Thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Vũng Tàu
Tiêu chí Số lượng Phần trăm Phần trăm cộng dồn Dưới 1 năm 32 20.0 20.0 Từ 1năm - dưới 2 năm 56 35.0 55.0 Từ 2 năm – dưới 3 năm 48 30.0 85.0 Trên 3 năm 24 15.0 100.0
Tổng cộng 160 100.0
Về thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Vũng Tàu là hầu hết các cá nhân có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 năm đến dưới 2 năm chiếm 35% tỷ lệ số người được khảo sát. Ngoài ra số lượng khách hàng lâu năm của chi nhánh (từ 2 năm trở lên) cũng chiếm phần lớn, chứng tỏ chi nhánh đã rất thành công trong việc giữ chân các khách hàng truyền thống.
+ Thống kê số lượng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại chi nhánh Bảng 2.5: Thống kê mô tảdịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại chi nhánh
STT Dịch vụ hiện đang sử dụng tại Agribank Vũng Tàu Số lượng Tỷ lệ % 1 Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) 95 16.8% 2 Tiết kiệm 86 15.2%
3 Chuyển tiền ( trong nước/ nước ngoài/ kiều
hối) 115 20.4%
4 Các giao dịch tiền mặt 84 14.9%
5 Vay vốn 58 10.3%
6 Mua bán ngoại tệ 38 6.7% 7 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 89 15.8%
Tổng cộng 565 100.0%
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Nhìn vào bảng thống kê trên ta thấy sản phẩm được khách hàng sử dụng nhiều nhất tại Agribank chi nhánh Vũng Tàu là dịch vụ chuyển tiền, với nền tảng gồm trên 2.200 chi nhánh khắp cả nước do đó tạo sự tin cậy và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tại Agribank. Do chiến lược và sự phân bổ nhiệm vụ của TW cho từng chi nhánh nên sản phẩm vay vốn tại chi nhánh còn nhiều hạn chế, số lượng khách hàng cịn ít. Hoạt động mua bán ngoại tệ tại chi nhánh cũng còn hạn chế do sự cạnh tranh khốc liệt từ phía các ngân hàng khác trong cùng địa bàn. + Thống kê số dịch vụ khách hàng sử dụng tại ngân hàng khác
Bảng 2.6: Thống kê mô tả vềsử dụng dịch vụ tại ngân hàng khác
Có sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác không
Tiêu chi Số lượng Phần trăm giá trị Phần trăm cộng dồn
Có 123 76.9 76.9
Không 37 23.1 100.0
Tổng cộng 160 100.0
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác ngoài Agribank là 123 người chiếm 76,9%, số người không sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác là 37 người chiếm 23,1%. Điều này cho thấy việc cạnh tranh giữa các ngân hàng và việc khách hàng linh động trong công việc rất lớn.
+Thống kê 1 số sản phẩm dịch vụ mà khách hàng hiện đang sử dụng tại 1 số ngân hàng khác:
Bảng 2.7: Thống kê mô tả dịch vụ tại ngân hàng khác mà khách hàng đang sử dụng
STT Các dịch vụ tại ngân hàng khác Số lượng
Tỷ lệ %
1 Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) tại VCB 30 12.7% 2 Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) tại SACOMBANK 8 3.4% 3 Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) tại DONGABANK 20 8.4% 4 Tiết kiệm tại VCB 18 7.6% 5 Tiết kiệm tại SACOMBANK 15 6.3% 6 Tiết kiệm tại ACB 21 8.9% 7 Chuyển tiền ( trong nước/ nước ngoài/ kiều hối)
tại VCB 5 2.1%
8 Chuyển tiền ( trong nước/ nước ngoài/ kiều hối)
tại TECOMBANK 21 8.9%
9 Chuyển tiền ( trong nước/ nước ngoài/ kiều hối)
tại EXIMBANK 16 6.8%
10 Các giao dịch tiền mặt tại VCB 4 1.7% 11 Các giao dịch tiền mặt tại ACB 7 3.0% 12 Các giao dịch tiền mặt tại VIETINBANK 18 7.6% 13 Vay vốn tại ACB 12 5.1% 14 Vay vốn tại BIDV 19 8.0% 15 Dịch vụ ngân hàng hiện đại tại SACOMBANK 23 9.7%
Total 237 100.0%
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Nhìn vào bảng 2.7 ta thấy khách hàng hiện đang sử dụng thẻ ATM, tín dụng tại ngân hàng VCB, DongABank, chuyển tiền tại Techcombank và dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Sacombank chiếm tỷ lệ cao, những dịch vụ này tại Agribank Vũng Tàu hiện đang phát triển tương đối yếu, mạng lưới và thị phần ít nên chưa thể cạnh tranh được nhiều với các ngân hàng khác.
Bảng 2.8: Thông kế mô tả các yếu tố tác đông đến sự lựa chọn dịch vụ Tiêu chí Mức độ quan trọng Tần Tiêu chí Mức độ quan trọng Tần suất Tỷ lệ % % cộng dồn Thái độ của nhân viên đối
với khách hàng Mức quan trọng nhất 102 63.7 63.7 Mức quan trọng nhì 52 32.5 96.2 Mức ít quan trọng nhất 6 3.8 100.0 Tổng cộng 160 100.0 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên
Mức quan trọng nhất 71 44.4 44.4 Mức quan trọng nhì 74 46.2 90.6 Mức ít quan trọng nhất 15 9.4 100.0 Tổng cộng 160 100.0
Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Mức quan trọng nhất 63 39.4 39.4 Mức quan trọng nhì 75 46.9 86.2 Mức ít quan trọng nhất 22 13.8 100.0 Tổng cộng 160 100.0 Các thủ tục đơn giản Mức quan trọng nhất 92 57.5 57.5 Mức quan trọng nhì 62 38.8 96.2 Mức ít quan trọng nhất 6 3.8 100.0 Tổng cộng 160 100.0
Giá (lãi suất, phí)
Mức quan trọng nhất 95 59.4 59.4 Mức quan trọng nhì 53 33.1 92.5 Mức ít quan trọng nhất 12 7.5 100.0 Tổng cộng 160 100.0 Mạng lưới giao dịch rộng khắp Mức quan trọng nhất 66 41.2 41.2 Mức quan trọng nhì 84 52.5 93.8 Mức ít quan trọng nhất 10 6.2 100.0 Tổng cộng 160 100.0
Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Mức quan trọng nhất 68 42.5 42.5 Mức quan trọng nhì 63 39.4 81.9 Mức ít quan trọng nhất 29 18.1 100.0 Tổng cộng 160 100.0 Sản phẩm dịch vụ đa dạng Mức quan trọng nhất 42 26.2 26.2 Mức quan trọng nhì 86 53.8 80.0 Mức ít quan trọng nhất 32 20.0 100.0 Tổng cộng 160 100.0
Thời gian thực hiện giao dịch
Mức quan trọng nhất 72 45.0 45.0 Mức quan trọng nhì 57 35.6 80.6 Mức ít quan trọng nhất 31 19.4 100.0 Tổng cộng 160 100.0 Uy tín của ngân hàng Mức quan trọng nhất 115 71.9 71.9 Mức quan trọng nhì 29 18.1 90.0 Mức ít quan trọng nhất 16 10.0 100.0 Tổng cộng 160 100.0
Theo như kết quả như trên ta có thể thống kê được mức quan trọng nhất mà tác động đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch như sau:
1. Uy tín của ngân hàng
2. Thái độ của nhân viên đối với khách hàng 3. Giá (Lãi suất, Phí)
4. Các thủ tục đơn giản
5. Thời gian thực hiện giao dịch
6. Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên 7. Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
8. Mạng lưới giao dịch rộng khắp
9. Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 10. Sản phẩm dịch vụ đa dạng
2.2.5.2 Kiểm định thang đo
(1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biếnkhơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.7mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbachm Alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Bảng 2.9: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac h’s alpha nếu loại biến Độ tin cậy Cronbach’s alpha= 0.916
m1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã
hứa 11.16 13.994 .648 .928 m2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như
cam kết với khách hàng 11.22 13.748 .820 .891 m3 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng tại
thời điểm mà họ đã hứa 11.22 13.933 .806 .894 m4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác
ngay từ lần đầu 11.36 12.973 .869 .879 m5 Agribank là ngân hàng có danh tiếng trên
thị trường 11.32 13.904 .805 .894
Mức độ đáp ứng Cronbach’s alpha= 0.841
m6 Nhân viên ngân hàng cho biết rõ khi nào
dịch vụ được thực hiện 8.22 5.392 .710 .782 m7 Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các
dịch vụ mà khách hàng cần 8.43 5.756 .613 .826 m8 Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực
các yêu cầu của khách hàng 8.36 5.767 .645 .811 m9 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng 8.21 5.753 .739 .773
Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha= 0.841
m10 Nhân viên ngân hàng càng ngày càng tạo
sự tin tưởng với khách hàng 8.67 10.877 .621 .815 m11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao
dịch với ngân hàng 7.65 12.216 .342 .885 m12 Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn khi
tiếp xúc với khách hàng 8.42 8.963 .802 .760 m13 Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp
vụ cao 8.49 9.421 .773 .770 m14 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch
nhanh, chuyên nghiệp 8.81 10.631 .739 .788
Đồng cảm Cronbach’s alpha= 0.939
m15 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu
cầu cụ thể của từng khách hàng 11.02 12.019 .834 .926 m16 Giờ giao dịch của ngân hàng thuận tiện
cho khách hàng 11.09 13.123 .724 .945 m17 Ngân hàng thường xun có chương
trình tri ân khách hàng 11.05 11.991 .928 .907 m18 Ngân hàng luôn quan tâm đến khách 11.05 13.452 .786 .934
hàng
m19 Nhân viên ngân hàng thấu hiểu sự khó
khăn của khách hàng 10.99 12.013 .920 .909
Phương tiện hữu hình Cronbach’s alpha= 0.886
m20 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng
khắp 8.58 7.303 .759 .851 m21 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc
hiện đại 8.44 7.430 .729 .863 m22 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận
biết 8.41 7.274 .804 .834 m23
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng `
8.39 7.534 .717 .867
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Đánh giá chung về hệ số cronbach alpha của các thành phần: Nhìn vào các bảng trên ta có thể thấy hệ số tương quan biến tổng của các thành phần đều lớn hơn 0.3 và hệ số cronbach alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.7. Do đó tất cả các biến trong các thành phần nêu trên đều được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích thang đo ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha của ba biến phụ đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng Cronbach’s alpha= 0.880
m24 Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng 5.76 3.138 .784 .816 m25 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho
những người khác 5.80 3.167 .811 .793
m26 Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ của ngân hàng 5.57 3.340 .712 .880
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Hệ số cronbach alpha của ba thành phần biến phụ đều lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng của ba thành phần này đều lớn hơn 0.3. Do đó các biến phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều phù hợp để tiến hành phân tích khám phá EFA
(2)Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:
Điều kiện để đánh giá thang đo
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Kết quả kiểm định các thành phần của thang đo Kiểm định KMO của thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .868 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3291.299 df 253 Sig. .000
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy với 23 biến quan sát của 5 thành phần được nhóm thành 5 nhân tố.Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 23 biến quan sát trong tổng thể khơng có mối liên hệ với nhau.
Kiểm định KMO và Bartlett's Test trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ. Thống kê chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 3291.299 với mức ý nghĩa sig.=0.000, do đó các biến quan sát có tương quan nhau. Hệ số kiểm định KMO=0.868>0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu.
Bảng 2.12: Tổng phương sai trích giải lần 1
Tổng phương sai giải thích lần 1
STT
Trị số đặc trưng Tổng bình phương tải nhân tố
Tổng bình phương tải nhân tố xoay Tổng cộng % phương sai % Cộng dồn Tổng cộng % Phương sai % Cộng dồn Tổng cộng %Phương Sai % Cộng dồn 1 10.315 44.849 44.849 10.315 44.849 44.849 4.719 20.519 20.519 2 2.603 11.317 56.166 2.603 11.317 56.166 3.815 16.587 37.106 3 2.234 9.714 65.880 2.234 9.714 65.880 3.385 14.717 51.824 4 1.651 7.178 73.058 1.651 7.178 73.058 3.363 14.623 66.447 5 1.039 4.519 77.578 1.039 4.519 77.578 2.560 11.131 77.578 6 .704 3.060 80.638 7 .625 2.717 83.355 8 .546 2.375 85.730 9 .430 1.870 87.600 10 .387 1.682 89.282 11 .368 1.600 90.881 12 .349 1.519 92.400 13 .287 1.247 93.647 14 .259 1.125 94.772 15 .223 .969 95.741 16 .214 .929 96.670 17 .190 .826 97.496 18 .153 .666 98.161 19 .138 .600 98.762 20 .124 .541 99.303 21 .073 .319 99.622 22 .061 .264 99.885 23 .026 .115 100.00
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Theo bảng 2.12 ta thấy với tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 thì có 5 nhân tố được rút ra. Ta có thể thấy được chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 5 nhân tố. Do đó số lượng 5 nhân tố là thích hợp. Trong bảng ta có thể thấy 5 nhân tố giải thích được 77,5% biến thiên của dữ liệu. Trong bảng Communalities (phụ lục 05 ) cho biết những thông tin có liên quan số lượng nhân tố được rút ra.
Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố lần 1
Ma trận xoay nhân tố (Lần 1)
Biến quan sát
Tiêu chí 1 2 3 4 5
Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa .793 .358 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách
hàng
.714 .311 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã
hứa
.849 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu .871 Agribank là ngân hàng có danh tiếng trên thị trường .861 Nhân viên ngân hàng cho biết rõ khi nào dịch vụ được thực
hiện
.607
Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà khách hàng cần
.572
Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
.360 .745
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng .740 Nhân viên ngân hàng càng ngày càng tạo sự tin tưởng với
khách hàng
.780 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng .486 .454 .407
Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng
.906 Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao .879 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp .807 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của từng
khách hàng
.797
Giờ giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng .802 .310 Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng .886