Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbac h’s alpha nếu loại biến Độ tin cậy Cronbach’s alpha= 0.916
m1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã
hứa 11.16 13.994 .648 .928 m2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như
cam kết với khách hàng 11.22 13.748 .820 .891 m3 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng tại
thời điểm mà họ đã hứa 11.22 13.933 .806 .894 m4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác
ngay từ lần đầu 11.36 12.973 .869 .879 m5 Agribank là ngân hàng có danh tiếng trên
thị trường 11.32 13.904 .805 .894
Mức độ đáp ứng Cronbach’s alpha= 0.841
m6 Nhân viên ngân hàng cho biết rõ khi nào
dịch vụ được thực hiện 8.22 5.392 .710 .782 m7 Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các
dịch vụ mà khách hàng cần 8.43 5.756 .613 .826 m8 Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực
các yêu cầu của khách hàng 8.36 5.767 .645 .811 m9 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng 8.21 5.753 .739 .773
Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha= 0.841
m10 Nhân viên ngân hàng càng ngày càng tạo
sự tin tưởng với khách hàng 8.67 10.877 .621 .815 m11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao
dịch với ngân hàng 7.65 12.216 .342 .885 m12 Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn khi
tiếp xúc với khách hàng 8.42 8.963 .802 .760 m13 Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp
vụ cao 8.49 9.421 .773 .770 m14 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch
nhanh, chuyên nghiệp 8.81 10.631 .739 .788
Đồng cảm Cronbach’s alpha= 0.939
m15 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu
cầu cụ thể của từng khách hàng 11.02 12.019 .834 .926 m16 Giờ giao dịch của ngân hàng thuận tiện
cho khách hàng 11.09 13.123 .724 .945 m17 Ngân hàng thường xuyên có chương
trình tri ân khách hàng 11.05 11.991 .928 .907 m18 Ngân hàng luôn quan tâm đến khách 11.05 13.452 .786 .934
hàng
m19 Nhân viên ngân hàng thấu hiểu sự khó
khăn của khách hàng 10.99 12.013 .920 .909
Phương tiện hữu hình Cronbach’s alpha= 0.886
m20 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng
khắp 8.58 7.303 .759 .851 m21 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc
hiện đại 8.44 7.430 .729 .863 m22 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận
biết 8.41 7.274 .804 .834 m23
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng `
8.39 7.534 .717 .867
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Đánh giá chung về hệ số cronbach alpha của các thành phần: Nhìn vào các bảng trên ta có thể thấy hệ số tương quan biến tổng của các thành phần đều lớn hơn 0.3 và hệ số cronbach alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.7. Do đó tất cả các biến trong các thành phần nêu trên đều được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích thang đo ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha của ba biến phụ đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mã
hóa Biến quan sát
Thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s alpha nếu loại biến Đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng Cronbach’s alpha= 0.880
m24 Quý khách hoàn tồn hài lịng với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng 5.76 3.138 .784 .816 m25 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho
những người khác 5.80 3.167 .811 .793
m26 Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ của ngân hàng 5.57 3.340 .712 .880
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ chương trình SPSS 16.0
Hệ số cronbach alpha của ba thành phần biến phụ đều lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng của ba thành phần này đều lớn hơn 0.3. Do đó các biến phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều phù hợp để tiến hành phân tích khám phá EFA
(2)Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:
Điều kiện để đánh giá thang đo
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Kết quả kiểm định các thành phần của thang đo Kiểm định KMO của thang đo chất lượng dịch vụ