồi dành cho khách hàng phải được trang bị hiện đại, xếp ngay ngắn, thoải mái. Chi nhánh cần trang bị máy lạnh, tivi, quầy báo chí cho khách hàng cập nhật tin tức. Khăn lạnh, bánh kẹo và phục vụ nước uống miễn phí cho
khách hàng trong khi đợi giao dịch.
Đồng thời, khu giao dịch nên có một vị trí dành cho khách hàng có trang bị máy đếm tiền, máy soi tiền giả, sáp đếm tiền, dậy cột và túi đựng tiền dành cho khách hàng có thể tự kiểm đếm theo ý mình. Âm thanh, ánh sáng và nhiệt độ tại khu vực giao dịch cần được điều chỉnh cho phù hợp
- Cải tiến công nghệ tin học vào các dịch vụ ngân hàng
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu. Đồng thời, thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thơng tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàngnhất với ngân hàng.
Muốn phát triển bền vững trong thời đại số, điều ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là vốn và cơng nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phịng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại là vấn đề sống cịn đối với mỗi Ngân hàng.
Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin
Chi nhánh cần chú ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường cạnh tranh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc lấy cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc cũng khơng ngừng phát triển, chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng không ngừng được cải tiến, đổi mới. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng
Thứ hai, phát triển hạ tầng cơ sở
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu cũng cần nâng
cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ
Đẩy nhanh hơn nữa q trình hiện đại hóa, phát triển cơng nghệ ngân hàng hiện đại. Đầu tư công nghệ hiện đại nhằm phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán, giao dịch
điện tử… nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, chính xác, an tồn. Để từ đó có cơ sở xây dựng thương hiệu ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu gắn liền với hình ảnh là một ngân hàng an toàn hàng đầu trong nước.
Ngoài ra, cần chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ ebanking. Dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) chính là xu hướng phát triển tất yếu của lĩnh vực ngân hàng trong thời đại hiện nay. Trên thực tế hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều rất chú trọng đến việc phát triển mạnh lĩnh vực ebanking. Tầm quan trọng của ebanking là đáp ứng được nhu cầu tiết kiệm thời gian giao dịch của khách hàng, bởi lẽ các sản phẩm ebanking trên cơ sở kết hợp dịch vụ ngân hàng với ứng dụng các tiện ích của mạng Internet và công nghệ thông tin sẽ giúp tăng cường tính nhanh chóng của giao dịch. Do vậy, bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, đẩy mạnh khai thác những sản phẩm dịch vụ có thế mạnh lâu nay, ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu phải nhanh chóng nâng cao chất lượng của những dịch vụ hiện đại và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng: Direct banking, Internet banking, VnTopup; tiến hành nâng cấp hệ thống SIBS core banking và đẩy nhanh việc triển khai các sản phẩm và các kênh phân phối mới đã được Ban lãnh đạo phê duyệt, Clickcall; nâng cấp khả năng cung cấp dịch vụ cho nhiều khách hàng hơn đối với dịch vụ Home banking; tăng cường thêm tiện tích thanh toán của dịch vụ thẻ đồng bộ với phát triển ATM/POS… Chính những tiện ích có được từ việc ứng dụng khai thác điểm mạnh, lợi thế của các dịch vụ ebanking và các kênh phân phối tự động là cung cấp sản
phẩm dịch vụ mới, đa dạng, có tính tiện lợi cao sẽ thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. Đối với ngân hàng, xét trên khía cạnh kinh tế phát triển các kênh phân phối tự động giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh tốn, chi phí kiểm đếm, đi lại... Về mặt kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn sẽ được nâng cao, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ quay vòng vốn, thực hiện giao dịch một cách thuận lợi. Đây là những lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với các dịch vụ ebanking tự động và hiện đại.
Để có thể phát triển tốt dịch vụ này, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu chỉ có cách duy nhất là đầu tư cho hệ thống công nghệ hiện đại vì chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ ngân hàng. Nếu trình độ cơng nghệ ngân hàng khơng tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng khơng thể nâng cao được. Do đó xu thế tất yếu là các NHTM Việt Nam phải ứng dụng công nghệ tiên tiến cộng với việc học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng tiên tiến ở nước ngoài nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Kết luận chương 3
Dựa trên kết quả của mơ hình hồi quy tại chương 2 cho thấy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong chương 3 đã cho thấy các giải pháp mà ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu cần phải thực hiện nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế trong năm 2013 vẫn gặp nhiều khó khăn. Hoạt động cho vay các doanh nghiệp không tăng trưởng, các công ty vay nợ cũng gặp trở ngại trong thanh toán, làm gia tăng nợ xấu. Ngân hàng buộc phải trích lập dự phịng rủi ro và giảm lợi nhuận. Tất cả những điều này cho thấy, việc phát triển mơ hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại đang là một hướng đi đúng đắn nhất vào thời điểm hiện nay. Theo đó, nguồn thu mang lại từ khách hàng cá nhân sẽ cao và ổn định hơn nhờ dân số đông, mức thu nhập và tiềm năng tăng trưởng tiêu dùng cao. Nguồn thu cịn có thể đến từ việc bán nhiều loại sản phẩm cho cùng một khách hàng. Vì thế ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu đã định hướng mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong nước. Chính vì vậy, ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu hiện tại đang trong cuộc chạy đua mở rộng kênh phân phối thơng qua việc hình thành các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, hoặc các kênh giao dịch trực tuyến, thúc đẩy giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu nhằm giành giật thị trường đầy tiềm năng này. Để tăng cường sức mạnh cạnh tranh, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu không chỉ đa dạng hàng hóa về sản phẩm dịch vụ mà cịn phải cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ. Tất cả điều này đều nhằm tạo sự khác biệt, nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Bài nghiên cứu đã khái quát phần nào về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh, xây dựng mơ hình hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và định hướng phát triển trong những năm tới của chi nhánh.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên từ năm 2010 đến năm 2013 của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu.
2. Hồ Thiện Bảo Lộc (2012). Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Hồng Trọng, (2002). Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống Kê. 4. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2). NXB Hồng Đức.
5. Hồng Xn Bích Loan (2008). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu. Luận văn thạc sỹ kinh tế TP HCM
6. Kotler, P., (2003). Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng, 2009. TPHCM : NXB Lao động - Xã hội.
7. Nguyễn Đình Thọ (2008). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. TP.HCM: NXB Lao động và Xã hội, 2013.
8. Phạm Thùy Giang (2012). Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh doanh và quản lý. Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.
Tiếng Anh
1. Albrecht, K. & Zemke, R. (1985). Service America. Homewood, IL. Dow Jones, Irwin. Bachelet, D. (1995). “Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest”. Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, 49, Fall.
perceptions of service quality: A comparative evaluation in a retail context”. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26, Summer, pp. 201-21.
Các trang web:
1. http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/6-da-tien-ich-voi-cac-san-pham-dich-vu- ngan-hang-5852.html>. [Ngày truy cập: 06/12/2012]
2.http://www.thoibaonganhang.vn/tin-tuc/6-ngan-hang-ban-le-thieu-suc-hut- 5876.html>. [Ngày truy cập: 07/12/2012]
3. Hải Vy (2011), “Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng chất lượng”. http://vneconomy.vn/20110816073614949P19C9915/canh-tranh-dich-vu- ngan- hang-ban-le-bang-chat-luong.htm>. [Ngày truy cập: 15/03/2013]
PHỤ LỤC 01
MÃ HÓA CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mã
hóa DIỄN GIẢI
Độ tin cậy
m1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa
m2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng m3 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa m4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu
m5 Agribank là ngân hàng có danh tiếng trên thị trường
Mức độ đáp ứng
m6 Nhân viên ngân hàng cho biết rõ khi nào dịch vụ được thực hiện m7 Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần m8 Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng m9 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Năng lực phục vụ
m10 Nhân viên ngân hàng càng ngày càng tạo sự tin tưởng với khách hàng m11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
m12 Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng m13 Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao
m14 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp
Đồng cảm
m15 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng m16 Giờ giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
m17 Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng m18 Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng
m19 Nhân viên ngân hàng thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng
Phương tiện hữu hình
m20 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp m21 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại m22 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết
m23 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng
m24 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng m25 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho những người khác
PHỤ LỤC 02
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Q khách hàng, Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách được tốt hơn, chúng tôi đã thiết kế một bản khảo sát đánh giá của Quý khách hàng dành cho dịch vụ mà chúng tôi cung cấp. Một lần nữa chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Quý khách đã dành thời gian quý báu cho Ngân hàng.
THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của Agribank:
< 1 năm
1 năm - dưới 2 năm
2 năm – dưới 3 năm > 3 năm
2. Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị đang sử dụng tại Agribank (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
iết kiệm
Các giao dịch tiền mặt
Chuyển tiền (Trong,ngoài nước/Kiều hối)
Vay vốn
ịch vụ thẻ (ATM, tín dụng) Bảo hiểm
Ngân hàng hiện đại (BSMS, IB, MB) Mua bán ngoại tệ Khác:_______________
3. Ngoài Agribank, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ của ngân hàng